L’Ombudsman des patients est un défenseur de l’équité dans le système de soins de santé de l’Ontario.
Pendant notre deuxième année, nous avons reçu un plus grand nombre de plaintes et facilité un plus grand nombre de règlements afin d’améliorer notre système de soins de santé pour toutes les Ontariens et tous les Ontariennes.
L’an dernier, nous avons demandé aux Ontariennes et Ontariens de faire preuve de courage en présentant leurs plaintes à notre bureau. Cette année, nous partageons la façon dont un ombudsman dans le domaine des soins de santé recherche l’équité pour tous.
Comment nous travaillons
L’Ombudsman des patients comprend que la présentation d’une plainte peut être déroutante et même décourageante. Il est important pour nous de partager la façon dont nous travaillons. Il est également important pour nous d’aider les plaignants tout le long du parcours.
Notre processus
Ce à quoi vous pouvez vous attendre lorsque vous déposez une plainte
Nous offrons de l’aide - D’abord, nous nous assurons que vous êtes venus au bon endroit
Comment pouvez-vous aider.
Dites-nous.
- Que s’est-il passé?
- Quand et où cela s’est-il passé?
- Qui était impliqué?
- Qu’estimez-vous injuste?
- Qu’est-ce qui pourrait rectifier le problème?
Nous ne pouvons pas vous aider si la plainte:
- Est prématurée (vous devez d'abord en parler à votre organisme du secteur de la santé)
- Vise un professionnel de la santé réglementé.
- Porte sur une maison de retraite
- Fait l’objet d’une procédure devant un tribunal
Si nous ne pouvons pas vous aider, nous vous orienterons vers quelqu’un qui pourra le faire.
Nous écoutons toutes les parties et tentons de régler votre plainte.
Nous partageons l’information que nous obtenons avec vous.
Voici quelques exemples de résolutions :
- Des excuses
- Un engagement à faire changer les choses
- La correction d'un problème pour que cela n'arrive à personne d'autre.
Nous formulons des recommandations pour éviter que les problèmes ne se reproduisent encore et encore.
Merci d'aider tout le monde en Ontario en partageant votre expérience.
En quoi consiste « l’équité »?
Pendant sa deuxième année, l’Ombudsman des patients a estimé qu’il était important de décrire comment il évalue l’équité, à la fois pour guider son travail et pour partager cette information avec le public.
Ombudsman Saskatchewan utilise un « triangle de l’équité » pour décrire comment il obtient des règlements équitables aux plaintes portant sur les services publics. L’Ombudsman des patients a adopté l’approche de la Saskatchewan à son rôle unique de résolution et d’enquête des plaintes des patients et des soignants concernant leurs expériences dans les services de santé. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec notre équipe de plaintes de première ligne, et nous avons consulté des conseillers parmi les patients et les soignants, des spécialistes en relations avec les patients des services de santé et autres pour développer notre propre version du triangle de l’équité.
Le triangle de l’équité n’est pas une liste de vérification. Il s’agit plutôt d’un ensemble de principes ou de facteurs appliqués par l’ombudsman des patients lorsqu’il analyse une plainte et détermine si une résolution est équitable.
Triangle de l’équité
De fond
qu’est-ce qui a été décidé?
- L’organisation du secteur de la santé (OSS) a-t-elle la responsabilité ou l’autorité d’agir?
- L’OSS a-t-elle tenu compte des renseignements pertinents?
- L’action ou l’inaction de l’OSS était-elle conforme aux pratiques courantes, aux politiques gouvernementales ou aux lois?
- L’action ou l’inaction était-elle oppressive, coercitive ou injuste?
- Le patient ou le soignant a-t-il été affecté?
Procédural
comment la décision a-t-elle été prise?
- L’organisation du secteur de la santé (OSS) a-t-elle une politique et une procédure? Sont-elles raisonnables, et ont-elles été appliquées de façon uniforme et objective?
- Le patient ou le soignant a-t-il obtenu suffisamment d’information et a-t-il eu l’occasion de poser des questions ou d’exprimer son point de vue?
- L’OSS a-t-elle expliqué sa décision?
- Le processus de relations avec les patients ou tout autre processus d’examen était-il approfondi et objectif? A-t-il été conclu dans un délai raisonnable?
- L’OSS a-t-elle pris des mesures raisonnables pour éviter des expériences semblables à l’avenir?
Relationnel
comment les personnes ont-elles été traitées?
- Le personnel de l’organisation du secteur de la santé (OSS) était-il accessible et abordable?
- Le patient ou le soignant a-t-il été traité avec courtoisie et respect?
- La confidentialité a-t-elle été respectée?
- Des excuses ou une reconnaissance ont-elles été fournies, le cas échéant?
- L’OSS a-t-elle pris le temps d’écouter et de répondre aux questions?
- L’OSS a-t-elle accommodé les besoins spéciaux du patient ou du soignant, le cas échéant?
Résultats de notre deuxième année
Pendant sa première année, l’Ombudsman des patients a reçu presque 2 000 plaintes de la part de patients et de soignants. Ce chiffre a augmenté de 16 % pendant la deuxième année, passant à plus de 2 300 plaintes, y compris 710 plaintes écrites officielles. Cette croissance se poursuit pendant notre troisième année. Des 1 591 questions relatives aux plaintes que nous avons initialement reçues par téléphone ou en personne, seulement 109 ont évolvée a une plainte écrite officielle. Un peu plus de 600 plaignants ont eu leur premier contact avec l’Ombudsman des patients sous la forme d’une plainte écrite.
Presque la moitié (45 %) des plaintes provenaient des patients eux-mêmes. 49 % provenaient des soignants, y compris les membres de la famille, les mandataires spéciaux et les détenteurs d’une procuration pour les soins. Cinq pour cent des plaintes provenaient d’amis ou d’autres personnes, y compris des députés provinciaux et des défenseurs des droits des patients, et un pour cent des plaignants n’ont pas divulgué leur lien avec le patient.
Toutes les plaintes
Un autre détail sur Toutes les plaintes
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1 723 renvois
à d’autres organisations et organismes ou services de traitement des plaintes.
Questions relatives aux plaintes
Un autre détail sur Questions relatives aux plaintes
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Plaintes écrites
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Un autre détail sur Plaintes écrites
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Règlement anticipé et enquêtes
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De quoi les patients et les soignants se sont-ils plaints?
Comme pendant notre première année, la majorité des plaintes concernait les expériences des patients et des soignants dans les hôpitaux publics. Cela ne signifie pas que les Ontariens sont plus mécontents des soins prodigués dans les hôpitaux que des autres services. Le nombre de personnes qui ont des interactions avec les hôpitaux publics est plus élevé que celles qui ont des interactions avec les foyers de soins de longue durée et les soins à domicile et communautaires coordonnés par les RLISS. Pour ces deux derniers services, il existe d’autres moyens de faire remonter les plaintes au-dessus de l’organisation de services de santé, y compris à la Ligne ACTION du ministère de la Santé et des Soins de longue durée et à la Commission d’appel et de révision des services de santé.
Les 10 principales plaintes par secteur*
1 346 plaintes concernant les hôpitaux publics
- 27 % Évaluation, diagnostic et traitement
- 17 % Congé, transfert ou transitions
- 14 % Communication et participation
- 13 % Qualité des soins
- 12 % Processus de plainte
- 9 % Accès ou admission
- 9 % Sensibilité, compassion et respect
- 7 % Finances ou coût
- 7 % Accès aux dossiers des patients
- 7 % Délais
233 plaintes concernant les soins à domicile et communautaires
- 25 % Accès ou admission**
- 25 % Coordination et continuité
- 21 % Personnel, ressources et services
- 19 % Congé, transfert ou transitions
- 16 % Communication et participation
- 11 % Qualité des soins
- 8 % Problèmes opérationnels ou procéduraux
- 8 % Sensibilité, compassion et respect
- 8 % Compétences du personnel
- 5 % Délais
214 plaintes concernant les foyers de soins de longue durée
- 25 % Qualité des soins
- 12 % Sensibilité, compassion et respect
- 12 % Communication et participation
- 11 % Évaluation, diagnostic et traitement
- 10 % Allégations de mauvais traitements
- 10 % Processus de plainte
- 10 % Visites, entrée sans autorisation
- 9 % Congé, transfert ou transitions
- 7 % Sécurité personnelle
- 5 % Finances ou coût
* Les pourcentages sont fondés sur la fréquence d’un type de plainte précis relativement au nombre total de plaintes; les totaux seront supérieurs à 100 % **y compris le niveau de services
L’objet des plaintes varie selon l’établissement de soins de santé. Les plaintes les plus fréquentes au sujet des hôpitaux concernaient les soins cliniques, les arrangements pour le congé ou le transfert, et la communication ou la participation des patients. Bien que la norme de soins cliniques relève principalement des ordres des professions de la santé, les politiques des hôpitaux et les niveaux de dotation en personnel étaient souvent des facteurs ayant contribué aux plaintes des patients.
Comment les plaintes ont-elles été réglées?
La plus grande partie du travail de l’Ombudsman des patients se concentre sur un règlement anticipé des plaintes. Toutes les plaintes sont différentes, et bon nombre d’entre elles sont complexes, avec un mélange d’éléments qui relèvent de l’Ombudsman des patients et d’autres qui relèvent de la compétence d’autres entités. L’Ombudsman des patients a fourni une aide à la navigation à plus de 1 600 patients et soignants, pour un total de 2 341 renvois. Plus de 600 personnes ont été remises en contact avec le service de relations avec les patients de leur organisation de services de santé afin de continuer à chercher un règlement au point d’intervention. 90 plaintes ont été retirées une fois ce contact établi. Presque 750 patients et soignants ont été renvoyés aux ordres de réglementation, généralement l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario. Des déclarations obligatoires ont été faites au ministère de la Santé et des Soins de longue durée dans 29 cas portant sur des allégations de mauvais traitements dans les foyers de soins de longue durée.
Plaintes à notre sujet
Les plaintes sont notre activité principale, et nous estimons qu’il est important de joindre le geste à la parole. Nous apprécions les commentaires des patients, des soignants et des organisations du secteur de la santé au sujet de nos services. Les plaintes nous fournissent des renseignements importants sur la manière dont nous pouvons améliorer les services que nous fournissons. Pendant notre deuxième année, nous avons reçu 14 plaintes de la part de patients et de soignants qui ont été mécontents de leur expérience avec notre bureau.
Surveillance des tendances et des regroupements en matière de plaintes
Les plaintes des patients et des soignants concernant leur expérience des services de santé fournissent des renseignements importants sur les possibilités d’améliorer les soins. L’Ombudsman des patients s’engage à partager les renseignements concernant les tendances qu’il observe afin de guider les efforts d’amélioration de la qualité faits par les organisations du secteur de la santé. Cette année, nous mettons en lumière des problèmes basés sur des regroupements de plaintes semblables faites par plusieurs patients et soignants.
Mise en vedettes:
Dernières pensées et réflexions
L’Ombudsman des patients se réjouit à l’idée de poursuivre son travail pendant sa troisième année et par la suite Nous continuerons à surveiller et à suivre les tendances que nous voyons dans les plaintes et à partager ces enjeux avec les intervenants de notre système de soins de santé afin d’améliorer la qualité des expériences en matière de services de santé pour les Ontariens et les Ontariennes et de nous assurer que ces préoccupations ne se reproduisent pas pour les patients et leurs familles.
L’Ombudsman des patients continuera à faire la lumière sur les préoccupations nouvelles et émergentes que nous voyons, et à travailler avec les plaignants et les organisations du secteur de la santé afin de trouver des règlements qui sont significatifs et équitables.
Une approche plus rigoureuse est requise pour certaines plaintes, et c’est pourquoi nous raffinons nos outils d’enquête et nous impliquons nos enquêteurs dans des cas qui sont complexes et qui peuvent nécessiter davantage de ressources.
L’Ombudsman des patients considère son travail comme un service pour tous les Ontariens et toutes les Ontariennes. Pour cette raison, l’Ombudsman des patients cherche constamment à améliorer ce service. En partageant davantage d’information sur la manière dont nous travaillons avec des outils tels que le triangle de l’équité et en élaborant une charte des services pour les plaignants et les organisations du secteur de la santé, non seulement notre travail deviendra plus accessible, mais il solidifiera également un processus qui est équitable pour tous.