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Ombudsman des patients 2023-2024

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De meilleures experiences
De meilleurs soins de santé

Entrecroisement de chemins bleus formant un motif tissé avec un groupe diversifié de personnes – enfants, adultes, personnes âgées – se rassemblant au-dessus du motif, y compris des personnes avec des appareils fonctionnels et des animaux de soutien, ainsi que des travailleurs de la santé. La scène reflète l’inclusion et l’accessibilité et met en valeur des personnes de différents âges, genres et capacités.

Message de l’Ombudsman des patients

En tant que l’un des rares bureaux d’Ombudsmans au Canada axés exclusivement sur les soins de santé, l’Ombudsman des patients a une position unique qui lui permet de recueillir et de partager des renseignements et formuler des recommandations visant à améliorer la qualité des soins de santé.

Rôle de l’Ombudsman des patients

Nous défendons le principe d’équité pour tous et nous œuvrons à améliorer les expériences de soins de santé de tous les Ontariens.

2023/24 Aperçu de l’année

251 les plaintes écrites ont été ouvertes le 1er avril 2023
4 429 nouveaux plaintes reçues en 2023/2024
1 499 nouvelles plaintes écrites
2 930 nouveaux plaintes au centre d’appels
4 575 plaintes résolues en 2023/2024
1 630 plaintes écrites
2 945 plaintes au centre d’appels
118 les plaintes écrites ont été ouvertes le 31 mars 2024 et ont été reportées jusqu’en 2024/2025
  • Les plaintes écrites ont augmenté de 30 %, tandis que les nouvelles plaintes au centre d’appels étaient inférieures de 9 % par rapport à 2022-2023.
  • 133 plaintes impliquaient deux organisations ou services ou plus.
  • Plus de 280 personnes ont présenté plusieurs plaintes à l’Ombudsman des patients en 2023-2024.

Hausse du nombre de plaintes d’année en année

Graphique à barres montrant les plaintes de 2016 à 2024. Alors qu’il y a eu une légère baisse des plaintes en 2021/2022, elles ont fortement augmenté en 2023/24, atteignant un niveau record de 4 429.

Améliorer l’efficacité

En 2023-2024, l’Ombudsman des patients a résolu plus de plaintes qu’il n’en a reçues, malgré une augmentation globale du nombre de plaintes reçues.

Les 1 630 plaintes écrites résolues en 2022-2023 comprenaient les cas restants d’un arriéré qui s’est accumulé en raison de la pandémie de la COVID-19. Après l’élimination de l’arriéré en juillet 2023, des améliorations significatives ont été apportées à notre temps de réponse aux cas écrits, comme le montre le graphique ci-dessous. La plupart des plaintes des centres d’appels continuent d’être résolues dans les trois jours et les plaintes écrites sont accusées de réception par écrit dans les quelques jours suivant leur réception.

Comparaison du temps de traitement des plaintes envoyées par écrit avant et après août 2023 à l’aide d’un organigramme. Avant août 2023 (côté gauche, boîte bleue) : 85 % des plaintes envoyées par écrit ont été attribuées dans les 151 jours et traitées dans les 201 jours. Depuis août 2023 (côté droit, boîte verte) : des améliorations ont été constatées – 85 % des plaintes envoyées par écrit ont été attribuées dans un délai de 49 jours et traitées dans un délai de 81 jours.

Problèmes mis en lumière

Des réflexions plus approfondies pour orienter de meilleures expériences de soins de santé

L’Ombudsman des patients étudie les plaintes que son bureau reçoit pour repérer les problèmes émergents. Les témoignages « mis en lumière » illustrent le type de plainte que nous recevons, la façon dont nous les résolvons et les possibilités d’amélioration de l’expérience des patients et des aidants que les organismes du secteur de la santé peuvent rechercher.

Problème 1/3 : Les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic

Le 25 septembre 2023, le mandat de l’Ombudsman des patients a été élargi afin d’inclure la surveillance des plaintes concernant les expériences dans les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic.

Lire l’histoire mise en lumière 1
Un adulte tient la main d’un enfant qui a un plâtre à la jambe alors qu’ils s’approchent d’un employé à un comptoir d’accueil.

Problème 2/3 : Les expériences des patients et des aidants avec les soins de santé mentale

L’Ombudsman des patients a traité plus de 400 plaintes concernant les services de santé mentale et de toxicomanie en 2023-2024.

Lire l’histoire mise en lumière 2
Un médecin passe son bras autour d’un patient pendant qu’un chien les regarde.

Problème 3/3 : Les préoccupations émergentes concernant les soins obstétricaux et gynécologiques

En 2023-2024, l’Ombudsman des patients a commencé à suivre un nombre croissant de plaintes liées aux problèmes de soins obstétricaux et gynécologiques, notamment des plaintes concernant l’insensibilité, la mauvaise communication et le manque de soins réactifs pour les complications de la grossesse, les fausses couches, les accouchements difficiles et les agressions sexuelles.

Lire l’histoire mise en lumière 3
Un médecin et une patiente enceinte discutent.

Retour sur des problèmes non réglés

Des travailleurs de la santé aident une femme âgée alors qu’ils la déplacent dans un lit d’hôpital sur roulettes; un membre de la famille se tient à proximité.

Suivi 1 sur 2 :
Les transitions des patients en attente d’autres niveaux de soins

En septembre 2022, le gouvernement de l’Ontario a modifié des sections de la Loi de 2021 sur le redressement des soins de longue durée afin d’accélérer la transition des patients hospitalisés considérés comme nécessitant d’« autres niveaux de soins » vers les foyers de soins de longue durée.

Retour sur les transitions
Un travailleur de la santé refuse l’accès à une personne qui se présente à pied.

Suivi 2 sur 2 :
Traiter équitablement les avis d’interdiction d’intrusion et les restrictions d’accès

Une pratique courante dans les hôpitaux, les foyers de soins de longue durée et les autres établissements de soins de santé est l’émission d’« avis d’interdiction d’intrusion » aux patients et aux visiteurs qui ont démontré un comportement inapproprié, agressif ou violent. Bien que parfois nécessaires pour protéger la sécurité des travailleurs, des patients et des visiteurs, les avis d’interdiction d’intrusion peuvent avoir des conséquences graves, car ils limitent la capacité des personnes d’entrer dans un établissement de soins de santé pour recevoir des soins ou rendre visite à leurs proches.

Retour sur l’entrée sans autorisation

Données relatives aux plaintes

De qui nous entendons parler et de quoi nous entendons parler

Qui a contacté l’Ombudsman des patients?

Un graphique circulaire met en evidence la répartition des personnes ayant déposé une plainte : 53 % Patient ou resident; 6 % Fille ou fils du patient; 6 % Partenaire ou conjoint; 7 % Parent ou tuteur; 6 % Autre membre de la famille; 3 % Fournisseur de soins ou de services; 2 % Autre; 8 % Inconnu.

Comment les plaintes ont été résolues en 2023-2024

La voie vers le règlement

L’Ombudsman des patients a clos 4 575 plaintes en 2023-2024, dont 1 630 plaintes écrites et 2 945 plaintes reçues par le centre d’appels.

La plupart des plaintes reçues par l’Ombudsman des patients sont résolues grâce au travail de nos spécialistes en règlement rapide - le personnel de première ligne qui travaille en étroite collaboration avec la personne qui dépose la plainte et l’organisation de santé pour comprendre ce qui s’est passé, identifier les problèmes d’équité et explorer les solutions possibles pour répondre aux préoccupations.

La résolution précoce d’une plainte écrite nécessite souvent plusieurs conversations avec le plaignant, les relations avec les patients ou d’autres membres du personnel de l’organisme de santé afin de clarifier les préoccupations et les mesures prises en réponse, et d’évaluer l’équité des politiques internes, des processus, des interactions et des résultats. Nous pouvons examiner les dossiers de santé, les politiques, les procédures ou les vidéos de surveillance, ou mener des recherches pour nous aider à éclairer notre analyse et nos évaluations. Lorsque nous effectuons la clôture d’une plainte écrite, nous fournissons au plaignant et à l’organisme de santé un sommaire de notre examen et de nos décisions. Les plaintes des centres d’appels sont le plus souvent résolues en fournissant au plaignant des renseignements et des références.

Un sommaire des mesures et des dispositions prises concernant ces plaintes est présenté dans le tableau ci-dessous.

Les résultats obtenus grâce au processus de règlement

Organigramme résumant les 4 575 plaintes qui ont été traitées. Parmi celles-ci, 369 plaintes ont nécessité un examen plus approfondi et des actions de la part de l’Ombudsman des patients. La majorité des autres plaintes concernent des dossiers que l’Ombudsman des patients a redirigés et confiés aux personnes-ressources appropriées, dont les services de relations avec les patients, d’autres organismes de surveillance, les ordres de réglementation et d’autres services. Les plaintes ont été reçues à la fois par le centre d’appels (2 945) et par des soumissions écrites (1 630).
Organigramme résumant les 4 575 plaintes qui ont été traitées. Parmi celles-ci, 369 plaintes ont nécessité un examen plus approfondi et des actions de la part de l’Ombudsman des patients. La majorité des autres plaintes concernent des dossiers que l’Ombudsman des patients a redirigés et confiés aux personnes-ressources appropriées, dont les services de relations avec les patients, d’autres organismes de surveillance, les ordres de réglementation et d’autres services. Les plaintes ont été reçues à la fois par le centre d’appels (2 945) et par des soumissions écrites (1 630).

Les actions de l’Ombudsman des patients

Voici les résultats obtenus
261 recherches d’options et de solutions
54 participations à des réunions ou à des conférences portant sur un cas
24 tenues de réunions ou de conférences de cas
369 appels de courtoisie ont été effectués auprès du service des relations avec les patients au nom des plaignants
129 demandes et examens de dossiers
31 suggestions faites à une organisation du secteur de la santé
23 rapports obligatoires présentés au ministère des Soins de longue durée

Les actions de l’organisation du secteur de la santé pour améliorer l’expérience des patients

85 réponses aux attentes
60 services fournis
35 livraisons de formation ou d’éducation du personnel
12 révisions des politiques ou des procédures
63 reconnaissances d’une expérience négative
39 présentations d’excuses
31 actions selon les suggestions de l’Ombudsman des patients
4 annulations ou ajustements des frais

Aider les gens à se rendre au bon endroit pour régler leurs préoccupations

Le fait de se plaindre des expériences négatives avec les soins de santé peut être aussi compliqué que le système de santé lui-même.

Alors que les organisations du secteur de la santé relevant de la compétence de l’Ombudsman des patients sont tenues d’avoir des processus internes de traitement des plaintes, les gens ne savent souvent pas par où commencer et viennent souvent voir l’Ombudsman des patients avant d’avoir tenté de régler directement leurs préoccupations avec l’organisme de santé. En fonction de la nature et de la complexité de la plainte, différentes parties de la plainte peuvent être traitées par différentes organisations en plus de l’Ombudsman des patients. Par exemple, les plaintes concernant la conduite, la compétence et la capacité des professionnels de la santé relèvent de la compétence de leurs ordres professionnels réglementaires. Pour beaucoup de fournisseurs de services de santé, comme les services communautaires pour les maladies mentales et la toxicomanie, il n’existe ni agence ni association qui fournit de surveillance de plaintes pour des problèmes ne relevant pas des compétences des ordres réglementaires.

Lorsque l’Ombudsman des patients n’a pas le pouvoir d’examiner les préoccupations d’un patient ou d’un aidant, notre équipe aide les gens à se connecter avec une organisation ou une personne qui peut les aider. En aidant à régler 4 575 plaintes en 2023-2024, l’Ombudsman des patients a fourni une assistance de navigation à 3 720 patients et aidants. Cela comprenait plus de 6 000 références pour aborder les aspects de leurs préoccupations et plus de 350 appels de courtoisie pour faciliter les transferts chaleureux vers d’autres personnes ou organismes.

Renvois les plus fréquents 2023/2024

Graphique montrant la répartition des renvois de plaintes en 2023/2024. Le nombre le plus élevé de renvois a été auprès des processus internes de plaintes (3 056), suivi des renvois aux ordres de réglementation des professions de la santé (1 721). Parmi les autres catégories de renvois, mentionnons ceux aux organismes de surveillance (432), aux services de santé et autres services (322), aux ministères provinciaux ou aux membres du parlement provincial (320), et d’autres renvois (266).

Enquêtes

Une meilleure compréhension pour un changement systémique

En 2023-2024, l’Ombudsman des patients a achevé deux enquêtes et à la fin de l’exercice 2023-2024, quatre enquêtes étaient en cours.

Les enquêtes sont généralement menées lorsque la résolution précoce d’une plainte ne peut être obtenue, lorsqu’il y a des litiges sur les faits, ou par l’initiative de l’Ombudsman des patients lorsqu’il y a un problème systémique ou une question d’intérêt public élevé qui attire notre attention grâce aux tendances des plaintes, aux rapports des médias ou aux tiers.

Gestion d’une plainte concernant des allégations de violence et de négligence à l’égard d’un patient à domicile

L’Ombudsman des patients a enquêté sur une plainte d’un membre de la famille d’un client en soins à domicile préoccupé par le fait que les Services de soutien à domicile et en milieu communautaire n’ont pas traité les plaintes selon lesquelles son parent était soumis à des mauvais traitements et à de la négligence pendant qu’il recevait des services.

Congé de l’hôpital d’un jeune vulnérable

L’Ombudsman des patients a enquêté sur une plainte concernant le processus de renvoi d’un jeune vulnérable d’une unité de santé mentale pédiatrique d’un grand hôpital universitaire.

Les plaintes concernant les services de l’Ombudsman des patients

Les commentaires nous aident à nous améliorer

Les plaintes fournissent des renseignements importants sur les possibilités d’améliorer l’expérience des soins de santé des patients, des résidents et des aidants.

L’Ombudsman des patients croit fermement que cela s’applique non seulement aux organisations du secteur de la santé, mais aussi à notre propre travail et nous apprécions les commentaires sur nos processus et nos résolutions. Les préoccupations qui ne peuvent pas être traitées par nos spécialistes et nos enquêteurs de résolutions rapides sont transmises à la direction pour examen. Ces préoccupations sont consignées et surveillées dans le système de gestion des plaintes de l’Ombudsman des patients et chacune d’entre elles est évaluée pour déterminer si nous avons respecté nos normes de service et les normes de l’Ombudsman et si les résultats étaient raisonnables compte tenu de la nature des plaintes. Si les plaignants ne sont pas satisfaits de notre examen, nous leur procurons des renseignements concernant la transmission de leur préoccupation à l’Ombudsman de l’Ontario, qui fournit une surveillance de l’Ombudsman des patients.

En 2023-2024, l’Ombudsman des patients a reçu 17 plaintes de patients, de résidents ou d’aidants qui ont nécessité une transmission, ainsi que deux de l’Ombudsman de l’Ontario.

L’objet de plainte concernant l’Ombudsman des patients

  • La résolution atteinte : 15
  • Le rapport d’évaluation de l’Ombudsman des patients : 3
  • La communication : 2
  • La technologie : 2
  • Le service fourni : 1

La décision découlant de l’examen de la direction

  • Aucune preuve de défaillance du service : 9
  • Partiellement maintenue : 7
  • Entièrement maintenue : 2
  • Aucune décision
    (plainte retirée) :     1

Les actions prises par l’Ombudsman des patients

  • Aucune mesure à prendre : 10
  • Des excuses : 5
  • La rétroaction donnée au personnel : 3
  • Un cas rouvert : 2
  • L’explication fournie : 2

Remarque : Les plaintes peuvent impliquer plus d’un objet et/ou d’une action

Résumé

Conclusion

Quand il s’agit de soutenir les patients, les résidents et les aidants dans le dépôt de plaintes, chaque jour est différent et chaque plainte l’est également.

C’est en partie ce qui rend le travail des ombudsmans si intéressant et précieux, et ce qui pousse l’équipe de l’Ombudsman des patients à répondre aux demandes croissantes des services du Bureau.

Au cours de l’exercice 2023-2024, l’équipe a atteint des jalons importants qui mettent en évidence notre engagement à appuyer la résolution des plaintes et à garantir de meilleures expériences en matière de soins de santé pour tous. Ce rapport met en évidence bon nombre de réalisations importantes, notamment l’élimination de l’arriéré dans le traitement des plaintes survenues pendant la pandémie, la création d’efficacités pour réduire le délai d’assignation des dossiers, l’adaptation pour gérer une augmentation de 30 % des plaintes écrites et le lancement d’un nombre record d’enquêtes.

Nous continuons également à travailler pour améliorer notre collecte de données afin de pouvoir affiner les histoires que nous partageons et mettre en évidence les situations auxquelles est confronté le système de soins de santé, comme notre mise en lumière de la santé mentale.

Avec notre nouveau Plan stratégique en main pour guider les trois prochaines années, nous savons que nous continuerons à améliorer nos processus et à croître pour répondre aux besoins des Ontariens.

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