Années 4 et 5 Ombudsman des patients

Message de l’Ombudsman des patients

À titre d’Ombudsman des patients de l’Ontario, j’ai le privilège de partager le présent rapport annuel avec nos intervenants. Ce serait un euphémisme de dire que les deux dernières années ont été difficiles. Les répercussions de la pandémie de COVID-19 se reflètent dans le présent rapport, tant dans les renseignements présentés que les histoires partagées. Même confronté à la pandémie et à d’autres enjeux, ce bureau émergeant est demeuré centré sur la réponse à une demande toujours croissante pour aider à cheminer dans le système de santé de plus en plus complexe et en constante évolution.

Engagé à écouter, à apprendre et à diriger

La vision du premier bureau de l’Ombudsman de la santé en Ontario était d’être un défenseur de l’équité digne de confiance et de provoquer des changements positifs au sein du système de santé. Concrétiser cette vision exige d’être à l’écoute des histoires des patients et des soignants qui font confiance à notre système de soins et d’écouter les organisations de soins de santé et les professionnels dévoués qui œuvrent pour fournir les soins. C’est seulement alors que nous pouvons entièrement comprendre les questions et parvenir à formuler des recommandations qui permettent de proposer des changements de sorte que les gens aient une meilleure expérience en matière de soins de santé.

Pour y arriver, notre bureau suit un ensemble de valeurs qui guident notre travail. Nous respectons la dignité, la vie privée et la diversité de chaque personne qui s’adresse à nous, et prenons le temps d’écouter avec attention, en reconnaissant toutes les expériences et les opinions. Nous communiquons clairement de façon professionnelle et courtoise en respectant les personnes, la langue et leurs capacités. Nous traitons les personnes de façon équitable et examinons chaque question de façon impartiale, en étant à l’écoute de tous les points de vue. Nous sommes empathiques et reconnaissons que chaque expérience est unique, tout en répondant dans un souci d’ouverture et de compassion. Nous aspirons à être dignes de confiance et responsables devant les gens que nous servons et à fournir un service de qualité supérieure qui s’adaptera et s’améliorera au fur et à mesure de nos apprentissages.

L’ombudsman a pour tâche essentielle d’examiner les décisions prises, comment cela s’est passé et comment les personnes étaient traitées avant de décider si une organisation a agi de manière équitable. Au cours des cinq dernières années, l’équipe de l’Ombudsman des patients a développé une expertise considérable dans l’évaluation de l’impartialité, aboutissant à des conclusions de confiance et respectées par toutes les parties. Idéalement, l’impartialité dans les prises de décisions et la prestation des services devrait s’appliquer au départ, lorsque les organisations du secteur de la santé élaborent leurs politiques et programmes, de sorte que les questions qui suscitent des plaintes à notre bureau ne se posent pas. Le concept d’« impartialité à dessein » est défendu par de nombreuses communautés d’ombudsman au Canada, et je soutiens de tout cœur cette approche proactive visant l’impartialité.

Épreuves et peines

La pandémie de COVID-19 n’a fait que renforcer les épreuves, de la perte d’un être cher et du temps passé avec les amis et la famille, à la perte des libertés que nous tenions pour acquises. Dans le premier de nos trois rapports spéciaux qui porte sur les répercussions de la COVID-19 sur les expériences des résidents, des patients et des soignants, nous avons tenté de concentrer les renseignements des plaintes reçues et de les transmettre au système de soins de santé pour contribuer à la planification et à la prise de décisions liées à la pandémie. La capacité du bureau à changer de position et à s’adapter aux difficultés engendrées par la pandémie est quelque chose dont l’équipe de l’Ombudsman des patients devrait être très fière.

C’est également pendant la pandémie que notre bureau a déploré la perte immense de notre ombudsman, Cathy Fooks, décédée le 30 décembre 2020. Cathy était une cheffe de file des soins de santé hautement respectée, une mentore et une championne irrépressible des patients et des soignants, qui prônait des changements pour améliorer le système de soins de santé pour nous tous. Nous pensons à Cathy, à sa famille ainsi qu’à ses nombreux amis et collègues alors que nous poursuivons cette importante tâche.

Étapes importantes

Dans l’ensemble, les plaintes déposées au bureau ont augmenté depuis l’ouverture du bureau. En tant que secteur des soins de santé le plus important, les hôpitaux représentent habituellement l’essentiel des plaintes, suivi par les soins de longue durée et les soins à domicile et en milieu communautaire. À la fin d’avril 2020, le bureau recevait un nombre énorme de plaintes concernant les foyers de soins de longue durée, révélant la crise que vivait ce secteur. Le bureau a réagi en publiant son premier appel pour plaintes, amorçant une sensibilisation ciblée des principaux intervenants ainsi que le lancement de sa première enquête systémique à grande échelle sur les répercussions de la COVID-19 sur l’expérience en matière des soins de santé des résidents des foyers de soins de longue durée.

Le lancement d’une enquête systémique à grande échelle représentait une étape importante pour le bureau, et j’ai hâte de vous faire part des résultats de cette enquête en 2022. Grâce à notre travail d’enquête de fond, et comme vous le verrez dans le résumé de notre enquête sur le détail des soins coordonnés, nous avons déterminé dans la surveillance les lacunes qui peuvent rendre difficile une enquête approfondie de l’expérience entière en matière de soins de santé d’un plaignant et la formulation de recommandations qui illustrent le continuum entier de soins. Pour nous tous qui sommes engagés à améliorer le système de soins de santé, la priorité devrait être de trouver des moyens de combler ces lacunes, de sorte que les patients et leurs proches ne se trouvent pas au milieu.

À titre d’Ombudsman, la capacité à signaler la nature des plaintes et des renseignements qu’elles fournissent est essentielle pour avoir des effets. Alors que la plupart du travail de l’Ombudsman des patients s’est effectué en période de pandémie pendant les années 4 et 5, nous continuons à adapter nos processus et à investir dans la technologie pour améliorer notre collecte de données et nos capacités d’analyse des données afin que nous puissions rendre compte des expériences complètes en matière de soins de santé, y compris les expériences des patients et des soignants qui éprouvent de la difficulté à accéder aux soins de santé en raison du racisme, du sectarisme et de l’intolérance.

Regard vers l’avenir

Lorsque j’ai pris mes fonctions à titre de troisième Ombudsman des patients de l’Ontario le 29 mars 2021, j’ai reçu le soutien d’une équipe de professionnels exceptionnels qui, comme moi, se consacrent à aider les gens à cheminer dans un système de soins de santé qui, parfois, semble être tout sauf équitable. Leur travail acharné et leur dévouement au cours de ces deux années ont permis à notre bureau de non seulement survivre, mais également de réussir.

Je veux saluer le courage des résidents, des patients et des soignants qui nous ont fait part de leurs préoccupations tout en recherchant de la compassion, de la compréhension et du soutien. Je veux également saluer les milliers de professionnels qui travaillent dans le système de soins de santé de l’Ontario, à qui je témoigne ma gratitude et mon respect pour les soins qu’ils fournissent, parfois dans des circonstances extrêmement difficiles.

J’attends vos réflexions, vos idées et vos éclairages sur ce que vous avez appris dans le présent rapport annuel.

Cordialement,
 
Craig Thompson
Ombudsman des patients