Histoire mise en lumière 3

Comment répond l’Ombudsman des patients

Au cours des années 4 et 5, l’Ombudsman des patients a reçu 27 plaintes de 25 personnes signalant de la discrimination ou une absence de soins adaptés à l’égard des patients autochtones dans les hôpitaux, les foyers de soins de longue durée et les établissements de soins à domicile et en milieu communautaire. Les plaintes étaient vastes. Elles portaient sur des fournisseurs de soins de santé peu disposés à écouter les patients et les membres de leur famille, utilisaient des adjectifs à caractère racial et refusaient d’intégrer une guérison traditionnelle dans les soins du patient. Des plaignants ont signalé une insensibilité, des retards et un refus de prodiguer des soins sur la base de fausses hypothèses selon lesquelles les patients étaient en état d’ébriété ou cherchaient des drogues. Dans la plupart des cas, les plaignants ne connaissaient pas les processus internes de traitement des plaintes des organisations du secteur de la santé ni leur capacité à discuter avec les intervenants pivots pour les Autochtones.

En 2019, l’Ombudsman des patients a reconnu que notre propre organisation devait se concentrer sur des approches réfléchies et significatives pour collaborer avec les plaignants autochtones qui font appel à notre service de règlement de plaintes. Nous devons être en mesure de collaborer avec les patients et les soignants autochtones de manière sensible et en respectant leur culture, et de mieux comprendre les expériences des Autochtones dans leurs interactions avec le système de santé de l’Ontario.

En janvier 2020, l’Ombudsman des patients a lancé une stratégie autochtone et a entamé un important travail de communication, d’écoute et d’apprentissage de la part d’intervenants essentiels en santé autochtones. Un groupe de travail a été formé et a commencé à communiquer avec des chefs de file des soins de santé autochtones et des intervenants essentiels pour nous permettre d’orienter notre travail et de déterminer les lacunes et de trouver des solutions pour améliorer nos pratiques.

L’Ombudsman des patients a axé la priorité sur l’embauche d’un spécialiste autochtone en règlement rapide pour aider au règlement des plaintes de patients et de soignants autochtones, permettre une communication au sein de la collectivité et continuer à développer la capacité à offrir des services culturels au sein de l’Ombudsman des patients. Alethea Kewayosh, directrice du service des soins de cancérologie pour Autochtones de Santé Ontario, a accepté de se joindre bénévolement au groupe de recrutement et a été une ressource précieuse à l’Ombudsman des patients.

Alors que le processus de recrutement était en cours, un membre de l’équipe existante du spécialiste en résolution rapide expérimenté et formé en soins de santé autochtone s’est chargé bénévolement des plaintes des patients et des soignants autochtones.

La pandémie de COVID-19 a empêché l’Ombudsman des patients d’aller de l’avant la stratégie autochtone. En plus d’une augmentation importante du nombre de plaintes à l’Ombudsman des patients, les restrictions liées à la COVID-19 et la transition vers le télétravail a rendu les efforts de communication difficiles. Toutefois, en janvier 2020, nous avons accueilli notre premier spécialiste autochtone en résolution rapide.