Notre rôle consiste à recevoir les plaintes de patients actuels ou passés ou de leurs soignants concernant leurs soins ou les expériences vécues avec les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les organisations de services de soins à domicile et communautaires, à répondre à ces plaintes et à contribuer à les résoudre. Nous travaillons avec toutes les parties (les patients et les organisations du secteur de la santé) pour trouver une résolution équitable des plaintes
La plupart des plaintes sont résolues avec l’aide d’un spécialiste de règlement anticipé des différends, qui étudiera le cas, recueillera des informations et servira de médiateur entre le plaignant et l’organisation du secteur de la santé afin de négocier une solution.
L’Ombudsman des patients peut également mener des enquêtes de deux manières : il peut enquêter sur des cas complexes ou bien lancer, de son propre chef, une enquête sur un problème systémique qui présente un grand intérêt public, sans qu’une plainte ait été déposée.
Certaines questions ne relèvent pas de la compétence de l’Ombudsman des patients. Nous ne pouvons pas offrir d’aide directe si la plainte concerne un professionnel de la santé dont la profession est réglementée (par exemple, un médecin ou une infirmière), une organisation de soins de santé ne relevant pas de notre compétence (par exemple, une clinique sans rendez-vous ou une maison de retraite) ou si la plainte fait partie d’une autre procédure de plainte (par exemple, une procédure judiciaire). Lorsque la plainte ne relève pas de notre compétence, nous pouvons orienter les patients et les soignants vers une instance qui pourra les aider.