MODIFICATIONS DE SERVICE

L'Ombudsman des patients n’acceptera pas de plainte en personne jusqu'à nouvel ordre.

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L’équipe d'Ombudsman des patients

La collaboration à l’œuvre: Sommairse des cas

Nous cherchons toujours à résoudre les plaintes de façon informelle avant de procéder à une enquête formelle. Les règlements rapides représentent la part du lion de notre travail, et représentent également les résultats les plus fréquents. Voici les points saillants de nos efforts de collaboration au sein du système de soins de santé de l’Ontario.


Hôpital public

Expérience
Le soignant d’un patient qui avait besoin de visites fréquentes à l’hôpital en tant que patient externe s’est plaint que le processus de relations avec les patients de l’hôpital était peu clair et difficile à utiliser.

Règlement
Après avoir discuté de ces préoccupations avec l’Ombudsman des patients, l’hôpital a accepté de réviser son processus de relations avec les patients et de rendre l’information à ce sujet plus accessible au public afin de venir en aide aux futurs patients.

Expérience
Lors d’une hospitalisation involontaire en vertu de la Loi sur la santé mentale, un patient a déclaré avoir été agressé. Le patient s’est plaint par la suite que l’hôpital n’avait pas réagi de façon adéquate à l’agression déclarée.

Règlement
L’Ombudsman des patients a déterminé que bien que l’hôpital ait consigné la déclaration du patient, les dossiers médicaux ne contenaient aucune indication que l’hôpital avait suivi sa politique interne relativement à la réponse à l’agression présumée. Par la suite, l’hôpital a présenté des excuses et a mis à jour ses politiques internes pour éviter qu’un incident semblable se reproduise.

Expérience
Un homme a subi un AVC, qui a provoqué des défis physiques et médicaux importants. Il a initialement été transporté en ambulance à un hôpital pour y recevoir des traitements spécialisés, puis aussitôt que son état s’est stabilisé, il a été transféré à son hôpital local. Plus tard, parce qu’il avait des besoins en matière de soins de longue durée qui étaient trop complexes pour un foyer de soins de longue durée, il a été transféré de nouveau à un hôpital pour soins continus complexes – situé loin de la maison de sa soignante. Celle-ci ne conduisait pas et souffrait elle-même de plusieurs troubles de santé chroniques. La soignante ne comprenait pas pourquoi son mari devait être transféré vers un nouvel hôpital, particulièrement un qui était situé si loin de sa demeure.

Règlement
L’Ombudsman des patients a contribué à faciliter la communication entre l’hôpital et la soignante pour l’aider à mieux comprendre les motifs du transfert, et elle a également contribué à faciliter le transfert du patient vers un autre hôpital de soins continus complexes qui était plus accessible pour la soignante.

Expérience
Après avoir subi une procédure médicale, un patient qui n’avait pas d’assurance médicale supplémentaire a demandé d’être installé dans une salle commune à l’hôpital. Comme aucune place n’était disponible, le patient a été installé dans une chambre à deux lits et les employés de l’hôpital lui ont expliqué que le copaiement pour la chambre à deux lits ne lui serait pas facturé. Lors de son congé, le taux pour la chambre à deux lits lui a été facturé.

Règlement
L’Ombudsman des patients a examiné les préoccupations du patient relativement à l’hôpital et l’on a convenu qu’il y avait eu un flagrant manque de communication. L’hôpital a convenu de revoir sa politique en matière de facturation de l’hébergement des patients et de transmettre cette politique aux patients de façon plus efficace. L’hôpital a également remboursé au patient le montant total de la chambre à deux lits.

Expérience
Un patient qui ne bénéficiait d’aucun système de soutien informel souffrait beaucoup et avait besoin d’une chirurgie ambulatoire le plus tôt possible. La politique de l’hôpital exigeait que de tels patients soient accompagnés chez eux après leur congé. Le patient a essayé d’expliquer que personne n’était disponible pour l’aider. En raison de cette politique, l’hôpital a annulé la chirurgie.

Règlement
L’Ombudsman des patients a œuvré en tant que facilitatrice entre l’hôpital et le patient pour trouver une solution : la chirurgie a été replanifiée et l’hôpital a accepté de garder le patient jusqu’au lendemain en tant que patient hospitalisé.

Expérience
Le plaignant est entré en contact avec l'Ombudsman des patients en raison d’inquiétudes face aux soins prodigués à sa sœur, qui souffre d'une maladie mentale grave et qui est hospitalisée. Par le passé, la sœur du plaignant a été hospitalisée à plusieurs reprises sur une base involontaire et a reçu une ordonnance de traitement en milieu communautaire.

Elle a été en mesure de contester les évaluations des médecins concernant son incapacité, ainsi que la validité des ordonnances de traitement en milieu communautaire, auprès de la Commission du consentement et de la capacité. Cette contestation était fondée sur une documentation incomplète et le non-respect des exigences de la Loi sur la santé mentale. Le plaignant était très inquiet par la détérioration de l'état de santé de sa sœur. Le fait que les médecins et les autres membres de l'équipe de soins n'avaient pas respecté les exigences de la Loi sur la santé mentale était un facteur contributif de ces inquiétudes.

Règlement
L'Ombudsman des patients a évalué le soutien de l'hôpital envers les médecins et les autres membres de l'équipe de soins dans le but de comprendre leurs responsabilités et l'importance de la conformité avec la législation complexe en matière de santé mentale.

Face à cette situation, l'hôpital a créé de nouvelles politiques, modifié les pratiques et organisé plusieurs séances de formation et d'éducation. L’établissement poursuit aussi activement la mise en œuvre d'améliorations afin d'éviter que la famille du plaignant et les futurs patients ne rencontrent des problèmes similaires. L'Ombudsman des patients a également fourni au plaignant une lettre détaillée présentant un résumé des problèmes liés aux soins reçus par sa sœur qu'il peut utiliser dans le cadre de ses démarches de plaidoyer en faveur de réformes législatives.

Expérience
Une patiente a contacté l'Ombudsman des patients en raison d’une facture erronée de près de 8 000 $ pour une chambre semi-privée au cours d'un récent séjour à l'hôpital.

La patiente avait été en réadaptation suite à une chirurgie.  Le premier lit de réadaptation disponible se trouvait dans une chambre à deux lits et la patiente y a été transférée. Peu de temps après, un formulaire de « responsabilité de paiement » lui a été présenté, même si elle n'avait pas demandé de chambre à deux lits. Elle a mentionné qu'elle n'était nullement en état de comprendre ce qu'on lui demandait de signer. Elle a ajouté qu'elle se souvenait ne pas avoir signé le formulaire, mais qu'elle l'avait peut-être paraphé.

Règlement
L'Ombudsman des patients a demandé à l'hôpital une copie du formulaire et a confirmé que la patiente ne l'avait pas signé, mais qu’un « X » et ses initiales figuraient à côté d'une case indiquant que, si son assurance était refusée, elle serait responsable des frais.

En discutant avec l'hôpital, l’Ombudsman des patients a soulevé des préoccupations concernant :

  • la clarté du formulaire,

  • l'état de la patiente au moment où elle devait signer, et

  • le fait qu'elle n'avait pas demandé de chambre à deux lits.     

L'hôpital a accepté de retirer les frais et de réévaluer son processus d'obtention d’accords d’acceptation la responsabilité de paiement et d’apporter les améliorations appropriées.

Expérience
Une patiente a contacté l'Ombudsman des patients pour se plaindre du fait que tous les hôpitaux ne sont pas dotés de trousse de prélèvement en cas de viol. La patiente s’est rendue un petit hôpital rural à la suite d'une agression sexuelle et a demandé qu'un examen médico-légal ou avec « trousse de prélèvement en cas de viol » soit fait. Le personnel de l’hôpital a répondu qu'ils n'étaient pas en mesure de procéder à l'examen et des dispositions ont été prises pour que la patiente soit transférée dans un autre hôpital.

Règlement
En raison du traumatisme de son expérience, la plaignante n’était pas à l'aise de se plaindre auprès de l'hôpital. Étant donné la nature délicate de cette plainte, l’ombudsman des patients a contacté l’hôpital directement.

L'Ombudsman des patients s'est entretenu avec la direction de l'hôpital. Les hôpitaux de petite taille ne disposent pas systématiquement d’expertise spécialisée pour effectuer des examens médico-légaux. Il faut plusieurs heures pour compléter les tests et les preuves recueillies peuvent être présentées en cour. Pour assurer que les preuves peuvent servir devant un tribunal, il est important que les tests soient réalisés par des experts et non par un quelconque médecin ou infirmière disponible. Les hôpitaux de petite taille ont de la difficulté à maintenir cette expertise compte tenu du faible volume d'admissions pour agression sexuelle.

L'hôpital a offert de contacter directement la plaignante pour discuter de ses préoccupations et la patiente a accepté.

Expérience
Une plaignante a contacté l'Ombudsman des patients pour se plaindre des soins reçus par son père au service d'urgences d’un hôpital. Elle a mentionné qu’elle avait amené son père à l'hôpital. En raison de ses problèmes respiratoires et de sa faiblesse, il était incapable de marcher de manière sécuritaire de la voiture au service d’urgence. Lorsqu'elle a demandé d’avoir un fauteuil roulant, on lui a dit d'en trouver un elle-même. Son père a attendu seul dans la voiture pendant qu'elle était à la recherche d’un fauteuil.

Après son admission à l'hôpital, il a été placé sur une chaise dans le couloir pendant plusieurs jours en raison de l’encombrement. Pendant que son père attendait un lit, la famille a appris qu'il était en train de mourir. Pendant cette période, son sac intraveineux et son réservoir d'oxygène se sont asséchés. Un autre membre de la famille, qui est médecin, a trouvé le père en état de détresse aiguë.

Règlement
À la suite de l’évaluation de l'Ombudsman des patients, l'hôpital a présenté des excuses officielles à la plaignante et à sa famille.

L’hôpital a depuis acheté 50 fauteuils roulants supplémentaires pour le service d’urgences. À partir de maintenant, les bénévoles et le personnel non médical peuvent aller chercher un fauteuil pour assurer qu'il y en a toujours de disponibles au service d’urgences.

L'hôpital a revu sa procédure afin que les patients ayant besoin d’oxygène en continu ne soient pas placés dans un couloir pour attendre un lit.
L'hôpital ouvrira un nouveau service d’urgence agrandi dans l’espoir que cela résoudra les problèmes soulignés par la famille.

L'Ombudsman des patients a également aidé la famille à envoyer une plainte à l'Ordre des infirmières et infirmiers de l'Ontario pour déterminer pourquoi l'équipe de soins infirmiers n'avait pas remarqué l'état de détresse physique du patient.


Foyers de soins de longue durée

Expérience
Une résidente d’un foyer de soins de longue durée s’est plainte que les nouveaux employés avaient besoin de davantage d’orientation et de formation afin d’améliorer la continuité des soins pour les résidents. Elle a également demandé davantage de courtoisie, et spécifiquement que les nouveaux employés se présentent avant de commencer à prodiguer les soins.

Règlement
L’Ombudsman des patients a médié une discussion entre la résidente et les administrateurs du foyer de soins de longue durée. Le foyer a convenu de revoir sa politique d’accueil et d’intégration et il a confirmé que chaque nouvel employé devait suivre une orientation et que chaque employé existant recevait une formation en ligne obligatoire. L’administration a également convenu de songer à lancer une campagne « Bonjour, je m’appelle » pour rappeler aux employés l’importance de se présenter avant le début des soins et pour les encourager à le faire.

Expérience
Une résidente d’un foyer de soins de longue durée a changé sa procuration. En raison de la nature complexe du régime de soins de la résidente et de la situation, les administrateurs du foyer de soins de longue durée éprouvaient des préoccupations relativement à la reconnaissance de la nouvelle procuration.

Cette réaction a miné la confiance qui régnait entre les membres de la famille et le foyer de soins de longue durée. La famille, qui craignait les représailles parce que la résidente vivait encore sous les soins des employés du foyer, s’est sentie obligée de ne pas insister davantage sur la question.

Règlement
L’Ombudsman des patients a facilité la communication entre la famille et le foyer de soins de longue durée. La nouvelle procuration a fini par être reconnue.
La discussion s’est également traduite par un régime de soins révisé et des précisions quant à la manière dont les décisions futures seraient transmises.

Expérience
Un résident d’un foyer de soins de longue durée atteint de démence a été envoyé à l’hôpital en raison de son agitation et de son anxiété. Bien que le résident ne faisait de mal à personne, le personnel du foyer considérait qu’il était très difficile de répondre à ses besoins. À l’hôpital, le comportement du patient s’est amélioré, et il a reçu son congé. Toutefois, le foyer de soins de longue durée a refusé de reprendre le patient.

Règlement
L’Ombudsman des patients a facilité des discussions qui ont permis le retour du résident au foyer de soins de longue durée, et elle a mis le soignant en contact avec la Ligne ACTION des Soins de longue durée du ministère de la Santé et des Soins de longue durée afin que celui-ci puisse soulever des préoccupations supplémentaires relativement à la conformité avec la Loi sur les foyers de soins de longue durée.


Les services de soins à domicile et communautaires

Expérience
Une femme atteinte de démence, qui vit chez elle de façon autonome, ne peut plus faire ses emplettes elle-même ou préparer ses repas. Elle reçoit certains services de soins à domicile et communautaires, comme la livraison de repas à domicile et des services de soutien personnel pour l’aider à prendre ses médicaments correctement. De plus en plus, elle refuse l’accès à sa demeure et, par conséquent, elle ne semble pas recevoir suffisamment d’aide relativement à ses besoins en matière de soins. Son soignant s’inquiète de sa nutrition générale et il a constaté qu’elle a perdu beaucoup de poids.

Règlement
L’Ombudsman des patients a collaboré avec l’organisation du secteur de la santé pour planifier des moments où le soignant et les fournisseurs de services seraient chez la patiente au même moment afin de s’assurer de pouvoir répondre à ses besoins en matière de santé.

Expérience
Après son installation dans une maison de retraite, une résidente s’est inquiétée du manque d’uniformité dans la prestation de services de soins à domicile depuis son déménagement.

Règlement
L’Ombudsman des patients a facilité la communication entre la résidente et les fournisseurs de soins à domicile et communautaires dans sa région. À la suite de cette discussion, le calendrier des services de la résidente est devenu plus uniforme et mieux harmonisé avec le calendrier de la maison de la retraite, ce qui lui a permis de participer davantage aux activités, y compris les repas réguliers.

Expérience
La plaignante est la principale dispensatrice de soins de son époux. Celui-ci a des besoins très complexes en matière de soins. Elle reçoit des services de soins à domicile et de brèves périodes de services de relève qui sont coordonnés par le réseau local d'intégration des services de santé (RLISS). Cependant, elle est incapable d'avoir accès à des soins de relève à l'extérieur du domicile lui permettant de prendre des vacances et une pause de ses responsabilités en matière de soins.

Si les soins de son époux étaient donnés dans un foyer de soins de longue durée, elle aurait accès à 90 jours de soins de relève à l’extérieur chaque année, conformément à la Loi de 2007 sur les foyers de soins de longue durée. Or, les besoins en soins de son mari sont trop complexes pour être pris en charge par un foyer de soins de longue durée et la plupart des programmes de relève des hôpitaux pour soins de longue durée, et il nécessite des soins spécialisés en milieu hospitalier.  Il n’existe donc aucune option de relève à l’extérieur du domicile. La plaignante considère qu'il est injuste que les dispensateurs de soins ayant les fardeaux de soins les plus lourds n'aient pas accès à des services leur permettant de bénéficier d'une période de répit.

Règlement
L'Ombudsman des patients a contacté le RLISS pour voir quelles étaient les options afin de répondre aux besoins de la plaignante en matière de relève. Le RLISS (anciennement le Centre d'accès aux soins communautaires) a sollicité les services l’aide auprès d’hôpitaux offrant des soins complexes afin de fournir des soins de relève à l'extérieur du domicile pour ce patient au cours des dix dernières années. Un des établissements a fourni des soins de relève pendant quelques années, mais a par la suite cessé d'offrir cette option.

Le RLISS a confirmé à l'Ombudsman des patients qu'il n’y a pas de lits de relève réservés pour les patients nécessitant le niveau de soins dont ce patient a besoin, mais a accepté de continuer à travailler avec les hôpitaux de soins complexes pour rechercher une occasion d’admission en relève.

Le RLISS a également accepté de procéder à une analyse pour déterminer les options en placement de relève sur une base annuelle. L'Ombudsman des patients a aussi soulevé la question auprès du ministère de la Santé et des Soins de longue durée à savoir que le manque d’options de relève à l’extérieur du domicile pour les patients nécessitant des soins complexes constituait une lacune dans l’ensemble des soins.

 

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