Problème 3/5

Plus d’un tiers des plaignants avaient des préoccupations concernant la qualité globale des soins qu’ils ont reçus, 20 % ont exprimé des préoccupations au sujet des longs temps d’attente et 15 % ont décrit un manque de sensibilité, de soins, de courtoisie et de respect dans leurs interactions avec les professionnels de la santé.

Presque toutes les plaintes comprenaient des préoccupations concernant la communication et les patients ont souvent signalé qu’ils ne sentaient pas que leurs prestataires de soins les écoutaient. Parmi les 11 % de plaignants qui ont signalé avoir des problèmes de santé mentale ou de dépendance, beaucoup ont indiqué que leurs symptômes physiques n’étaient pas pris en compte dans les services d’urgence en raison de leurs antécédents de santé mentale.

L’engorgement des services d’urgence est un problème mondial depuis les années 1980 et a été un facteur important limitant la rapidité, la qualité et l’efficacité des soins hospitaliers ². Un rapport de 2023 de l’Agence canadienne des médicaments (anciennement Agence canadienne des médicaments et des technologies de la santé) a noté que l’engorgement des services d’urgence crée un environnement dangereux où les patients vivent des retards, des soins manqués ou inappropriés, une réduction de la satisfaction, une perte de dignité et des dommages physiques, émotionnels et psychologiques ³. L’Agence suggère que le problème s’aggrave dans l’ensemble des administrations du Canada, y compris en Ontario, en plus du défi des fermetures temporaires des services d’urgence et des réductions de services ⁴.

De nombreuses études ont souligné l’importance de la communication compatissante dans la satisfaction des patients à l’égard de leurs soins dans les services d’urgence. Elles suggèrent en outre que le fait de fournir des renseignements, y compris des renseignements sur les temps d’attente probables et des mises à jour pendant l’attente, a une incidence positive sur l’expérience des patients ^5,6,7. Une étude a noté que, [traduction] « Bien que le temps d’attente soit un facteur important de l’expérience des patients, la communication entre les fournisseurs et le personnel est d’une importance cruciale et une excellente communication ainsi qu’une empathie perçue peuvent atténuer les longs temps d’attente, les environnements engorgés et d’autres défis » ⁸.

L’engorgement a également une incidence négative sur les professionnels de la santé qui travaillent dans les services d’urgence. La violence en milieu de travail, les pénuries de personnel, la détresse émotionnelle et morale ainsi que les occasions d’apprentissage manquées peuvent entraîner des problèmes de rétention du personnel, d’épuisement professionnel et de fatigue de compassion ⁹. Une étude de 2025 décrit la fatigue de compassion comme étant une réduction de la « capacité et de l’intérêt des professionnels à agir avec empathie lorsqu’ils sont confrontés à des situations de détresse chez autrui », ce qui peut affecter le rendement professionnel et la sécurité des patients ¹⁰. L’Agence canadienne des médicaments suggère que les dirigeants devraient promouvoir le bien être et la rétention du personnel des services d’urgence en offrant des incitatifs pour les cadres supérieurs afin qu’ils demeurent en poste, en favorisant la collaboration interprofessionnelle et en améliorant les possibilités d’apprentissage ¹¹. Des recherches supplémentaires mettent en évidence le fait qu’une formation ciblée en service à la clientèle peut améliorer la satisfaction des patients sans rendre les interactions entre les patients et les prestataires de soins plus chronophages ¹². Il est également important de noter que de nombreux hôpitaux font des investissements importants pour améliorer la sécurité et réduire la violence dans les services d’urgence en installant des détecteurs de métaux et d’autres solutions technologiques ^13,14.

La littérature universitaire et les plaintes reçues par l’Ombudsman des patients suggèrent qu’il serait possible d’améliorer les expériences des patients dans les services d’urgence en mettant l’accent sur une communication compatissante. Cela inclut l’amélioration des compétences en communication et des besoins de soutien des professionnels de la santé qui fournissent des soins dans les services d’urgence.