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Ombudsman des patients 2024-2025

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De meilleurs soins de santé

Message de l’Ombudsman des patients

« Tout au long de l’année, je parle à de nombreux groupes des types de plaintes que nous recevons, des résolutions que nous atteignons et des recommandations que nous avons formulées pour aborder les problèmes systémiques par le biais de nos enquêtes. »

Rôle de l’Ombudsman des patients

Le rôle de l’Ombudsman des patients est d’aider à régler les plaintes des patients, des résidents des foyers de soins de longue durée et des aidants concernant les expériences de soins de santé de manière indépendante et impartiale.

Aperçu de l’année 2024-2025

264 dossiers ouverts reportés de 2023‑2024

4 886 nouveaux dossiers reçus en 2024‑2025

4 863 dossiers fermés en 2024-2025

306 dossiers écrits ouverts reportés à 2025-2026

Le bureau a reçu un total de 4 885 nouvelles plaintes en 2024-2025 (du 1^er avril 2024 au 31 mars 2025), dont 1 734 plaintes écrites et 3 152 plaintes au centre d’appels. Cela représente une augmentation de 16 % des nouvelles plaintes écrites par rapport à 2023-2024 et une augmentation de 8 % des nouvelles plaintes reçues au centre d’appels.

Nouvelles plaintes à l’Ombudsman des patients par année

Graphique à barres montrant l’augmentation d’une année à l’autre du nombre de plaintes à l’Ombudsman des patients pour la période allant de 2016 à 2025. Les plaintes ont eu tendance, en général, à augmenter, et ce, jusqu’à l’exercice 2024-2025 qui a enregistré le plus grand nombre de plaintes à ce jour (4 886).

L’Ombudsman des patients a réglé 1 692 plaintes écrites en 2024-2025, soit 4 % de plus qu’en 2023-2024, mais moins que le nombre de nouvelles plaintes reçues. En conséquence, 306 dossiers ouverts ont été reportés en 2025-2026.

L’Ombudsman des patients a clos 3 171 plaintes reçues au centre d’appels en 2024-2025, ce qui représente une augmentation de 8 % par rapport à 2023-2024. La majorité des plaintes reçues au centre d’appels (85 %) ont été réglées dans un délai de quatre jours et les exceptions étaient le plus souvent dues à des difficultés à communiquer avec le plaignant pour fournir de nouveaux renseignements ou répondre aux plaintes laissées par message vocal.

Problèmes mis en lumière

Aperçus pour orienter de meilleures expériences de soins de santé

L’Ombudsman des patients étudie les plaintes que son bureau reçoit pour repérer les problèmes émergents. Les témoignages « mis en lumière » illustrent le type de plainte que nous recevons, la façon dont nous les résolvons et les possibilités d’amélioration de l’expérience des patients et des aidants que les organismes du secteur de la santé peuvent rechercher.

Problème 1/5 : Règlement par notre bureau

Chaque année, notre rapport annuel présente des données sur les milliers de plaintes qui parviennent à notre bureau et sur la manière dont nous les réglons au nom des patients, des résidents des foyers de soins de longue durée et des aidants qui nous contactent. Les chiffres montrent ce qui entre et sort de notre bureau; ce qui est plus difficile à présenter, c’est le travail nécessaire pour régler une plainte.

Lire l’histoire mise en lumière 1

Illustration de trois bulles de dialogue, chacune avec des personnes différentes à l’intérieur. Bulle du milieu : deux personnes en train de discuter pendant que l’une écrit sur un bloc-notes. Bulle du haut, à droite : personne en fauteuil roulant regardant à gauche. Bulle du bas, à gauche : Personne avec un casque d’écoute regardant vers la droite.

Illustration de deux bulles de dialogue, chacune avec des personnes différentes à l’intérieur. Bulle du haut : Femme enceinte regardant vers le sol avec une main sur son ventre et l’autre sur son visage, en compagnie d’un professionnel de la santé touchant son bras. Bulle du bas : Mère tenant son bébé et le regardant avec un sourire.

Illustration de deux bulles de dialogue, chacune avec des personnes différentes à l’intérieur. Bulle du haut : infirmière portant un masque et poussant un lit d’hôpital. Bulle du bas : deux personnes assises comme si elles étaient dans une salle d’attente. L’une porte un collier cervical; l’autre fronce les sourcils.

Illustration d’une bulle de dialogue montrant un médecin faisant un geste vers un ordinateur portable tout en parlant à deux personnes souriantes.

Problème 5/5 : Utilisation de la force et de la contention au cours des interventions face à des comportements difficiles

Plusieurs études effectuées pendant et après la pandémie de COVID-19 ont noté une augmentation de l’utilisation de contention sur les patients dans les établissements de santé tant à l’international qu’au Canada en raison de la pression exercée sur le système de santé.

Lire l’histoire mise en lumière 5

Illustration d’une bulle de dialogue montrant un professionnel de la santé prenant des notes et une personne parlant à une autre personne allongée dans un lit d’hôpital.

Enquêtes de l’Ombudsman des patients

En 2024 2025, l’Ombudsman des patients a effectué six enquêtes et avait deux enquêtes supplémentaires en cours à la fin de l’exercice en mars 2025.

Les enquêtes se produisent habituellement de l’une des deux manières suivantes : par une plainte déposée auprès de notre bureau qui ne peut pas être réglée à l’étape de règlement rapide ou par la propre initiative de l’Ombudsman des patients lorsqu’un problème systémique ou une question d’intérêt public attire son attention par le biais de tendances en matière de plaintes, de rapports médiatiques ou de rapports de tiers.

Les enquêtes effectuées en 2024 2025 ont porté sur une variété de sujets et représentent plus de 40 recommandations aux organismes de soins de santé.

Mai 2024

Oct 2024

Dec 2024

Jan 2025

Fev 2025

Suivi des recommandations

Depuis l’ouverture du bureau en 2016, l’Ombudsman des patients a effectué 14 enquêtes, ce qui a abouti à 99 recommandations aux organismes de soins de santé. Les résumés d’enquête, y compris les recommandations, sont disponibles sur notre site Web.

En 2024-2025, nous avons formalisé un outil de suivi pour mieux comprendre les progrès réalisés par les organismes dans la mise en œuvre de nos recommandations. À ce jour, 47 % des recommandations sont entièrement mises en œuvre et 44 % sont en cours. Certaines recommandations nécessitent un délai et des ressources considérables avant d’être pleinement mises en œuvre – par exemple, lorsque les organismes doivent déployer une formation pour le personnel ou restructurer des processus.

Le rapport sur ces résultats offre une transparence continue et un coup d’œil rapide sur la façon dont les organismes de soins de santé avancent dans la mise en œuvre des changements.

Mesures recommandées au cours de l’enquête de 2018-2025

Histogramme empilé montrant le nombre d’enquêtes par sujet entre 2018 et 2025, classées par état : Entièrement mise en œuvre, impossible à mettre en œuvre, aucune mesure prise et en attente.

Description textuelle de l’organigramme intitulé « Mesures recommandées au cours de l’enquête de 2018-2025 »

Données relatives aux plaintes

De qui nous entendons parler et de quoi nous entendons parler

Qui a contacté l’Ombudsman des patients?

Un graphique circulaire met en evidence la répartition : 54 % Patient ou resident; 17 % Fille ou fils du patient; 7 % Partenaire ou conjoint; 7 % Parent ou tuteur; 5 % Autre membre de la famille; 5 % Autre; 6 % Inconnu

Comme les années précédentes, les plaintes concernant les hôpitaux publics étaient disproportionnellement élevées dans la région de Toronto, ce qui suggère qu’à ces plaintes pour la région de Toronto s’ajoutent celles des personnes des communautés environnantes qui ont reçu des soins dans les hôpitaux de cette ville. Les plaintes concernant les foyers de soins de longue durée, ainsi que les soins à domicile et communautaires, sont plus nombreuses dans la région du Nord et peuvent traitées des défis en matière de ressources humaines et géographiques liés à la prestation de soins dans de plus petits centres de population situés dans une vaste zone géographique.

Cette année, l’Ombudsman des patients a franchi une étape supplémentaire concernant les plaintes écrites et a associé les codes postaux des plaignants aux régions de Santé Ontario.

Comme le démontre le tableau «Plaintes écrites par 100 000 personnes pour chaque région de Santé Ontario», le profil géographique basé sur l’emplacement des plaignants varie quelque peu par rapport au profil des organismes de santé mentionnés dans les plaintes. Cela soutient la théorie selon laquelle le nombre de plaintes concernant les organismes de soins de santé de Toronto est influencé par des personnes d’autres communautés qui reçoivent des soins à Toronto. Dans les deux profils, les plaintes concernant les soins de santé dans la région du Nord sont plus élevées que dans le reste de la province.

Plaintes écrites par 100 000 personnes pour chaque région de Santé Ontario

Emplacement des organismes de soins de santé

Diagramme à barres met en evidence la répartition : 21 pour Toronto, 19 pour nord, 12 pour ouest, 11 pour est, et 8 pour centre.

Emplacement des plaignants

Diagramme à barres met en evidence la répartition : 9 pour Toronto, 13 pour nord, 9 pour ouest, 8 pour est, et 7 pour centre.

Les plaintes concernant les hôpitaux publics représentaient une proportion légèrement plus importante des nouvelles plaintes en 2024 2025 par rapport aux années précédentes et les plaintes concernant des services en dehors de la compétence de l’Ombudsman des patients représentaient une proportion moins importante des nouvelles plaintes. Un peu plus de 4 % des nouvelles plaintes (centre d’appels et écrites) concernaient deux établissements de santé ou plus.

Hôpitaux publics : 57 % des plaintes

Un graphique circulaire met en évidence la proportion de 57 % des plaintes concernant les hôpitaux publics.

Comme les années précédentes, plus de la moitié des plaintes traitées par l’Ombudsman des patients en 2024-2025 concernaient des hôpitaux publics.

La qualité globale des soins dans les hôpitaux continue d’être la préoccupation exprimée le plus fréquemment par les patients et leurs aidants. Les plaintes concernant les congés de l’hôpital, les transitions et les transferts ont augmenté cette année et cet enjeu est examiné plus en profondeur dans le problème mis en lumière n^o 4. En plus des préoccupations liées au placement en foyer de soins de longue durée à partir des hôpitaux, ces plaintes concernaient également les unités de soins transitoires, l’accès à la réhabilitation en milieu hospitalier avant le congé, l’incapacité de transférer entre les hôpitaux et la planification de congé coordonnée.

Une communication efficace et compatissante est un facteur sous-jacent dans la grande majorité des plaintes et des préoccupations particulières concernant la sensibilité, les soins, la courtoisie et le respect figuraient encore une fois parmi les cinq principales préoccupations cette année.

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Centre d’appels : 1 548
Plaintes écrites : 1 233

Principales plaintes

# 1 Qualité des soins : 29 %
# 2 Congé/les transferts/les transitions : 13 %
# 3 Diagnostic/le traitement : 13 %
# 4 Sensibilité/les soins/la courtoisie/le respect : 9 %
# 5 Les renseignements/les dossiers du patient/du résident : 5 %

Thèmes émergents et persistants

Les soins dans les services d’urgence

La santé mentale et les dépendances

Planification du congé et de la transition pour les patients complexes, y compris 175 plaintes concernant le placement dans un foyer de soins de longue durée à partir de l’hôpital.

Les foyers de soins de longue durée : 7 % des plaintes

Un graphique circulaire met en évidence la proportion de 7 % des plaintes concernant les foyers de soins de longue durée.

Sept pour cent des plaintes portaient sur des préoccupations concernant les foyers de soins de longue durée, la qualité globale des soins étant la préoccupation la plus fréquente.

Les plaintes concernant les abus et les agressions impliquaient des rapports d’abus tant par des membres du personnel des foyers de soins de longue durée que par d’autres résidents. En 2024-2025, l’Ombudsman des patients a présenté 25 rapports au ministère des Soins de longue durée concernant des incidents ayant entraîné des préjudices ou présentant un risque de préjudice pour les résidents, comme l’exige la Loi de 2021 sur le redressement des soins de longue durée. L’Ombudsman des patients a récemment commencé à surveiller les plaintes concernant des personnes se voyant refuser l’admission et la réadmission dans des foyers de soins de longue durée en raison de leurs antécédents de comportements réactifs liés à la démence. L’Ombudsman des patients surveille également les préoccupations liées aux chutes, à l’intégrité de la peau et aux blessures.

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Centre d’appels : 243
Plaintes écrites : 109

Principales plaintes

# 1 Qualité des soins : 37 %
# 2 Communication : 8 %
# 3 Abus/les aggressions : 6 %
# 4 Congé/transferts/transitions : 5 %
# 5 Sécurité personnelle : 5 %

Thèmes émergents et persistants

Chutes et prévention des chutes

Escarres et soins des blessures

Soutenir les résidents ayant des comportements réactifs

Les soins à domicile et en milieu communautaire : 7 % des plaintes

Un graphique circulaire met en évidence la proportion de 7 % des plaintes concernant les soins à domicile et en milieu communautaire.

Les plaintes concernant les services de soins à domicile et communautaires ont continué de représenter moins de 10 % de toutes les plaintes reçues, bien que cela puisse sous-estimer le nombre de plaintes impliquant les soins à domicile et communautaires. Un nombre important de plaintes hospitalières concernant le placement dans un foyer de soins de longue durée (144) ne mentionnaient pas particulièrement Santé à domicile Ontario, le coordonnateur du placement en soins de longue durée de l’Ontario. Quatre-vingt-dix-sept pour cent des plaintes concernant les soins à domicile et communautaires concernaient des services fournis par Santé à domicile Ontario et 3 % concernaient d’autres fournisseurs de soins à domicile et communautaires relevant de l’Ombudsman des patients.

Comme les années précédentes, les préoccupations les plus fréquentes portaient sur la coordination et la continuité des soins, liées le plus souvent aux services de soutien personnel. Ces plaintes portaient sur des préoccupations concernant des soins manqués et l’incapacité de Santé à domicile Ontario à personnellement mettre en œuvre de manière cohérente les plans de soins des patients. Les plaintes exprimant des préoccupations concernant les congés, les transferts ou les transitions impliquaient le plus souvent des préoccupations concernant les rôles des soins à domicile et communautaires dans les congés coordonnés de l’hôpital vers la communauté.

Il y a eu un pic de plaintes en octobre 2024 concernant des problèmes de livraison et de qualité des fournitures et équipements médicaux après que Santé à domicile Ontario a mis en œuvre de nouveaux contrats de fournisseurs à la fin de septembre 2024. Le nombre de plaintes a diminué une fois que les stratégies d’atténuation ont été mises en place. L’enquête de l’Ombudsman des patients sur cet enjeu sera terminée en 2025-2026.

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Centre d’appels : 256
Plaintes écrites : 104

Principales plaintes

# 1 Coordination/continuité : 20 %
# 2 Qualité des soins : 17 %
# 3 Congé/transferts/transitions : 12 %
# 4 Accès ou admission : 10 %
# 5 Communication : 9 %

Thèmes émergents et persistants

Services de soutien personnel

Placement en foyer de soins de longue durée

Fournitures et équipement médicaux

Les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic : 4 % des plaintes

Le graphique circulaire met en évidence les 4 % des plaintes qui concernent les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic.

La compétence de l’Ombudsman des patients a été élargie en septembre 2023 pour inclure les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic (également appelés Centres de services de santé communautaires intégrés). Au cours de cette première année complète de présentation de rapport, 4 % des plaintes adressées à l’Ombudsman des patients concernaient ces centres.

Les centres sont autorisés par le ministère de la Santé à fournir une variété de services, y compris l’imagerie diagnostique, des études sur le sommeil, des services de sage-femme, des soins en matière d’avortement et des chirurgies peu invasives, entre autres¹. Les plaintes adressées à l’Ombudsman des patients en 2024-2025 concernaient le plus souvent des préoccupations au sujet des échographies, des radiographies, des chirurgies oculaires et des études sur le sommeil. Les plaintes adressées à l’Ombudsman des patients en 2024-2025 concernaient le plus souvent des préoccupations au sujet des échographies, des radiographies, des chirurgies oculaires et des études sur le sommeil. Les problèmes de communication et les délais, en particulier en ce qui concerne les résultats des tests, étaient les préoccupations les plus fréquemment signalées. Un certain nombre de personnes ont également signalé des préoccupations concernant la sensibilité, la courtoisie bienveillante et le respect, y compris des comportements grossiers et un manque de respect pour la vie privée et la dignité des patients. Les plaintes portant sur les frais concernaient en grande partie la nécessité de payer pour accéder aux résultats de tests et aux dossiers par l’intermédiaire d’un fournisseur tiers. Certains patients ont signalé se sentir pressés de payer de leur poche pour des services améliorés ou un accès plus rapide plutôt que de recevoir ou d’attendre des services entièrement financés par le Régime d’assurance-santé de l’Ontario. La plupart de ces plaintes étaient liées à des chirurgies oculaires. Les plaignants ont également signalé des difficultés à déposer des plaintes auprès des centres.

¹ Une liste des centres et des services qu’ils sont autorisés à fournir est disponible sur le site Web du ministère de la Santé à l’adresse suivante : https://www.ontario.ca/fr/page/centres-communautaires-de-chirurgie-et-de-diagnostic

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Centre d’appels : 87
Plaintes écrites : 80

Principales plaintes

# 1 Communication : 31 %
# 2 Retard : 27 %
# 3 Sensibilité/les soins/la courtoisie/le respect : 20 %
# 4 Frais : 12 %
# 5 Processus de traitement des plaintes : 12 %

Thèmes émergents et persistants

Communication des résultats des tests

Difficulté à communiquer avec les centres/manque de réponse

Temps d’attente

Plaintes concernant des services de santé qui ne relèvent pas de la compétence de l’Ombudsman des patients : 25 % des plaintes

Le graphique circulaire met en évidence les 25 % des plaintes qui relèvent de la catégorie « Services de santé qui ne relèvent pas de la compétence de l’Ombudsman des patients ».

Comme les années précédentes, l’Ombudsman des patients a reçu un nombre important de plaintes concernant des programmes, des services ou des fournisseurs qui relèvent de sa compétence. Ces plaintes peuvent faire partie d’une plainte qui inclut un organisme de soins de santé relevant de la compétence de l’Ombudsman des patients. Par exemple, le patient peut avoir une plainte concernant un hôpital qui inclut des préoccupations au sujet des services ambulanciers ou d’un médecin de famille. Il n’est pas non plus inhabituel que des personnes s’adressent à l’Ombudsman des patients en raison de préoccupations qui n’incluent aucun service relevant de sa compétence.

Les plaintes concernant les médecins ou leurs pratiques représentent 70 % des plaintes concernant les programmes et services non juridictionnels, et la plupart d’entre elles concernent des problèmes liés aux soins primaires. Les patients ont signalé des difficultés à trouver un médecin, liées à un refus de service, liées aux fermetures anticipées des bureaux, liées à l’accès difficile aux renseignements et aux dossiers médicaux, liées aux problèmes de communication par téléphone avec les cabinets médicaux et à des communications impolies ou insensibles de la part du personnel de bureau.

L’Ombudsman des patients croit qu’« il n’y a pas de mauvaise porte » et que lorsque nous ne pouvons pas aider directement à résoudre un problème, tous les efforts sont déployés pour aider le plaignant à entrer en contact avec un organisme de surveillance ou une personne qui peut l’aider. En 2024-2025, l’Ombudsman des patients a effectué plus de 2 900 renvois vers d’autres organismes, y compris plus de 1 200 renvois vers l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario et 314 renvois vers d’autres ordres professionnels de la santé.

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Centre d’appels : 917
Plaintes écrites : 328

Principales plaintes

# 1 Médecins et pratiques médicales : 70 %
# 2 Autres programmes/services du ministère de la Santé : 9 %
# 3 Résidences pour personnes âgées : 3 %
# 4 Programmes et services financés par d’autres ministères gouvernementaux : 3 %
# 5 Autres praticiens de la santé (par exemple, infirmières) : 2 %

Thèmes émergents et persistants

Accès aux soins primaires

Accès aux médecins spécialistes

Services de laboratoire et de diagnostic

Hôpitaux publics : 53 % des plaintes

Un graphique circulaire met en évidence la proportion de 53 % des plaintes concernant les hôpitaux publics.

2022/23

50 %

2023/24

53 %

Principales plaintes

# 1 Qualité des soins : 29 %
# 2 Diagnostic/traitement : 13 %
# 3 Sensibilité/les soins/la courtoisie/le respect : 9 %
# 4 Sortie/transferts/transitions : 9 %
# 5 Les renseignements/les dossiers du patient/du résident : 5 %

Les plaintes concernaient souvent plusieurs sujets

Comme les années précédentes, plus de la moitié des plaintes reçues par l’Ombudsman des patients en 2023/24 concernaient les hôpitaux publics.

Les préoccupations concernant la qualité globale des soins dans les hôpitaux ont augmenté de plus de 10 % par rapport à l’année dernière et, pour la première fois, les plaintes concernant la sensibilité, la bienveillance, la courtoisie et le respect figuraient parmi les trois principales raisons de plainte. Presque un cinquième des plaintes concernant les hôpitaux publics portaient sur les préoccupations liées aux expériences des patients et des aidants dans les services d’urgence, et 15 % d’entre elles concernaient les services de santé mentale et de toxicomanie. Ces plaintes sont examinées plus en détail dans le numéro 2 de Mise en vedette.

Les foyers de soins de longue durée : 8 % des plaintes

Un graphique circulaire met en évidence la proportion de 8 % des plaintes concernant les foyers de soins de longue durée.

2023/23

7 %

2023/24

8 %

Principales plaintes

# 1 Qualité des soins : 37 %
# 2 Communication : 8 %
# 3 Abus/les aggressions : 6 %
# 4 Sortie/transferts/transitions : 5 %
# 5 Sécurité personnelle : 5 %

Les plaintes concernaient souvent plusieurs sujets

Huit pour cent des plaintes portaient sur les foyers de soins de longue durée et le nombre de plaintes (365) représentait une augmentation de 9 % par rapport à 2022-2023.

Comme les années précédentes, les préoccupations concernant la qualité globale des soins étaient le problème le plus fréquemment signalé. Les plaintes concernant les restrictions de visite ont diminué en 2023-2024. Dans l’ensemble, tous secteurs confondus, seules 52 plaintes portaient spécifiquement sur des préoccupations liées à la COVID-19. Les plaintes qui exprimaient des préoccupations concernant la maltraitance/les agressions ou la sécurité personnelle reflétaient souvent des problèmes liés au comportement d’autres résidents des soins de longue durée.

Les soins à domicile et en milieu communautaire : 6 % des plaintes

Un graphique circulaire met en évidence la proportion de 6 % des plaintes concernant les soins à domicile et en milieu communautaire.

2022/23

6 %

2023/24

6 %

Principales plaintes

# 1 Coordination/continuité : 20 %
# 2 Qualité des soins : 17 %
# 3 Sortie/transferts/transitions : 12 %
# 4 Accès ou admission : 10 %
# 5 Communication : 9 %

Les plaintes concernaient souvent plusieurs sujets

Les plaintes concernant les services de soutien à domicile et en milieu communautaire ont légèrement diminué en 2023-2024.

Comme les années précédentes, les préoccupations les plus fréquentes portaient sur la coordination et la continuité des soins, et on a constaté une légère augmentation des plaintes concernant la qualité globale des soins. Les plaintes concernant les préoccupations liées aux sorties, aux transferts ou aux transitions impliquaient le plus souvent des préoccupations concernant les rôles des soins à domicile et communautaires dans les départs de l’hôpital vers la communauté. Près d’un quart des plaintes concernant les soins à domicile et en milieu communautaire portaient sur la coordination du placement en soins de longue durée. Les préoccupations concernant le placement en établissement de soins de longue durée à partir de l’hôpital sont explorées plus en détail dans le Problème de suivi n°1.

Les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic : 2 % des plaintes

Le graphique circulaire met en évidence les 2 % des plaintes qui concernent les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic.

Principales plaintes

# 1 Communication : 24 %
# 2 Retard : 9 %
# 3 Sensibilité/les soins/la courtoisie/le respect : 9 %
# 4 Accès ou admission : 8 %
# 5 Coordination/continuité : 8 %

Les plaintes concernaient souvent plusieurs sujets

La compétence de l’Ombudsman des patients a été élargie à la fin de septembre 2023 pour inclure les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic. Les plaintes concernant ces centres représentaient 2 % des plaintes reçues. Ces plaintes sont examinées dans le numéro 1 de Mise en vedette.

Autres : 31 % des plaintes

Un graphique circulaire met en évidence la proportion de 31 % des plaintes relevant de la catégorie « autres soins de santé ».

En 2023-2024, environ un tiers des nouvelles plaintes portaient sur des programmes et des services qui ne relèvent pas de la compétence de l’Ombudsman des patients, soit comme préoccupation principale, soit en plus des préoccupations concernant les organismes de santé relevant de notre compétence. Les plaintes concernant les médecins ou leurs pratiques représentent les trois quarts des plaintes concernant les programmes et services non juridictionnels, et la plupart d’entre elles (78 %) concernent des problèmes liés aux soins primaires, notamment l’accès aux soins primaires, ainsi qu’un nombre croissant de plaintes concernant les cliniques sans rendez-vous. Les patients ont signalé des difficultés liées au refus de service, aux fermetures anticipées, à l’accès difficile aux renseignements/aux suivis médicaux, aux problèmes de communication par téléphone avec les cabinets médicaux et à des communications impolies ou insensibles de la part du personnel de bureau.

Hôpitaux publics : 50 % des plaintes

Un graphique circulaire met en évidence la proportion de 50 % des plaintes concernant les hôpitaux publics.

2021/22

61 %

2022/23

50 %

Principales plaintes

# 1 Qualité des soins : 17 %
# 2 Diagnostic/traitement : 16 %
# 3 Congés/transferts/transitions : 12 %
# 4 Communication : 9 %
# 5 Sensibilité/bienveillance/courtoisie/
respect : 8 %

Les plaintes concernaient souvent plusieurs sujets

Foyers de soins de longue durée : 7 % des plaintes

2021/22

10 %

2022/23

7 %

Principales plaintes

# 1 Qualité des soins : 23 %
# 2 Visites/préposés aux services de soutien : 12 %
# 3 Sécurité personnelle/sécurité : 10 %
# 4 Communication : 7 %
# 5 Abus/agression présumés : 6 %

Les plaintes concernaient souvent plusieurs sujets

Soins à domicile et en milieu communautaire : 6 % des plaintes

2021/22

7 %

2022/23

6 %

Principales plaintes

# 1 Dotation en personnel/ressources/services : 18 %
# 2 Accès ou admission : 18 %
# 3 Coordination/continuité : 18 %
# 4 Qualité des soins : 14 %
# 5 Communication : 9 %

Les plaintes concernaient souvent plusieurs sujets

Autre : 37 % des plaintes

Un graphique circulaire met en évidence la proportion de 37 % des plaintes relevant de la catégorie « autres soins de santé ».

2021/22

22 %

2022/23

37 %

Programmes et services hors du champ de compétence les plus fréquemment cités dans les plaintes en 2022-2023

# 1 Soins médicaux/cabinets médicaux : 1 081
Fournisseurs de soins primaires : 785
Soins spécialisés : 243
Non précisé : 53
# 2 Ministère de la Santé
(Régime d’assurance-maladie de
l’Ontario (RASO), médicaments, appareils fonctionnels) : 76
Ministère des Soins de longue durée
(Ligne Action et programme d’inspections) : 24
# 3 Programmes/services financés par d’autres ministères : 69
# 4 Services communautaires financés par Santé Ontario : 42
# 5 Hôpitaux privés/établissements de santé autonomes : 39

Hôpitaux : 61 % des plaintes

Un graphique circulaire illustre le fait que 61 % des plaintes concernent les hôpitaux.

Principaux motifs de plainte

# 1 Qualité des soins : 17 %
# 2 Diagnostic/traitement : 13 %
# 3 Congé, transfert ou transition : 11 %
# 4 Visites : 10 %
# 5 Accès ou retard : 8 %

Les plaintes concernant l’absence de sensibilité, de bienveillance, de courtoisie et de respect ont augmenté de 43 % par rapport à 2020-2021.

Foyers de soins de longue durée : 10 % des plaintes

Un graphique circulaire illustre le fait que 10 % des plaintes concernent les foyers de soins de longue durée.

Principaux motifs de plainte

# 1 Qualité des soins : 24 %
# 2 Visites : 19 %
# 3 Communication : 12 %
# 4 Sécurité personnelle : 6 %
# 5 Coûts/financement : 6 %

Services de soins à domicile et en milieu communautaire : 7 % des plaintes

Un graphique circulaire illustre le fait que 7 % des plaintes concernent les soins à domicile et les soins communautaires.

Principaux motifs de plainte

# 1 Accès ou retard : 25 %
# 2 Dotation en personnel/ressource : 20 %
# 3 Coordination/continuité des soins : 16 %
# 4 Qualité des soins : 12 %
# 5 Communication : 10 %

19 % des plaintes concernant les services de soins à domicile et en milieu communautaire portaient sur les processus de placement dans les foyers de soins de longue durée, qui sont gérés par les Services de soutien à domicile et en milieu communautaire.

Autres: 22 % des plaintes

Pie graph highlights the 22% of complaints that fall under the category of “other health care”.

Plus de 20 % des plaintes concernaient des services de santé qui ne relèvent pas de la compétence de l’Ombudsman des patients. Il est possible de rediriger certaines de ces plaintes vers un ordre de réglementation professionnelle ou un autre organisme de traitement des plaintes ayant compétence sur les questions décrites.

Améliorer notre efficacité et notre efficience

En 2024-2025, l’Ombudsman des patients a mis en œuvre un processus de triage pour améliorer la rapidité avec laquelle nous attribuons les plaintes écrites.

Nous examinons les plaintes écrites lorsqu’elles arrivent à notre bureau pour déterminer si les préoccupations relèvent de notre compétence, si l’organisme de soins de santé a eu l’occasion de traiter les préoccupations directement et pour évaluer le niveau de risque ou d’urgence des préoccupations.

Description textuelle de l’organigramme intitulé « Améliorer notre efficacité et notre efficience ».

Résumé

Dernières réflexions

Cette dernière année a été une année importante de réflexion pour notre bureau. Neuf ans représentent une quantité significative de travail et de données qui mettent en lumière les expériences de santé des Ontariens et les réelles occasions de croissance et de changement au sein du système de santé.

Comme le démontre ce rapport, l’équipe de l’Ombudsman des patients continue de répondre à un nombre croissant de plaignants qui communiquent avec notre bureau et a amélioré ses processus afin que nous puissions traiter un plus grand nombre d’enquêtes et fournir aux organismes de soins de santé un plus grand nombre de recommandations pour aider à améliorer l’expérience des patients, des résidents des foyers de soins de longue durée et des aidants.

Lorsqu’ils travaillent à résoudre une plainte, les ombudsmans se concentrent sur l’équité et les mesures prises ou non par un organisme de soins de santé pour répondre aux préoccupations des patients et des résidents. Cela signifie que les patients et les résidents peuvent parfois avoir des expériences négatives, même si un examen constate que l’organisme de soins de santé a agi de manière équitable et raisonnable en suivant la politique. Comme le souligne ce rapport, bon nombre de nos résolutions et recommandations sont liées à la communication : reconnaissances, excuses, fourniture de renseignements en temps opportun, augmentation de la transparence et garantie d’approches tenant compte des traumatismes. Une communication claire et compatissante peut parfois faire une différence, ce que nous constatons lorsque les plaignants notent que les prestataires de soins les ont traités avec soin et sensibilité même dans des circonstances difficiles.

Au cours de l’année à venir, nous lancerons des initiatives pour renforcer notre propre communication, transparence et présentation de rapports, comme le lancement d’une enquête mesurant les expériences des plaignants avec notre bureau, afin de mieux comprendre la manière dont nous pouvons améliorer nos services aux Ontariens.

Télécharger le rapport complet

Ombudsman des patients 2024-2025

Message de l’Ombudsman des patients

Rôle de l’Ombudsman des patients

Aperçu de l’année 2024-2025

Nouvelles plaintes à l’Ombudsman des patients par année

Problèmes mis en lumière

Problème 1/5 : Règlement par notre bureau

Problème 2/5 : Suivi sur la santé des femmes et les soins obstétriques et gynécologiques

Problème 3/5 : Suivi des soins dans les services d’urgence des hôpitaux

Problème 4/5 : Congé coordonné et planifié des hôpitaux

Problème 5/5 : Utilisation de la force et de la contention au cours des interventions face à des comportements difficiles

Enquêtes de l’Ombudsman des patients

Suivi des recommandations

Mesures recommandées au cours de l’enquête de 2018-2025

Année/Type d’enquête

2018

2021

2023

2024

2025

Données relatives aux plaintes

Qui a contacté l’Ombudsman des patients?

Plaintes écrites par 100 000 personnes pour chaque région de Santé Ontario

Emplacement des organismes de soins de santé

Emplacement des plaignants

Hôpitaux publics : 57 % des plaintes

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Principales plaintes

Thèmes émergents et persistants

Les foyers de soins de longue durée : 7 % des plaintes

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Principales plaintes

Thèmes émergents et persistants

Les soins à domicile et en milieu communautaire : 7 % des plaintes

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Principales plaintes

Thèmes émergents et persistants

Les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic : 4 % des plaintes

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Principales plaintes

Thèmes émergents et persistants

Plaintes concernant des services de santé qui ne relèvent pas de la compétence de l’Ombudsman des patients : 25 % des plaintes

Nouvelles plaintes en 2024-2025

Principales plaintes

Thèmes émergents et persistants

Hôpitaux publics : 53 % des plaintes

Principales plaintes

Les foyers de soins de longue durée : 8 % des plaintes

Principales plaintes

Les soins à domicile et en milieu communautaire : 6 % des plaintes

Principales plaintes

Les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic : 2 % des plaintes

Principales plaintes

Autres : 31 % des plaintes

Hôpitaux publics : 50 % des plaintes

Principales plaintes

Foyers de soins de longue durée : 7 % des plaintes

Principales plaintes

Soins à domicile et en milieu communautaire : 6 % des plaintes

Principales plaintes

Autre : 37 % des plaintes

Programmes et services hors du champ de compétence les plus fréquemment cités dans les plaintes en 2022-2023

Hôpitaux : 61 % des plaintes

Principaux motifs de plainte

Foyers de soins de longue durée : 10 % des plaintes

Principaux motifs de plainte

Services de soins à domicile et en milieu communautaire : 7 % des plaintes

Principaux motifs de plainte

Autres: 22 % des plaintes

Améliorer notre efficacité et notre efficience

Résumé