L’Ombudsman des patients est un défenseur de l’équité dans le système de soins de santé de l’Ontario.
Au cours de notre troisième année, la tendance s’est poursuivie et nous avons reçu et réglé davantage de plaintes afin d’améliorer l’expérience en matière de soins de santé pour toutes les Ontariennes et tous les Ontariens. Nous croyons que chaque expérience compte et que les plaintes concernant les soins de santé renferment d’importants renseignements qui peuvent entraîner des changements positifs.
Notre méthode de travail
Puisque l’Ombudsman des patients est une organisation récente, nous entendons souvent dire que les gens ignorent que nous offrons de l’aide aux personnes confrontées à des problèmes connexes aux soins de santé qu’elles reçoivent.
Bien que nous nous réjouissons de la nomination prochaine d’un nouvel Ombudsman des patients en 2020, nous continuons d’aller à la rencontre de groupes de patients et de soignants, et de fournisseurs de soins de santé afin de les informer des services que nous offrons.
Lors de notre troisième année, le personnel de l’Ombudsman des patients a visité sept collectivités d’un bout à l’autre de la province et a rencontré 26 groupes d’intervenants. En outre, le perfectionnement professionnel nous tient à cœur. Dans le courant de notre troisième année, nous avons accueilli des spécialistes de certains domaines en vue d’enrichir nos connaissances à l’interne sur quelques-uns des sujets suivants :
- Le soutien culturellement adapté aux plaignants autochtones de manière à les orienter dans notre service de règlement des plaintes
- Le soutien apporté aux membres de notre personnel afin de renforcer leur résilience alors qu’ils œuvrent auprès de plaignants en détresse et atteints de troubles mentaux
- Les soins palliatifs et les initiatives de planification des soins avancés prodigués dans les hôpitaux
- La structure des établissements spécialisés dans la prise en charge de douleur chronique et les procédures d’aiguillage coordonnées par les hôpitaux publics
- Un aperçu du travail et des procédures exceptionnelles d’autres ombudsmans, ordres professionnels et organismes de surveillance
Alors que nous travaillons auprès des patients, des soignants et des organisations du secteur de la santé pour résoudre leurs plaintes, nous canalisons aussi nos efforts à l’amélioration de nos services et examinons ainsi la rétroaction que nous recevons. Au cours des deux premières années de notre organisation, le bruit courait que notre procédure de résolution prenait trop de temps.
Cette année, nous avons entrepris un examen exhaustif de nos procédures internes en tenant compte des commentaires de notre équipe de première ligne et des leçons que celle-ci a tirées de son expérience. Nous avons étudié la manière dont notre bureau reçoit et traite les plaintes dans l’optique d’accroître l’efficacité et de supprimer les étapes superflues. En fonction de cette information, nous avons procédé à la refonte de notre système de gestion des renseignements inhérents aux plaintes et avons mis en œuvre les changements en juin 2019. D’ailleurs, nous avons conçu un dictionnaire de données, mis en œuvre des vérifications de la qualité des données et offert des formations à l’équipe de l’Ombudsman des patients de façon à continuer à recueillir des données de haute qualité.
Charte de service
Nous savons aussi que les patients, les soignants et les organisations du secteur de la santé souhaitaient approfondir leur compréhension de notre méthode de travail.
Ils voulaient savoir ce à quoi ils pouvaient s’attendre de notre part, clarifier nos attentes à leur égard et s’informer des moyens les plus efficaces pour nouer le dialogue avec nous. Nous avons fait appel à des groupes consultatifs composés de soignants ainsi qu’à des représentants des relations avec les patients issus d’organisations du secteur de la santé dans le but de créer et d’instaurer une charte de service qui énonce notre méthode de travail auprès des patients, des soignants et des organisations du secteur de la santé pour parvenir à une résolution équitable des plaintes. La Charte de service de l’Ombudsman des patients a été lancée durant l’hiver 2019 et nous l’avons largement communiquée aux patients, aux soignants et aux fournisseurs de soins de santé.
Patients et soignants
Nous :
- Nous assurerons que notre service soit facile d’accès
- Respecterons votre expérience
- Serons à l’écoute de votre plainte et de vos préoccupations
- Expliquerons ce que nous pouvons faire pour vous aider
- Vous dirigerons vers le bon endroit si nous ne pouvons pas vous aider
- Chercherons une résolution juste à votre plainte
- Vous tiendrons informé et vous ferons part de nos décisions clairement
- Tiendrons compte de vos rétroactions afin de nous améliorer
Nous nous attendons à ce que vous :
- Tentiez tout d’abord de résoudre votre plainte avec l’hôpital, le foyer de soins de longue durée ou le réseau local d'intégration des services de santé (RLISS) faisant l’objet de votre plainte
- Partagiez tous les faits importants au sujet de votre plainte
- Reconnaissiez que nous sommes impartiaux et que nous cherchons l’équité de toutes les parties
- Preniez contact avec nous au sujet de votre plainte
- Nous traitiez avec respect
- Nous laissiez savoir de quelle façon nous pourrions améliorer votre expérience avec nous
Organisations du secteur de la santé
(Hôpitaux publics, foyers de soins de longue durée et services de soins à domicile)
Nous :
- Expliquerons clairement notre rôle, notre processus et nos attentes
- Nous assurerons que vous ayez une véritable occasion de résoudre la plainte
- Travaillerons avec vous pour établir des échéanciers raisonnables
- Examinerons la question de façon complète et juste
- Rechercherons les renseignements précis (politiques, preuves et documentation)
- Vous tiendrons informé et vous expliquerons nos décisions
- Serons ouvert à des solutions innovatrices et créatives
Nous nous attendons à ce que vous :
- Respectiez notre personnel, notre processus et nos échéanciers
- Expliquiez votre processus et vos décisions
- Fournissez les renseignements que nous demandons
- Preniez contact avec nous si vous avez quelque question ou préoccupation que ce soit
- Considereznos suggestions et nos recommandations
- Nous laissiez savoir de quelle façon nous pouvons améliorer votre expérience avec nous
Résultats de notre troisième année
Lors de notre troisième année, l’Ombudsman des patients a reçu au total 2 419 plaintes, soit une hausse de 5 % par rapport à l’année précédente. Ce nombre comprend les 1 766 demandes de renseignements concernant une plainte présentées par téléphone ou en personne et 653 plaintes formelles écrites.
À l’instar de nos deux premières années, la majorité (62 %) des plaintes concernant des organisations du secteur de la santé relevant du mandat de l’Ombudsman des patients visaient les hôpitaux publics. Ensuite, il s’agit des plaintes concernant les soins à domicile et en milieu communautaire (9 %) coordonnés par les réseaux locaux d’intégration des services de santé (RLISS) et les foyers de soins de longue durée (8 %).
En revanche, 18 % des plaintes portaient sur des services et des fournisseurs de soins de santé qui ne relèvent pas de la compétence de l’Ombudsman des patients. Il s’agit souvent de plaintes de nature complexe qui touchent plusieurs enjeux, dont certains relèvent du mandat de l’Ombudsman des patients, tandis que d’autres s’inscrivent dans le cadre de compétence d’autres organismes de surveillance, tels que les ordres des professions de la santé réglementées, le Commissaire à l’information et à la protection de la vie privée et l’Ombudsman de l’Ontario. L’Ombudsman des patients étudie chaque plainte dans l’intention de fournir une réponse exhaustive. Au besoin, l’Ombudsman des patients aide les patients et leur famille en les orientant vers un organisme ou une organisation qui peut traiter leur plainte ou certains éléments de celle-ci. En cas d’incertitude, nous vous recommandons de nous appeler. Si nous ne pouvons pas vous aider, nous tenterons de trouver quelqu’un qui sera en mesure de le faire. Dans l’ensemble, l’Ombudsman des patients a effectué plus de 2 000 aiguillages vers d’autres organismes, des ordres professionnels et diverses ressources afin d’aider les patients et les soignants à résoudre entièrement leurs plaintes. Or, pour quelques plaignants, il n’existe aucune ressource qui exerce une surveillance de manière indépendante quant à leurs préoccupations : un sujet à traiter lors de planification ultérieure.
Toutes les plaintes
Nombre total de plaintes par 100 000 résidents pour chacune des 14 régions des réseaux locaux d'intégration des services de santé
(selon les 1 844 plaintes dont l’emplacement est précisé)
Cette année, nous avons analysé la répartition géographique des plaintes sur l’ensemble des régions de santé et nous avons constaté des différences marquées quant au nombre de plaintes reçues, après ajustement à la taille de la population locale, et ce, à l’échelle de la province. Nous poursuivrons l’analyse de ces résultats et les utiliserons au cours de la prochaine année pour planifier nos activités d’information au sein des collectivités d’un bout à l’autre de la province.
- Région 1 Erie St. Clair : 10
- Région 2 South West : 12
- Région 3 Waterloo Wellington : 7
- Région 4 Hamilton Niagara Haldimand Brant : 14
- Région 5 Central West : 6
- Région 6 Mississauga Halton : 10
- Région 7 Toronto Central : 32
- Région 8 Central : 9
- Région 9 Central East : 10
- Région 10 South East : 14
- Région 11 Champlain : 10
- Région 12 North Simcoe Muskoka : 13
- Région 13 North East : 19
- Région 14 North West : 14
Demandes de renseignements concernant une plainte (par téléphone ou en personne)
Sur les 1 766 patients et soignants qui ont appelé pour présenter une demande de renseignements concernant une plainte auprès de l’Ombudsman des patients, seulement 112 d’entre eux ont déposé une plainte formelle écrite. Ces données laissent entendre que la majorité des plaintes ont été résolues une fois le contact établi avec un membre de notre équipe, et ce, sans que le recours à une plainte formelle s’avère nécessaire.
Plaintes formelles (écrites)
Les règlements de l’Ombudsman des patients exigent le dépôt de toute plainte par écrit. Comme mentionné précédemment, quoique le personnel de l’Ombudsman des patients s’emploie à résoudre la totalité des plaintes qu’il reçoit, la majeure partie de son travail consiste à donner suite aux plaintes formelles écrites.
D’ailleurs, un examen approfondi des 653 plaintes formelles écrites déposées auprès de l’Ombudsman des patients révèle que 11 % de celles-ci se rapportaient à des fournisseurs de soins de santé qui ne relevaient pas de notre compétence et que l’objet de 22 % d’entre elles portait sur des questions, telles que les décisions cliniques prises par des professionnels de la santé, que les ordres professionnels ou autres organismes sont en mesure de traiter comme il se doit. En outre, dans 28 % des cas, on a finalement jugé que l’organisme du secteur de la santé critiqué n’avait pas encore eu l’occasion de donner suite à la plainte. Dans l’ensemble de ces cas, l’Ombudsman des patients a conseillé les plaignants, leur a fourni des renseignements et les a aidés à entrer en contact avec des ressources pouvant leur prêter main-forte.
L’Ombudsman des patients est autorisé à mener des enquêtes formelles sur les plaintes que nous n’avons pas été en mesure de régler ou sur d’autres enjeux d’intérêt public qui relèvent de notre mandat. Au cours de la troisième année, l’Ombudsman des patients a réalisé trois enquêtes. Chacune d’entre elles a nécessité une planification rigoureuse, l’examen de centaines de dossiers et de documents, ainsi que des entrevues menées auprès de douzaines de témoins. Les résumés de ces enquêtes et les recommandations découlant de nos conclusions seront publiés dans le courant des prochains mois.
De quoi les patients et les soignants se sont-ils plaints?
Même si la nature des plaintes envoyées à l’Ombudsman des patients diffère en fonction du secteur, de nombreuses plaintes soulevaient des sujets de préoccupation communs à l’égard des hôpitaux publics, les soins à domicile et en milieu communautaire ainsi que les foyers de soins de longue durée desservis par les RLISS. Les plaintes touchant ces trois secteurs portent surtout sur l’accès ou l’admission aux services de soins de santé, les préoccupations concernant la communication et l’engagement des patients, et les procédures de traitement des plaintes internes des organisations du secteur de la santé.
Plaintes par organisation du secteur de la santé
Les 10 principaux objets de plaintes visant les hôpitaux publics
Nombre total de plaintes qui visaient les hôpitaux publics – 1 502
Légende
- 20 %
- 14 %
- 13 %
- 12 %
- 9 %
- 9 %
- 7 %
- 5 %
- 5 %
- 5 %
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*Pourcentage de plaintes reçues se rapportant aux hôpitaux publics.
Pourcentage de plaintes par groupe d’hôpitaux :
Les 10 principaux objets de plaintes se rapportant aux soins à domicile et en milieu communautaire
Nombre total de plaintes se rapportant aux soins à domicile et en milieu communautaire coordonnés par les RLISS - 226
Légende
- 23 %
- 14 %
- 13 %
- 12 %
- 11 %
- 10 %
- 6 %
- 6 %
- 4 %
- 3 %
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**Pourcentage de plaintes reçues concernant les soins à domicile et communautaires.
Les 10 principaux objets de plaintes concernant les foyers de soins de longue durée
Nombre total de plaintes visant les foyers de soins de longue durée – 194
Légende
- 19 %
- 11 %
- 10 %
- 9 %
- 8 %
- 7 %
- 6 %
- 6 %
- 5 %
- 5 %
- 5 %
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***Pourcentage de plaintes reçues se rapportant aux foyers de soins de longue durée.
Comment les plaintes ont-elles été réglées?
Aux fins de règlement des plaintes, l’Ombudsman des patients prend en considération les versions de toutes les parties impliquées et collabore avec les plaignants et les organisations du secteur de la santé en vue de parvenir à une solution équitable.
Bien souvent, le meilleur moyen de résoudre les problèmes des patients consiste à les aider à établir ou à rétablir le contact avec le représentant des relations avec les patients de l’organisation de soins de santé en question. En outre, l’Ombudsman des patients a effectué plus de 800 aiguillages vers des représentants des relations avec les patients et d’appels de courtoisie à ceux-ci. Dans certaines situations, l’Ombudsman des patients a statué que les organisations du secteur de la santé avaient déjà pris les mesures raisonnables et qu’aucune autre intervention ne s’avérait nécessaire. Aussi, les suggestions formulées dans l’examen de l’Ombudsman des patients dans 128 dossiers ont incité des organisations du secteur de la santé à apporter des améliorations.
Dans le courant de la troisième année, l’Ombudsman des patients a reçu 120 plaintes provenant de patients ou de soignants qui estimaient que des hôpitaux ou des foyers de soins de longue durée leur avaient injustement facturé une quote-part ou des frais. Nous avons également reçu des plaintes de nature semblable pendant les deux premières années. Jusqu’à présent, à la suite d’un examen de l’Ombudsman des patients, le montant des frais volontairement annulés ou réduits par les organisations du secteur de la santé s’élève à plus de 82 000 $.
Règlements
L’organisation du secteur de la santé a apporté des changements afin de résoudre la préoccupation soulevée par le patient ou le soignant
dans 128 dossiers.
Valeur des frais injustement facturés à des patients qui ont été volontairement annulés ou réduits par les organisations du secteur de la santé
– plus de 82 000 $
Plus de 2 000 aiguillages
effectués vers d’autres organismes de traitement des plaintes, organisations provinciales ou services de santé.
Les 10 principales organisations faisant l’objet d’un aiguillage :
Surveillance des tendances et des regroupements en matière de plaintes
En surveillant et en mettant en lumière les tendances et les regroupements de plaintes similaires, l’Ombudsman des patients souhaite encourager les organisations du secteur de la santé à étudier leurs politiques et pratiques ainsi qu’à exploiter les occasions d’améliorer l’expérience des patients et des soignants en matière de soins. Cette année, l’Ombudsman des patients met en lumière quatre problèmes.
