Histoire mise en lumière 1
Dégradation des soins coordonnés
Un patient vivant dans un logement supervisé est admis à l’hôpital dans un état préoccupant et présente des blessures suggérant de graves négligences.
Que s’est-il passé?
Contexte
L’Ombudsman des patients a été sollicité par un médecin d’hôpital au sujet d’un patient dont l’état de santé a amené le médecin à penser que le patient avait subi de graves négligences. Dans un état grave, le patient qui présentait des symptômes respiratoires, cardiaques et neurologiques en plus de multiples blessures graves par pression a été admis au service des soins intensifs de l’hôpital. Le médecin pensait que les blessures par pression devaient s’être développées sur des semaines ou des mois.
Enquête
Comme le patient recevait activement des soins de plusieurs fournisseurs de soins, l’état de santé du patient a inquiété l’Ombudsman des patients. Le patient vivait dans un logement avec services de soutien où il recevait des soins personnels quotidiennement ainsi que les services d’un professionnel des soins à domicile. Il avait aussi été récemment admis à l’hôpital et avait été consulté le service des urgences à plusieurs reprises. L’Ombudsman des patients a mené une enquête de sa propre initiative afin de déterminer comment cela était arrivé et si des faiblesses dans le système avaient eu des répercussions sur les soins prodigués au patient.
L’examen des dossiers et des entrevues réalisé par l’Ombudsman des patients décrit un patient vulnérable souffrant de nombreux problèmes chroniques, qui était isolé de sa famille et réticent à recevoir des soins et un soutien social. Il vivait dans un logement avec services de soutien depuis quelques années, mais son état de santé s’était fortement dégradé les mois précédant une plainte déposée à l’Ombudsman des patients. À mesure que son état se dégradait, le patient a été hospitalisé à quatre reprises en seulement deux mois et a commencé à recevoir de nombreux services de soins à domicile du RLISS (désormais Services de soutien à domicile et en milieu communautaire) en plus des services qu’il recevait de son fournisseur de logement avec services de soutien. Une demande pour foyer de soins de longue durée était également incomplète.
Que s'est-il passé
L’Ombudsman des patients a relevé de nombreux facteurs qui ont contribué aux mauvais résultats du patient :
Une mauvaise communication, notamment interne dans les organisations prestataires, chez les fournisseurs et entre les fournisseurs et le mandataire spécial du patient. Le mandataire spécial avait, dans ce cas, une relation distante avec le patient, ce qui a entraîné des retards dans la communication.
Un manque évident de responsabilité dans la coordination et la prestation des soins au patient ainsi qu’un échec à résoudre les problèmes de manière proactive et collaborative.
Un retard pour recevoir une demande pour un foyer de soins de longue durée complète et un échec à communiquer avec le Bureau du tuteur et curateur public (OPGT) lorsque le retard a laissé le patient dans une situation très risquée.
Une mauvaise, voire aucune remontée des préoccupations sur la pertinence du niveau de soins offert par le fournisseur du logement avec services de soutien aux parties concernées qui pourraient agir.
Un manque de planification d’urgence concernant une personne vulnérable.
Des déterminants sociaux de la santé composés, notamment l’insécurité alimentaire, le revenu et la répartition du revenu, l’exclusion sociale, et l’absence d’un réseau de sécurité sociale.
Recommandations
L’Ombudsman des patients a formulé plusieurs recommandations à l’hôpital et aux Services de soutien à domicile et en milieu communautaire. L’Ombudsman des patients a également fait des propositions facultatives au fournisseur de logement avec services de soutien, car ils ne relèvent pas de notre compétence. Il s’agit des points suivants :
Pour protéger les patients vulnérables pendant des transitions, l’hôpital doit :
S’assurer que les mandataires spéciaux collaborent et soient informés lorsque des patients vulnérables retournent chez eux, peu importe dans quel milieu la personne se retrouve.
Collaborer avec les autres fournisseurs au début du processus de planification du congé.
Veiller à ce que les patients vulnérables soient signalés aux Services de soutien à domicile et en milieu communautaire en vue d’un suivi après congé approprié.
Aviser les coordinateurs de soins des Services de soutien à domicile et en milieu communautaire lorsqu’il semble qu’un patient reçoive des services des Services de soutien à domicile et en milieu communautaire ou recherche des soins de longue durée de la collectivité.
Effectuer toutes les demandes nécessaires pour s’assurer que les établissements d’accueil soient sécuritaires.
Confirmer que le personnel de l’établissement d’accueil sera présent lorsque les patients seront renvoyés vers les autres fournisseurs de soins de santé.
Impliquer les Services de soutien à domicile et en milieu communautaire dans les cas d’admissions concernant le retard de croissance gériatrique.
Veiller à ce que les processus de planification et de placement concernant les foyers de soins de longue durée puissent commencer à l’hôpital, le cas échéant.
Pour s’assurer que les patients reçoivent les soins et services adaptés dans la collectivité, les Services de soutien à domicile et en milieu communautaire doivent :
Préciser les rôles et responsabilités, comprendre comment les questions peuvent être transmises entre les fournisseurs et déterminer qui est chargé de planifier l’adaptation ultérieure des soins. En particulier, déterminer si les Services de soutien à domicile et en milieu communautaire deviendront l’organisme responsable des soins et de la gestion du traitement des plaies, tout en comprenant les limites maximales en place concernant les fournisseurs de logement avec services de soutien, et s’assurer que toutes les parties sont informées dans le processus de placement en foyer de soins de longue durée.
Organiser des conférences de soins précoces chez les fournisseurs qui semblent avoir de la difficulté à fournir des soins et à s’assurer que les mandataires spéciaux comprennent les risques en jeu.
Fournir de l’aide et de la formation supplémentaires au personnel pour communiquer avec le Bureau du tuteur et curateur public lorsque le patient se trouve dans une situation de crise et pour préciser ses politiques et processus sur la disponibilité des mandataires spéciaux.
Faire de son mieux pour s’assurer que les mandataires spéciaux comprennent les risques et les délais concernant la prise de décisions.
Veiller à ce que les fournisseurs soient conscients des enjeux en placement de crise dans un foyer de soins de longue durée.
Communiquer avec le Bureau du tuteur et curateur public dans un délai raisonnable lorsqu’il est difficile de communiquer avec le mandataire spécial pendant un placement de crise en foyer de soins de longue durée. Un délai général de sept jours serait convenable dans une situation de crise.
L’Ombudsman des patients a fait de nombreuses propositions facultatives au fournisseur de logement avec services de soutien, qui correspondaient largement aux propositions faites aux Services de soutien à domicile et en milieu communautaire, étant donné la nécessité qu’avaient les deux fournisseurs de collaborer et de se mobiliser sur ces questions.