Politique sur les normes en matière d’accessibilité du service à la clientèle

Objet

La présente politique régit la prestation de services de l’ombudsman des patients conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Règlement 429/07, « Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle ».

 

L’ombudsman des patients s’engage à veiller à ce que ses services respectent les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle :

 

  • les services doivent être fournis d’une manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées;
  • la fourniture de services aux personnes handicapées et aux autres doit être intégrée, à moins qu’une mesure de remplacement ne s’impose, soit temporairement ou en permanence, pour permettre à une personne handicapée d’obtenir les services, de les utiliser ou d’en tirer profit;
  • les personnes handicapées doivent avoir les mêmes possibilités que les autres d’obtenir les services, de les utiliser et d’en tirer profit.

 

Communication

Lors de ses communications avec une personne handicapée, l’ombudsman des patients communiquera d’une manière qui tient compte du handicap de la personne.

 

Utilisation de dispositifs d’assistance

Reconnaissant que certaines personnes handicapées ont besoin d’utiliser des dispositifs d’assistance pour accéder aux services, l’ombudsman des patients travaillera avec ces personnes pour les aider à utiliser leurs dispositifs d’assistance pour obtenir ces services, les utiliser et en tirer profit.

 

En plus du service par courriel et par téléphone, l’ombudsman des patients offre le service ATS pour permettre aux personnes handicapées d’accéder à ses services. De plus, l’ombudsman des patients maintient un site Web accessible qui a été examiné par des professionnels pour assurer sa conformité. Au besoin, d’autres méthodes de services seront également offertes pour tenir compte des besoins individuels.

 

Animaux de service

L’ombudsman des patients reconnaît que certaines personnes handicapées peuvent avoir besoin d’un chien-guide ou d’un autre animal de service pour accéder aux services. Les personnes accompagnées d’un chien-guide ou d’un autre animal de service peuvent entrer dans les locaux de l’ombudsman des patients et conserver leur animal avec elles, sauf si celui-ci est légalement exclu des locaux.

 

Si l’animal est légalement exclu des locaux, l’ombudsman des patients fournira d’autres moyens pour permettre aux personnes d’obtenir ses services, les utiliser ou en tirer profit.

 

Personnes de confiance

L’ombudsman des patients reconnaît que certaines personnes handicapées peuvent avoir besoin d’une personne de confiance qui les aide à accéder aux services. Une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance peut entrer dans les locaux de l’ombudsman des patients avec la personne de confiance, et on ne l’empêchera pas d’avoir accès à la personne de confiance pendant qu’elle se trouve dans les locaux. De plus, lorsque les employés de l’ombudsman des patients rencontrent une personne handicapée à un endroit autre que les locaux de l’ombudsman des patients, la personne de confiance peut rester présente avec la personne, à la discrétion de celle-ci.

 

Compte tenu de la nature du travail de l’ombudsman des patients, les personnes de confiance qui accompagnent ou aident les personnes handicapées pourraient être tenues de protéger la confidentialité des questions faisant l’objet de la discussion.

 

Perturbations du service

En cas de perturbation planifiée ou imprévue des installations ou des services de l’ombudsman des patients qui sont généralement utilisés par des personnes handicapées, l’ombudsman des patients fournira un avis de la perturbation au public, y compris la raison de la perturbation, sa durée prévue, et une description des autres installations ou services pouvant être offerts. Un avis concernant une telle perturbation sera généralement publié sur le site Web de l’ombudsman des patients et peut également être affiché dans les locaux physiques, lorsque les circonstances le justifient.

 

Formation du personnel

L’ombudsman des patients fournira une formation à son personnel concernant la prestation de services aux personnes handicapées; La formation comprendra une revue de la présente politique, le but de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, ainsi que les exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. La formation comprendra également :

 

  • la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant différents types de handicaps, y compris celles qui ont recours à des dispositifs d’assistance, des animaux de service ou des personnes de confiance;
  • la manière d’utiliser l’équipement ou les dispositifs offerts par l’ombudsman des patients qui peuvent aider à fournir des services aux personnes handicapées; et
  • quoi faire si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder aux services de l’ombudsman des patients.

 

Le personnel suivra une formation au début de son emploi et selon les besoins de temps à autre.

 

L’ombudsman des patients conservera un dossier de la formation fournie.

 

Commentaires et plaintes

Les commentaires ou les plaintes concernant la prestation de services par l’ombudsman des patients à des personnes handicapées peuvent être présentés à :

 

Attention : Directeur général

Par la poste :         
Ombudsman des patients
C.P. 130, 77, rue Wellesley Ouest
Toronto, ON M7A 1N3

Par téléphone : 1 888 321-0339 (sais frais au Canada et aux États-Unis)
Par télécopieur : 416 597-5372
Par ATS : 416 597-5371
Par courriel : info@patientombudsman.ca

 

Les commentaires ou les plaintes concernant la manière dont l’ombudsman des patients reçoit de la rétroaction sur sa prestation de services aux personnes handicapées peuvent également être présentés aux mêmes coordonnées.

 

Au besoin et sur demande, l’ombudsman des patients fournira des formats accessibles et des soutiens à la communication pour accommoder les besoins des personnes qui souhaitent faire un commentaire ou présenter une plainte concernant la prestation de services aux personnes handicapées par l’ombudsman des patients ou le présent processus, pour obtenir de la rétroaction.

 

La totalité des commentaires et des plaintes seront étudiés par le directeur général et d’autres employés, le cas échéant, afin d’identifier les occasions potentielles d’améliorer l’accessibilité et de s’assurer que des mesures appropriées sont prises par l’ombudsman des patients en réponse aux préoccupations soulevées.

 

Nous vous recommandons de prendre rendez-vous pour obtenir des services en personne. Les heures de bureau de l’ombudsman des patients sont de 9 h à 16 h, du lundi au vendredi. Le bureau est fermé lors des jours fériés.

 

Exemplaires de la présente politique

L’ombudsman des patients reconnaît que les personnes handicapées peuvent utiliser des méthodes autres que les documents imprimés standard pour accéder à l’information. Au besoin, l’ombudsman des patients fournira à une personne handicapée un exemplaire de la présente politique ou des renseignements contenus dans celle-ci dans un format qui tient compte du handicap de la personne et qui est accepté par les deux parties.

 

 


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