Problème 1/5

Comment résolvons-nous les préoccupations

Que ce soit en faisant des suggestions aux organismes de soins de santé ou en facilitant des excuses, entendre les histoires des patients, des résidents et des aidants et être en mesure de mettre en lumière leurs expériences pour garantir de meilleurs soins aux autres est au cœur de notre mission. Nous examinons également les mesures qu’un organisme de soins de santé prend pour traiter les plaintes et s’assurer que les patients, les résidents et les aidants connaissent la manière dont ils peuvent donner leur avis ou déposer une plainte.

Lorsque les gens communiquent avec le centre d’appels, le personnel de règlement rapide de l’Ombudsman des patients écoute les préoccupations de la personne et détermine si l’organisme de soins de santé relève de notre compétence et, le cas échéant, si l’organisme a eu une occasion significative de résoudre directement les préoccupations de la personne. Il est important que les organismes de soins de santé aient la possibilité de répondre directement aux plaintes et disposent d’un processus de dépôt de plainte solide¹. Étant donné la nature intime des soins, les patients et les résidents des foyers de soins de longue durée entretiennent des relations personnelles avec leurs professionnels de la santé. Faire en sorte que les organismes de soins de santé répondent directement aux plaintes aide à maintenir ces relations importantes.

Plaintes en 2024 2025

En 2024-2025, l’Ombudsman des patients a reçu 3 152 plaintes au centre d’appels et après discussion avec le plaignant, 455 ont été dirigées vers le formulaire de plainte en ligne de l’Ombudsman des patients ou ont reçu un formulaire de plainte pour les aider à présenter une plainte écrite. De plus, plus de 3 000 plaignants ont reçu de l’aide à la navigation et des renvois, y compris l’aide offerte à 1 467 plaignants pour entrer en communication avec des représentants des relations avec les patients dans des organismes de soins de santé et à 1 634 personnes pour entrer en communication avec d’autres services ou organismes de surveillance.

L’Ombudsman des patients a réglé les trois quarts des plaintes reçues au centre d’appels dans les deux jours civils et 90 % ont été closes dans les cinq jours. Les 10 % de dossiers qui étaient ouverts pendant cinq jours ou plus étaient des dossiers qui ont été rouverts lorsqu’un plaignant a rappelé pour fournir des mises à jour ou échanger des renseignements supplémentaires, ou des plaintes qui ont nécessité plusieurs appels téléphoniques ou courriels pour rétablir le contact. Dans 246 cas, l’Ombudsman des patients n’a pas pu communiquer avec le plaignant après l’appel initial malgré plusieurs tentatives.

Comme mentionné précédemment dans ce rapport, l’Ombudsman des patients a réglé 1 692 plaintes écrites en 2024-2025, y compris 142 plaintes reportées de 2023-2024. Les règlements ont été atteints :

Parmi les 1 692 plaintes écrites, 70 % nécessitaient des renvois ou de l’aide pour communiquer avec d’autres organismes, car la plainte concernait des problèmes qui rendaient notre intervention prématurée ou qui n’étaient pas de la compétence de notre bureau. En fin de compte, 468 plaintes ont été jugées inclure un ou plusieurs problèmes qui relevaient de la compétence de l’Ombudsman des patients et qui n’étaient toujours pas réglés après examen par l’organisme de soins de santé.

À quoi ressemblent les règlements

Les règlements des plaintes écrites peuvent être aussi uniques que la plainte elle-même et sont guidés par le résultat recherché par les plaignants. Certains plaignants ne cherchaient pas un règlement en particulier, mais estimaient qu’il était important de raconter leur histoire. D’autres cherchaient des excuses ou un changement de pratique pour s’assurer que ce qui leur est arrivé n’arrive jamais à d’autres personnes. Dans certains cas, les plaignants recherchent des règlements pour lesquels l’Ombudsman des patients ne peut pas apporter son aide, comme une compensation financière pour une expérience négative.

Dans 133 plaintes qui présentaient des problèmes relevant de sa compétence, l’Ombudsman des patients a conclu que l’organisme de soins de santé avait agi de manière équitable ou avait répondu de manière équitable une fois qu’il avait pris connaissance des préoccupations du patient. Dans ces cas, l’Ombudsman des patients fournissait souvent des renseignements sur les mesures ou la réponse de l’organisme de soins de santé.

Les résultats du règlement incluent l’organisme de soins de santé fournissant un service, reconnaissant ou s’excusant pour ce qui s’est passé, garantissant la formation ou l’éducation du personnel, ou mettant à jour ses politiques et ses procédures.

Un changement de politique peut avoir une incidence importante, car il ne traite pas seulement du problème lié à la plainte individuelle, mais garantit un changement durable qui profite aux patients, aux résidents et aux aidants à venir³. Les plaintes réglées l’année dernière comprenaient des mises à jour des politiques concernant la manière dont les organismes de soins de santé traiteront les biens personnels perdus des patients, des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour les soins des plaies et l’assurance que les politiques en matière de plainte sont axées sur le patient.