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Problème 4/5

Congé coordonné et planifié des hôpitaux

Les patients ne suivent pas tous le même chemin au moment où ils quittent les soins hospitaliers et pour beaucoup, l’obtention du congé de l’hôpital n’est pas un simple retour à la maison. Alors que certains se rétablissent suffisamment pour rentrer chez eux avec un suivi minimal, d’autres peuvent nécessiter des lits de transition ou des services de réhabilitation avant de retourner chez eux, ou un placement dans un foyer de soins de longue durée après leur sortie. Chaque parcours est unique et a des critères, des délais et des organismes de soins de santé différents.

Illustration d’une bulle de dialogue montrant un médecin faisant un geste vers un ordinateur portable tout en parlant à deux personnes souriantes.

En 2024-2025, la proportion de plaintes concernant les congés et les transitions de soins était notable : 13 % des plaintes concernaient les hôpitaux, 13 % des plaintes concernaient les soins à domicile et communautaires et 6 % des plaintes concernaient les foyers de soins de longue durée.

Bon nombre de ces plaintes concernaient plus d’un type d’organisme de soins de santé. Par exemple, de nombreuses plaintes concernant les congés liés aux soins à domicile et communautaires étaient liées aux soins après l’obtention du congé de l’hôpital. Les plaintes concernant les congés de l’hôpital représentaient le plus grand nombre de plaintes reçues. Les hôpitaux subissent des pressions pour donner leur congé aux patients qui n’ont plus besoin de soins actifs afin de faire de la place pour les patients entrants. Entre-temps, les patients sont souvent confrontés à de longues listes d’attente pour les foyers de soins de longue durée, qui sont nécessaires pour soutenir les personnes qui ne peuvent plus vivre en toute sécurité dans leur propre domicile. En 2024, l’Institut canadien d’information sur la santé (ICIS) a signalé qu’en Ontario, près d’un résident sur deux entrant dans un foyer de soins de longue durée était admis directement de l’hôpital ¹. Comme indiqué dans le rapport annuel de l’année dernière, nous continuons d’entendre des préoccupations selon lesquelles le nombre de placements provenant des hôpitaux entraîne des temps d’attente plus longs pour les personnes dans la communauté. Il y a également une demande croissante pour les services de soins à domicile afin de fournir des soins à un nombre croissant de patients, dont beaucoup ont des besoins de soins complexes. En conséquence, de nombreux patients ayant des besoins de soins complexes peuvent avoir du mal à trouver le soutien dont ils ont besoin pour rester à domicile et la planification des congés sécuritaires et coordonnés peut impliquer plusieurs parties.

Expérience du patient

Le plaignant a contacté l’Ombudsman des patients avec des préoccupations concernant un parent âgé qui était tombé à la maison et avait été transporté à l’hôpital, où l’on a déterminé qu’il avait des problèmes cardiaques qui devaient être gérés à l’aide de médicaments. Le patient, qui vivait seul, éprouvait également des problèmes de mémoire et une diminution de sa capacité à gérer ses soins quotidiens, y compris la gestion de ses médicaments. Le plaignant était préoccupé par le fait que le patient ne pouvait pas être renvoyé chez lui en toute sécurité et a demandé qu’il soit évalué pour un placement en soins de longue durée. Le plaignant a été informé que le patient avait la capacité de prendre ses propres décisions et voulait rentrer chez lui.

À son retour à la maison, le patient a continué à éprouver des problèmes importants avec ses soins quotidiens et était réticent à accepter l’aide des soins à domicile. Le plaignant a également été informé que le niveau élevé de soutien personnel dont le patient bénéficiait ne serait disponible que pendant 90 jours, information qui n’avait pas été fournie avant le congé du patient. Le plaignant demeurait préoccupé par le fait que le patient aurait dû être maintenu dans un environnement sûr à l’hôpital où il estimait que le patient aurait reçu un lit en soins de longue durée beaucoup plus rapidement que depuis la communauté.

Ce que nous avons fait

Le spécialiste de règlement rapide a fait un suivi avec le plaignant pour recueillir des renseignements supplémentaires et a également contacté les représentants des relations avec les patients à l’hôpital et Santé à domicile Ontario pour demander des renseignements sur leurs mesures et décisions. Le plaignant a signalé qu’une demande de placement en foyer de soins de longue durée avait été entamée lorsque le patient est rentré chez lui, mais qu’il n’était pas considéré comme étant en crise à ce moment-là. Santé à domicile Ontario s’est engagée à examiner pleinement le dossier, à explorer le statut de placement du patient, à déterminer si des évaluations supplémentaires étaient nécessaires et à élaborer un plan de soins pour assurer la sécurité du patient jusqu’à ce qu’un placement puisse être organisé. Après examen, il a été déterminé que le patient n’était plus capable de prendre des décisions concernant ses soins et que la priorité de placement avait été élevée sur la liste de crise.

Le spécialiste en résolution précoce a conclu que Santé à domicile Ontario avait agi de manière équitable dans son examen et ses mesures de suivi. Bien que l’hôpital n’ait pas participé pleinement au processus de résolution, l’Ombudsman des patients a suggéré qu’il devrait examiner et prendre en compte les normes de qualité élaborées par Qualité des services de santé Ontario (maintenant Santé Ontario), y compris les Transitions entre l’hôpital et la maison.

Il y a environ 10 ans, l’Ontario a introduit la philosophie « Chez soi avant tout » qui se concentre sur la possibilité de soutenir les patients pour qu’ils retournent chez eux avant de choisir d’autres options de congé. Le programme Chez soi avant tout visait à prévenir les placements prématurés dans des foyers de soins de longue durée et à réduire les pressions sur la capacité des hôpitaux. Il visait également à aider les patients et les aidants à comprendre que l’attente dans les hôpitaux peut avoir une incidence négative sur la santé des patients ainsi qu’à exercer des pressions sur la capacité des hôpitaux. Cette approche n’était pas destinée à entraver l’accès aux soins de longue durée depuis l’hôpital ni à compromettre la sécurité des patients qui n’ont pas d’autres options sécuritaires pour l’obtention de leur congé dans la communauté après un séjour à l’hôpital.

Cette année, l’Ombudsman des patients a identifié 381 plaintes liées à la planification des congés et aux soins transitoires des hôpitaux, dont 83 % concernaient des congés prématurés et non sécuritaires. De nombreux patients et leurs familles ont exprimé des préoccupations concernant une communication insuffisante et un manque de confirmation claire que les mesures de soutien appropriées en soins à domicile seraient en place au moment de l’obtention du congé. Vingt pour cent des plaintes concernaient des préoccupations des patients et de leurs familles concernant l’accès aux soins de longue durée à partir des hôpitaux. De nombreuses plaintes ont souligné les retards dans l’obtention de placements dans un foyer de soins de longue durée approprié ou des préoccupations selon lesquelles les placements ne correspondaient pas entièrement aux besoins ou aux préférences du patient. Dans certains cas, les patients et leurs familles ont signalé se sentir pressés d’accepter des placements sans avoir suffisamment de temps pour comprendre pleinement leurs options. Les patients et les aidants ont également exprimé des préoccupations concernant une planification de congé précipitée ou mal coordonnée, avec peu de participation des familles et des aidants et une communication qui semblait négligente ou ambiguë.

Quatre pour cent des plaintes concernant les congés concernaient des frais de co-paiement pour les soins chroniques. Malgré un nombre limité de plaintes, nous avons constaté un thème persistant concernant les patients et les aidants qui ne comprenaient pas les frais ou qui avaient l’impression d’être facturés de manière injuste par les hôpitaux publics. Plusieurs plaignants ont signalé qu’ils n’avaient pas reçu d’explication concernant le co-paiement. Le ministère de la Santé exige que les hôpitaux facturent des co-paiements aux patients considérés comme des résidents à long terme de l’hôpital (c’est-à-dire ceux qui ne sont pas censés retourner dans la communauté). Cela inclut les patients qui ont été désignés comme étant à un niveau de soins alternatif et qui attendent un placement dans un foyer de soins de longue durée à l’hôpital. L’Ombudsman des patients a effectué deux enquêtes sur ce sujet au cours des cinq dernières années (voir les résumés des enquêtes, Garantir des politiques et des pratiques de facturation équitables et transparentes et Quote-part de malade chronique). Dans les deux cas, l’Ombudsman des patients a recommandé que les hôpitaux soient cohérents dans la mise en œuvre de ces politiques et améliorent la communication avec les patients et les familles concernant les frais.

Expérience du patient

Un membre de la famille a contacté l’Ombudsman des patients en raison de préoccupations concernant le congé d’un patient de l’hôpital. Le patient avait des antécédents de dépendance à l’alcool et avait été admis à l’hôpital en raison de douleurs thoraciques et de difficultés respiratoires. Le patient est resté une nuit au service d’urgence et a obtenu son congé le lendemain, malgré des symptômes de sevrage alcoolique graves. Le membre de la famille a noté que l’hôpital n’a pas discuté des symptômes de sevrage du patient et ce dernier n’a pas reçu de conseils médicaux concernant son séjour à l’hôpital. Le patient n’a reçu aucun médicament ni de renseignement sur la façon de faire un suivi après la visite à l’hôpital. La mobilité du patient était gravement limitée au moment du congé et plusieurs heures après avoir quitté l’hôpital, le patient a eu un épisode médical. Il a été amené dans un autre établissement hospitalier où il a été gardé pendant environ une semaine.

Ce que nous avons fait

Le spécialiste de règlement rapide a parlé avec l’hôpital et a examiné ses politiques relatives au congé. L’hôpital a fait examiner le dossier médical du patient par plusieurs membres du personnel et bien que cet examen ait révélé que les décisions cliniques concernant les soins du patient étaient correctes, l’hôpital a constaté que la communication entre les médecins, le patient et le membre de la famille aurait pu être meilleure. L’hôpital travaille à mettre à jour ses processus de congé et à améliorer la communication avec les patients et les familles. La direction de l’hôpital a également collaboré avec des organismes locaux spécialisés en trouble d’utilisation de substances pour en savoir plus sur les initiatives locales concernant cette problématique.

Dix pour cent des plaintes concernant les congés de l’hôpital étaient liées aux soins dans des établissements de soins transitoires. Les patients ont exprimé des préoccupations concernant la qualité des soins dans ces établissements ou ont décrit être confus au sujet des frais ou de leurs plans de soins. Sept pour cent des plaintes sur l’obtention du congé portaient sur des préoccupations concernant la réhabilitation en phase post-aiguë. Les patients et leurs familles ont exprimé des préoccupations concernant les congés prématurés de ces établissements ou les obstacles à l’accès en raison des critères d’admissibilité ou des évaluations selon lesquelles les patients ne bénéficieraient pas de ces programmes. Le ministère de la Santé a fourni des orientations supplémentaires concernant le financement des établissements de soins de santé alternatifs, y compris les espaces de soins transitoires, en notant que les hôpitaux avec des unités de soins transitoires doivent se conformer aux exigences de la Loi sur les hôpitaux publics.

En 2021, l’Ombudsman des patients a effectué une enquête sur une plainte concernant le processus de congé d’un patient vulnérable (voir le résumé de l’enquête, Dégradation des soins coordonnés prodigués à un patient vulnérable). Nous avons formulé plusieurs recommandations à l’hôpital et aux soins à domicile axées sur l’amélioration des transitions de soins et pour soutenir des congés sécuritaires, équitables et réussis, y compris :

faire participer les patients, les décideurs et les familles dès le début et régulièrement dans la planification du congé et s’assurer que leurs préférences sont entendues, prises en compte et consignées en conséquence;
fournir des renseignements écrits clairs et cohérents aux patients, aux aidants et à leurs familles qui soutiennent la prise de décision et s’harmonisent avec la législation et la politique provinciales;
coordonner tôt avec d’autres partenaires de soins et s’assurer que les patients vulnérables sont identifiés pour recevoir un suivi approprié après leur congé;
faciliter le lancement des processus de planification et de placement en soins de longue durée dans les établissements hospitaliers, le cas échéant;
donner aux patients et aux mandataires spéciaux un délai raisonnable pour prendre des décisions éclairées;
s’assurer que les processus sont adaptables et tiennent compte des besoins uniques de chaque patient, y compris les considérations culturelles, religieuses et linguistiques.

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