Points saillants: 2ème année 2017/18

Placement dans un foyer de soins de longue durée – Accent sur la communication

Une jeune femme aide un homme âgé avec son ambulateur

Situation

Un membre de la famille était inquiet pour sa sœur âgée, qui est veuve et vit dans un foyer de soins de longue durée situé à quatre heures de route de la famille et des amis.

En raison de cette longue distance, les membres de la famille, qui sont principalement des personnes âgées ayant des problèmes cardiaques, ne pouvaient rendre visite à leur sœur qu’à quelques reprises pendant l’année. La famille craignait que leur sœur meure seule, parmi des étrangers.

La sœur était sur une liste d’attente afin d’être transférée dans un foyer de soins de longue durée plus proche de sa famille, mais elle attendait depuis plusieurs mois. La famille a pris contact avec le RLISS dans la région de leur sœur afin de se plaindre de la longue attente. Le message qu’ils ont entendu de la part du RLISS était que leur sœur n’était pas une priorité, car elle vivait déjà dans un foyer de soins de longue durée – même s’il était très éloigné.

Ce que nous avons fait

L’Ombudsman des patients a pris contact avec le RLISS dans la région de la sœur et le RLISS dans la région où vit la famille. Le RLISS dans la région de la sœur a confirmé qu’il suivait les règlements qui guident la priorité pour les placements, mais il a reconnu que la famille aurait pu considérer que son message signifiait que leur proche n’était pas une priorité. Les deux RLISS ont confirmé qu’ils collaboreraient pour coordonner le transfert des soins de la sœur. Le RLISS dans la région de la famille leur a suggéré de prendre en considération deux foyers locaux dont les listes d’attente sont relativement courtes. La famille a accepté, et leur sœur est actuellement la prochaine sur la liste pour les deux foyers.

La décision de déménager dans un foyer de soins de longue durée peut être difficile et émotionnelle pour les patients et leurs familles. Le processus est compliqué, les temps d’attente sont longs et les choix sont faits pendant une période où le stress est élevé. En tant que coordonnateurs des placements dans les foyers de soins de longue durée de l’Ontario, les réseaux locaux d’intégration des services de santé (RLISS) sont responsables de la gestion équitable du processus complexe de placement et de l’expliquer aux patients et à leurs soignants.

Pendant notre deuxième année, 17 % des 223 plaintes reçues par l’ombudsman des patients au sujet des soins à domicile et communautaires concernaient les défis vécus par les patients et leurs familles avec le placement dans un foyer de soins de longue durée. De plus, 18 plaintes concernant les hôpitaux publics comprenaient des préoccupations relatives au placement dans un foyer de soins de longue durée.

Bien que les plaintes couvrent un large éventail de problèmes – frustration avec les temps d’attente, désaccord quant à la capacité des patients en matière de décisions sur le placement, planification du congé de l’hôpital, et autres, la cause fondamentale d’un nombre important de plaintes était la mauvaise communication.

Les patients et les familles ont souvent indiqué qu’ils ne comprenaient pas le processus ou les raisons derrière les décisions et qu’ils ne leur faisaient pas confiance. Parfois, ils recevaient des messages différents de la part de différents fournisseurs de soins, particulièrement lorsque les patients demandaient un placement dans un foyer de soins de longue durée pendant leur séjour à l’hôpital. Tous ces facteurs affectent la capacité des patients et des familles d’être certains qu’ils sont traités de façon équitable et que leurs fournisseurs de soins ont leurs intérêts à cœur. Si l’on ne réfléchit pas bien à la façon dont un message est exprimé, il n’est pas difficile d’imaginer qu’une explication de la priorité relative d’une personne sur une liste attente puisse être interprétée comme « votre proche n’est pas une priorité ».

Conseils pour les patients et les soignants

  • Si vous prenez des décisions concernant un placement dans un foyer de soins de longue durée, ne craignez pas de poser des questions ou de demander des renseignements écrits afin de pouvoir les relire plus tard.
  • Si vous recevez des messages contradictoires, par exemple si l’hôpital et le RLISS disent des choses différentes, demandez à les rencontrer ensemble.
  • Il est pratiquement impossible de prédire de façon exacte le temps d’attente pour un lit dans un foyer de soins de longue durée. Les RLISS peuvent fournir des estimations, mais différents facteurs peuvent affecter la durée réelle de votre attente. Demandez à votre coordonnateur de soins de vous tenir au courant et de vous donner des suggestions pour réduire votre temps d’attente, si possible.

Suggestions pour les soins à domicile et communautaires fournis par les RLISS

  • Examinez les renseignements mis à la disposition des familles et du public afin de vous assurer que le processus de liste d’attente pour le placement dans un foyer de soins de longue durée est aussi clair que possible, étant donné sa complexité.
  • Assurez-vous que les patients et les soignants savent avec qui prendre contact s’ils ont des questions ou des préoccupations. Assurez-vous qu’ils savent comment renvoyer leurs préoccupations à un niveau supérieur s’ils ne sont pas satisfaits de l’information qu’ils reçoivent.
  • Établissez des protocoles de communication clairs avec les hôpitaux pour vous assurer que les patients et les soignants ne reçoivent pas des messages contradictoires concernant le placement dans un foyer de soins de longue durée.
  • Assurez-vous que les communications avec les patients et les familles mettent l’accent sur eux et sur leurs besoins, et pas seulement sur les règles.