Charte de service

Notre Engagement envers le service : faites nous part de vos réflexions

L’un des éléments clés de notre plan stratégique est le fait d’offrir un service de qualité. Notre objectif est de rendre le service facile à tous les habitants de l’Ontario et de fournir aux usagers les renseignements dont ils ont besoin pour comprendre et suivre le processus de traitement des plaintes.

Contexte

Le rôle de l’Ombudsman des patients est d’examiner et de résoudre certaines plaintes en matière de soins de santé. Nous travaillons à la fois avec le plaignant et l’organisation du secteur de la santé afin de comprendre ce qui s’est passé et de suggérer des solutions, qui peuvent prendre la forme d’une excuse, d’une mise à jour de la politique en vigueur ou de la formation du personnel.

Nous savons que certaines préoccupations concernant le système de santé ne relèvent pas de notre compétence et, dans ce cas, nous essayons de vous mettre en contact avec une personne qui peut vous aider. Nous reconnaissons également que dans certains cas nous ne pouvons pas obtenir le résultat escompté. Peu importe le résultat, notre objectif est de toujours fournir un examen équitable et impartial de votre plainte.

Engagement renouvelé envers le service

Notre Engagement envers le service explique ce que vous pouvez attendre de nous et ce que nous attendons de vous. Cela permet à chacun de comprendre comment nous travaillons et ce à quoi ressemble un « service de qualité ».

Nous travaillons mieux lorsque :

• nous avons clairement expliqué aux gens ce que nous pouvons et ne pouvons pas faire;

• nous recevons les renseignements en temps opportun;

• chacun agit avec respect.

Nous mettons à jour notre engagement envers le service afin de nous assurer qu’il tient compte de nos valeurs et nous aide à offrir le meilleur service possible.

Notre engagement précédent (le Charte de service ci dessous) comportait deux versions : l’une pour le public et l’autre pour les organisations du secteur de la santé. Ce nouveau projet rassemble tous ces éléments dans un seul et même Engagement envers les services destiné à toutes les personnes qui travaillent avec nous : les patients, les résidents des foyers de soins de longue durée, les aidants naturels qui déposent des plaintes et les organisations de soins de santé qui collaborent avec nous pour résoudre ces plaintes.

Vos commentaires

L’Engagement envers le service sert à expliquer clairement ce que vous pouvez attendre de nous et ce que nous attendons de vous. Nous souhaiterions avoir vos commentaires afin de nous assurer que ce texte est clair et facile à comprendre. Veuillez prendre connaissance du nouvel Engagement envers le service et nous faire part de vos commentaires.

Veuillez prendre connaissance du nouvel Engagement envers le service et nous faire part de vos commentaires.

Charte de service précédente

Aux patients et aux soignants qui viennent à nous avec leurs plaintes
Nous :	Nous nous attendons à ce que vous :
Portals/0/documents/engagement-envers-le-service.pdf Nous assurerons que notre service soit facile d’accès Respecterons votre expérience Serons à l’écoute de votre plainte et de vos préoccupations Expliquerons ce que nous pouvons faire pour vous aider Vous dirigerons vers le bon endroit si nous ne pouvons pas vous aider Chercherons une résolution juste à votre plainte Vous tiendrons informé et vous ferons part de nos décisions clairement Tiendrons compte de vos rétroactions afin de nous améliorer	Tentiez tout d’abord de résoudre votre plainte avec l’hôpital, le foyer de soins de longue durée ou le service de soutien à domicile et en milieu communautaire qui faisant l’objet de votre plainte Partagiez tous les faits importants au sujet de votre plainte Reconnaissiez que nous sommes impartiaux et que nous cherchons l’équité de toutes les parties Preniez contact avec nous au sujet de votre plainte Nous traitiez avec respect   Nous laissiez savoir de quelle façon nous pourrions améliorer votre expérience avec nous

 

Aux organisations du secteur de la santé (hôpitaux publics, foyers de soins de longue durée et services de soins à domicile) au sujet desquelles nous recevons une plainte
Nous :	Nous nous attendons à ce que vous :
Expliquerons clairement notre rôle, notre processus et nos attentes Nous assurerons que vous ayez une véritable occasion de résoudre la plainte Travaillerons avec vous pour établir des échéanciers raisonnables Examinerons la question de façon complète et juste Rechercherons les renseignements précis (politiques, preuves et documentation) Vous tiendrons informé et vous expliquerons nos décisions Serons ouvert à des solutions innovatrices et créatives	Respectiez notre personnel, notre processus et nos échéanciers Expliquiez votre processus et vos décisions Fournissez les renseignements que nous demandons Preniez contact avec nous si vous avez quelque question ou préoccupation que ce soit Considereznos suggestions et nos recommandations Nous laissiez savoir de quelle façon nous pouvons améliorer votre expérience avec nous