Questions des patients

 

Point d'interrogation à l'intérieur d'une bulle

 

Vous avez posé des questions et nous avons répondu!

e réseau de 500+ membres du comité consultatif des patients et des familles pour la Qualité des services de santé Ontario souhaitait en apprendre davantage sur l’ombudsman des patients.

Voici les questions qui nous ont été posées.

 

La Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous est la loi (loi provinciale) qui guide notre travail. Il donne à l'ombudsman des patients le pouvoir d'obtenir des renseignements et d'interroger des intervenants des organismes du secteur de la santé qui relèvent de notre compétence.

La vie privée et la confidentialité des patients sont deux questions très importantes pour l'ombudsman des patients. Nous exigeons le consentement du patient, ou de son mandataire spécial s'il n'est pas en mesure de donner son consentement, avant de lui demander des renseignements précis, comme son dossier médical ou son dossier de patient.

Si votre plainte concerne les décisions cliniques d'un membre d’une profession de la santé réglementée, comme un médecin ou une infirmière, nous aiguillerons le plaignant à l'ordre professionnel approprié, comme l'Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario ou l'Ordre des infirmières et infirmiers de l'Ontario, par exemple.

L'ombudsman des patients est heureux d'écouter et de donner des conseils informels au sujet de toute plainte liée à un organisme du secteur de la santé. Si vous ne savez pas par où commencer, veuillez nous appeler. Nous pouvons peut-être vous aider.

Afin d'ouvrir un dossier de plainte officiel, nous devons recevoir un résumé de votre plainte par écrit. La façon la plus simple de déposer une plainte écrite est de remplir le formulaire qui se trouve sur notre site Web (www.patientombudsman.ca), mais vous pouvez également envoyer une lettre, une télécopie ou un courriel. Si vous avez de la difficulté à écrire, nous pouvons toujours prendre des dispositions pour enregistrer et transcrire votre plainte, ou vous pouvez vous rendre à notre bureau en personne.

Lorsque vous prendrez contact avec nous, nous vous demanderons si vous avez tenté de résoudre votre plainte directement avec votre fournisseur de soins. Si ce n'est pas le cas, nous vous demanderons d'abord d'essayer de le faire. Nous espérons avoir de vos nouvelles si vous avez essayé de résoudre votre plainte et que vous êtes insatisfait de la réponse officielle.

Votre plainte doit également relever de notre compétence. L'ombudsman des patients exerce sa compétence sur les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les soins à domicile et en milieu communautaire de l'Ontario coordonnés par les réseaux locaux d'intégration des services de santé (RLISS), y compris le placement en foyer de soins de longue durée.

L'ombudsman des patients ne peut pas résoudre les plaintes qui :

  • Visent un professionnel de la santé réglementé.

  • Visent une maison de retraite privée.

  • Sont assujettis à des procédures judiciaires ou à d'autres procédures.

Ce n'est pas grave si vous n'êtes pas certain que l'ombudsman des patients est le bon endroit pour déposer votre plainte. Nos spécialistes du règlement rapide peuvent vous aider à trouver le bon endroit si votre plainte ne relève pas du mandat de l'ombudsman des patients.

Tous les Ontariens et Ontariennes ont le droit de faire part de leurs préoccupations au sujet de leurs expériences en matière de soins de santé. Nul ne devrait craindre de subir des conséquences ou des représailles en matière de qualité des soins s'il soulève une plainte ou une préoccupation légitime. Par expérience, la plupart des organismes de soins de santé prennent les plaintes au sérieux et reconnaissent l'importance des efforts visant à trouver une solution équitable. Si vous pensez qu'une organisation du secteur de la santé vous menace ou exerce des représailles contre vous pour avoir déposé une plainte à notre bureau, vous devriez nous en informer immédiatement.

L'ombudsman des patients reconnaît qu'il faut beaucoup de courage pour faire part de vos préoccupations, tant au point de service qu'à notre bureau.

Le fait de formuler une plainte est important et permet d'offrir de meilleurs soins à tous. Votre courage permet de repérer des problèmes plus importants dans le système de santé et d'empêcher d'autres personnes de vivre une expérience semblable.

L'ombudsman des patients ne prend pas parti. Nous travaillons avec toutes les parties (le plaignant et l'organisme du secteur de la santé) pour trouver une solution équitable.

Nous ne sommes pas des promoteurs, mais nous nous concentrons plutôt sur l'atteinte de résultats qui sont justes et impartiaux. Nous faisons preuve de compassion à l'égard de vos préoccupations, mais nous travaillons aussi avec rigueur pour résoudre les plaintes par le biais d'un règlement rapide ou d'enquêtes si nécessaire.

L'ombudsman des patients ne fait pas appliquer les normes ou les pratiques dans un foyer de soins de longue durée, mais nous pouvons mettre en évidence les problèmes et formuler des recommandations officielles aux foyers de soins de longue durée, aux hôpitaux publics et aux centres communautaires et à domicile qui sont coordonnés par les RLISS.

Notre objectif est que toute suggestion ou recommandation que nous proposons aux organismes du secteur de la santé soit une occasion d'amélioration.

L'ombudsman des patients peut choisir de rendre publiques ses recommandations.

Tous les cas de mauvais traitements ou de négligence sont signalés au ministère de la Santé et des Soins de longue durée pour que des mesures soient prises.

L'ombudsman des patients de l'Ontario dispose d’un bureau entièrement accessible au 393, University Avenue, Toronto (Ontario).

Nous sommes ouverts sur rendez-vous (en personne) du lundi au vendredi de 9 h à 16 h.

La plupart des gens accèdent à nos services dans le confort de leur foyer, par téléphone ou par Internet.

Si vous avez une plainte ou une préoccupation, n'hésitez pas à nous appeler au 416-597-0339, sans frais : 1 888 321-0339 ou par TTY : 416-597-5371

Vous pouvez également accéder à notre formulaire de plainte ou en apprendre davantage à notre sujet en ligne à l'adresse https://patientombudsman.ca/

Environ un cinquième ou 20 % des plaintes reçues par l'ombudsman des patients portent sur les soins de santé mentale. Il s'agit d'un nombre important de plaintes.

Bon nombre de ces plaintes témoignent de problèmes que nous connaissons déjà. De nombreux patients sont en attente d'un accès à des services psychiatriques appropriés en matière de santé mentale. De nombreux aidants familiaux s'inquiètent de la qualité des soins fournis à leurs proches.

Nous recevons également des plaintes concernant le manque de courtoisie, de respect ou de sensibilité de la part des prestataires de soins dans les établissements de santé mentale.

L'ombudsman des patients suit et surveille de près les plaintes relatives à la santé mentale et aux dépendances afin de pouvoir partager ses connaissances avec les intervenants du système de santé mentale et contre les dépendances de l'Ontario.

L'ombudsman des patients renforce également sa propre capacité de traiter ces plaintes en investissant dans la formation de son personnel de première ligne pour aider davantage les plaignants qui ont des problèmes de santé mentale.

L'ombudsman des patients est tenu de publier un rapport annuel sur ses activités et ses recommandations au cours de l’année d'activité. Le rapport annuel indique le nombre de plaintes que nous recevons et met en lumière les types de problèmes qui se dégagent de nos plaintes.

L'ombudsman des patients présente le rapport annuel au ministre de la Santé et des Soins de longue durée et au public.

Toutes les expériences comptent et chaque plainte est unique. Certaines plaintes peuvent être résolues en un jour. D'autres plaintes sont plus complexes ou peuvent exiger une enquête. Le règlement de ces plaintes peut prendre jusqu'à plusieurs mois.

Nous concluons la majorité de nos dossiers à l'étape du règlement rapide. Bien souvent, cela permet à de nombreux patients d'avoir l'esprit tranquille quant à leurs préoccupations en matière de soins de santé.

L'ombudsman des patients a créé un groupe de travail pour la rétroaction avec le comité consultatif des patients et des familles de Qualité des services de santé Ontario afin que nous puissions profiter de leurs expériences vécues. Ce groupe de travail a prodigué de précieux conseils sur la façon d'améliorer le service à la clientèle au moyen de certains de nos documents de communication.

En 2019, l'ombudsman des patients communiquera avec les plaignants qui ont utilisé notre processus et leur demandera de partager leurs commentaires au moyen d'un sondage sur l'expérience de service.

L'ombudsman des patients est ouvert aux commentaires continus des patients et des soignants au sujet de ses services. Si vous avez des commentaires ou des préoccupations au sujet de votre expérience avec notre bureau, nous vous invitons à nous envoyer un courriel à l'adresse feedback@patientombudsman.ca

L'équipe de l'ombudsman des patients se compose de six spécialistes du règlement rapide, de trois enquêteurs, d'un gestionnaire des plaintes et d'un adjoint au règlement rapide et aux enquêtes.

Les spécialistes du règlement rapide travaillent habituellement sur 30 à 40 cas en même temps.

En plus de mener des enquêtes, les enquêteurs seront responsables d'environ 25 des cas les plus complexes.

L'une des forces de notre bureau est la diversité et l'expérience interprofessionnelle de notre équipe.

Nous comptons des cliniciens qui ont travaillé directement auprès des patients. Nous avons des arbitres et des médiateurs compétents qui sont des experts dans la résolution des conflits. Nous avons d'autres membres du personnel ayant une formation en droit, en application de la loi, en droits de la personne, en normes professionnelles de la santé, en relations avec les patients, en équité en santé, en administration de la santé, en politiques et en éducation.

Le fait de disposer d'une vaste base d'expertise et d'expérience nous aide à comprendre le contexte d'une plainte et les perspectives des patients et des fournisseurs de soins de santé. Cela nous permet également de proposer des solutions judicieuses et des recommandations aux plaintes, et de faire part aux organismes du secteur de la santé de recommandations qui auront des retombées tangibles et positives.

 

 

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