Communiqués de Press

Mises en contact – Encourager l’amélioration du système de santé pour tous

Le rapport de l’Ombudsman des patients pour l’exercice 2021-2022 met en lumière les pressions que subissent les patients, les aidants et les fournisseurs de soins de santé, illustrées par le nombre croissant de plaintes liées au manque d’effectifs, à l’accès aux soins et à l’absence de courtoisie et de respect.

TORONTO, le 7 mars, 2023 – Dans son dernier rapport annuel, l’Ombudsman des patients présente les données relatives aux plaintes reçues en 2021-2022 et s’intéresse aux manières par lesquelles la pandémie de COVID-19 met encore en difficulté le système de santé de l’Ontario.

La pandémie reste effectivement l’un des principaux motifs des plaintes adressées à l’Ombudsman des patients. Bien que la qualité des soins demeure le principal motif de plainte à l’encontre des foyers de soins de longue durée et des hôpitaux publics, l’Ombudsman des patients a noté une hausse de 43 % du nombre de patients et d’aidants ayant déclaré ne pas avoir été traités avec sensibilité, bienveillance, courtoisie ou respect dans les hôpitaux, particulièrement dans les services d’urgence.

En plus d’analyser les données relatives aux plaintes, le rapport présente des témoignages de patients touchant des sujets de plus en plus préoccupants, notamment la multiplication des interactions négatives avec le personnel de sécurité hospitalier, le transfert de patients vulnérables de l’hôpital à un foyer de soins de longue durée et les pressions exercées sur le système de santé dans nos services d’urgence. Le rapport fait également le point sur deux questions examinées dans des rapports antérieurs, à savoir les problèmes liés aux agressions sexuelles et à la perte de biens.

Données clés :

• L’Ombudsman des patients a reçu 3 306 plaintes en 2021-2022.

• Il en a réglé 3 291, parmi lesquelles des plaintes datant de l’année précédente.

• Par ailleurs, 1 256 personnes ont été orientées vers le service de relation avec les patients de l’organisme du secteur de la santé visé par leur plainte, donnant ainsi lieu à plus de 200 appels de courtoisie pour rendre les transferts plus chaleureux.

• Enfin, 22 % des plaintes concernaient des établissements de soins de santé ne relevant pas de la compétence de l’Ombudsman des patients, donnant ainsi lieu à 300 orientations vers des ordres de réglementation des professions de la santé.

« La pandémie a mis à rude épreuve aussi bien notre système de santé que les personnes elles-mêmes. Malgré les difficultés rencontrées, notre bureau continue d’aider les plaignants et les organismes de santé à trouver des solutions équitables, ainsi que d’aider les patients et les aidants à s’y retrouver dans un système de santé complexe. Il est encourageant de voir autant de patients, d’aidants et d’organismes du secteur de la santé œuvrer à l’amélioration des expériences de chacun en milieu de soins. »

– Craig Thompson, Ombudsman des patients

Courage, compassion, clarté - Faire part du changement en temps de crise

Le rapport annuel de l’ombudsman des patients pour les 4e et 5e années (2019-2021) reflète les deux dernières années de fonctionnement des bureaux et met en évidence des questions importantes, notamment les effets de la pandémie de COVID-19.

TORONTO, le 21 mars 2022 – Depuis son ouverture il y a un peu plus de cinq ans, le bureau de l’ombudsman des patients s’est fait le champion de l’équité dans les soins de santé en écoutant les patients, les soignants et les organismes du secteur de la santé afin d’améliorer les services et d’offrir de meilleures expériences de soins de santé à tous les Ontariens.

La pandémie a posé des défis importants pour tout le monde et a modifié le nombre et la nature des plaintes adressées à l’ombudsman des patients. Au cours des exercices 2019-2020 et 2020-2021, le bureau a enregistré une augmentation significative des plaintes, en particulier des plaintes concernant les soins de longue durée en relation avec les restrictions sur les visites, les effets des mesures de prévention et de contrôle des infections, et les pénuries de personnel.

Le rapport annuel comprend également des études de cas qui touchent à des questions importantes et préoccupantes. Les problèmes que nous avons choisi de mettre en lumière comprennent les agressions sexuelles en milieu hospitalier; le manque de soins culturellement compétents pour les patients et soignants autochtones; le recours à la force par le personnel hospitalier; et les effets de l’isolement résultant des restrictions sur les visites. Les témoignages de patients et les résolutions témoignent du travail de l’ombudsman pour déterminer si un organisme du secteur de la santé a agi équitablement.

Points saillants : 

• L’ombudsman des patients a reçu un total de 2 470 plaintes en 2019-2020 et 3 595 plaintes en 2020-2021, une augmentation de 45 % de la 4e à la 5e année.

• Les plaintes concernant les foyers de soins de longue durée sont passées de 208 en 2019-2020 à 650 en 2020-2021, un passage de 8 % du total des plaintes au cours de la 4e année à 18 % du total des plaintes au cours de la 5e année.

• Le nombre disproportionné de plaintes concernant les foyers de soins de longue durée a incité l’ombudsman des patients à lancer sa première enquête à grande échelle au niveau du système au printemps 2021.

• L’augmentation des plaintes liées à la pandémie a également incité l’ombudsman des patients à publier deux rapports spéciaux sur la COVID-19 au cours de cette période.

• Plus de 2 400 références ont été faites à d’autres organismes et organes de surveillance en 2019-2020 et plus de 3 400 en 2020-2021, dont 2 300 références aux bureaux des relations avec les patients dans les organisations du secteur de la santé

« Les répercussions de la pandémie de COVID-19 se reflètent dans le présent rapport, tant dans les renseignements présentés que les histoires partagées. Même confronté à la pandémie et à d’autres enjeux, ce bureau émergeant est demeuré centré sur la réponse à une demande toujours croissante pour aider à cheminer dans le système de santé de plus en plus complexe et en constante évolution. »

– Craig Thompson, ombudsman des patients.

Le gouvernement de l’Ontario a désigné Craig Thompson comme nouvel Ombudsman des patients de l’Ontario.

Monsieur Thompson dirige le bureau à titre de directeur-général depuis 2017 et il reconnaît pleinement les responsabilités et l’impact de sa nomination à titre d’Ombudsman des patients de l’Ontario. Monsieur Thompson apporte une connaissance approfondie du bureau de l'Ombudsman des patients en tant que service de règlement des plaintes significatif pour les Ontariennes et Ontariens.

La nomination de monsieur Thompson au poste d’Ombudsman des patients intervient à un moment critique de notre système de santé, alors que nous entamons notre deuxième année de la pandémie du COVID-19. À ce titre, les priorités de l’Ombudsman Thompson seront de mener à bien l’enquête systémique sur les foyers de soins de longue durée qui ont connu des éclosions importantes de COVID-19.

L'Ombudsman Thompson publiera également un deuxième rapport spécial, au cours des prochains mois, qui met en évidence l'impact de la pandémie sur les patients, les soignants et les familles dans les trois secteurs de la santé supervisés par l'Ombudsman des patients: les hôpitaux publics, les soins à domicile et communautaires et les soins de longue durée.

« Assumer le rôle d'Ombudsman des patients est plus qu'un honneur. C'est une occasion et une responsabilité formidables de veiller à ce que toute la diversité des patients et des soignants soit entendue, afin que nous puissions améliorer notre système de soins de santé pour nous tous. J'ai toujours été un féroce champion pour inclure autour de la table des patients et des soignants qui prônent le changement et cela se poursuivra alors que j'assumerai ce nouveau rôle avec le soutien d'une équipe talentueuse et passionnée. »

L'Ombudsman des patients Thompson a accepté sa nomination de 5 ans le 29 mars 2021.

L’Ombudsman des patients publie un rapport spécial intitulé Honorer les voix et les expériences des résidents, des soignants et du personnel des foyers de soins de longue durée pendant la pandémie de COVID-19 en Ontario, un aperçu des plaintes relatives à la COVID-19 reçues entre le 1er mars et le 30 juin 2020.

« Nous partageons nos premières recommandations, alors que les foyers de soins de longue durée gèrent une deuxième vague de COVID-19. Nous reconnaissons que les enquêtes prennent du temps et, pendant que notre enquête est en cours, nous avons voulu être utiles à un système qui réagit, en temps réel, à une pandémie qui continue de se développer. Ce rapport est dédié aux plus de 2 800 Ontariennes et Ontariens morts de la COVID-19 et à leurs proches. Nous dédions également ce rapport aux travailleurs de soins de santé qui répondent à la COVID-19 partout en Ontario. »

Cathy Fooks, Ombudsman des patients

Notre bureau est heureux d’accueillir Cathy Fooks à titre d’Ombudsman des patients de l’Ontario.

Mme. Fooks commence sa nomination à titre d’Ombudsman des patients le 13 juillet pour un mandat de cinq ans.

Nous aurons plus de mises à jour sur la vision et les priorités stratégiques de l’Ombudsman Fooks au cours des prochaines semaines et des prochains mois.

Ombudsman des patients – Déclaration de diversité et le racisme anti-noir

L’Ombudsman des patients, en tant qu’organisation, reconnaît l’existence de racisme systémique dans la province de l’Ontario et dans notre système de soins de santé.

Plus précisément, le racisme anti-noir et le racisme envers les peuples autochtones sont des questions de santé publique qui méritent une attention soutenue afin de faciliter la conversation et l’action pour promouvoir l’équité en matière de santé.

En tant que défenseurs de l’équité dans le système de soins de santé de l’Ontario, nous devons veiller à ce que tous les Ontariens et toutes les Ontariennes profitent d’un accès équitable à notre service de règlement des plaintes.

L’Ombudsman des patients s’engage à favoriser la diversité et l’équité au sein de son organisation et de son service de règlement des plaintes grâce aux mesures suivantes :

• Renforcer la capacité de l’organisation à accepter les plaintes en matière de soins de santé reçues de la part des communautés noires, indigènes et autres communautés racialisées, à les apprécier et à y répondre

• Recueillir des données sociodémographiques visant à amplifier les expériences en matière de soins de santé des Ontariennes et Ontariens racialisés, tout en respectant la vie privée et la confidentialité de nos plaignants

• Accroître nos efforts de sensibilisation dans des communautés ethno-raciales et culturelles précises afin de combler les lacunes de nos services et de nos rapports

• Assurer la représentation des principales communautés sur la base des données sociodémographiques de nos plaignants

• Fournir de la formation et de l’éducation à l’ensemble du personnel en matière de compétences culturelles, de lutte contre le racisme, de diversité et d’équité en matière de santé

• Améliorer l’accès aux services d’interprétation linguistique et éliminer les obstacles linguistiques pour les nouveaux arrivants et les immigrants

• Veiller à ce que l’Ombudsman des patients soit un lieu de travail respectueux, exempt de discrimination, de harcèlement et de violence

 

Si vous avez des questions ou des commentaires concernant les pratiques en matière de diversité de l’Ombudsman des patients, veuillez nous écrire à feedback@patientombudsman.ca

 

 

L’Ombudsman des patients a le plaisir de partager avec les Ontariennes et les Ontariens notre rapport sur les faits saillants de sa troisième année, intitulé Écouter, apprendre, diriger.

En tant qu’ombudsman pour la santé en Ontario, notre organisation poursuit son mandat de défenseur de l’équité dans le système de soins de santé en évolution de l’Ontario.

Écouter, apprendre, diriger est le rapport sur les faits saillants de la troisième année d’activité de l’ombudsman des patients. Il est fondé sur le travail collectif de Courageux (rapport de la première année) et d’Équité (faits saillants de la deuxième année).

Alors qu’il évolue en tant qu’organisation et améliore le service qu’il offre aux Ontariennes et Ontariens, l’Ombudsman des patients partage la façon dont :
 

• Il écoute
  L’Ombudsman des patients écoute les patients et les soignants lorsqu’ils partagent leurs expériences avec les organisations du secteur de la santé, puis s'attelle à résoudre leurs préoccupations de façon équitable.
  Dans notre approche équilibrée de la résolution des plaintes, nous invitons et écoutons aussi attentivement les reponses des  organisations du secteur de la santé.
   
• Il apprend
  Par l’entremise des plaintes qu’il reçoit, l’Ombudsman des patients ainsi apprendre de ce qui fonctionne et ne fonctionne pas dans notre système de soins de santé. Nous considérons que les plaintes offert une opportunité pour les organisations du secteur de la santé d’apprendre et de s’améliorer.
  L’Ombudsman des patients veut tirer des leçons des renseignements et des faits recueillis au cours de ses trois années et de les utiliser pour déterminer les problèmes et les situations qui bénéficieraient d’un examen et d’enquêtes plus approfondis.
   
• Il dirige
  L’Ombudsman des patients reconnaît son rôle unique d’ombudsman pour la santé en Ontario. Nous continuerons à jouer un rôle de premier plan en tant que service indépendant, impartial et confidentiel de résolution des plaintes relatives aux expériences dans le domaine des soins de santé en Ontario.

 

Troisième Année 2018/19

 

Janvier 2, 2019

Le bureau de l’ombudsman des patients est un endroit sûr pour partager vos préoccupations sur les soins de santé

Nous remercions les patients et les fournisseurs de soins qui ont communiqué avec notre bureau pour nous faire part de leurs plaintes et de leur expérience en santé. Le partage de vos préoccupations n'est pas vain et il permet d’améliorer le système de la santé pour tous les Ontariens.

L’ombudsman des patients cherche à faire de notre bureau un endroit sûr où toute personne est traitée avec empathie, dignité et équité.

Nous remercions également les organismes du domaine de la santé qui relèvent de notre compétence (les hôpitaux publics, les centres de soins de longue durée, les fournisseurs de soins à domicile et communautaires coordonnés par les réseaux locaux d’intégration des services de santé) de leur ouverture au changement et à de véritables règlements qui sont équitables pour tous.

Le nombre de plaintes que nous recevons à notre bureau continue de croître, de même que le nombre de règlements que nous réussissons à offrir.


L’ombudsman des patients, c’est une équipe passionnée qui est là pour vous aider

Nous souhaitons que tous les Ontariens sachent que même si personne ne porte le titre d’« ombudsman des patients », nous avons l’autorité pour poursuivre notre mandat comme champions de l’équité.

Nous avons une équipe dédiée de spécialistes et d’enquêteurs qualifiés dans le règlement rapide des plaintes qui demeurent à l’écoute de vos préoccupations et font en sorte que chaque expérience compte.

Nous souhaitons également informer tous les Ontariens de toute annonce sur la nomination d’un nouvel ombudsman des patients. Le Secrétariat des nominations supervisera la sélection du nouvel ombudsman des patients. Le gouvernement de l’Ontario gérera le processus de recrutement.  Notre bureau ne procède pas au recrutement « à l’interne ».


Le bureau de l’ombudsman des patients veut connaître votre opinion

Si vous avez des compliments, des plaintes ou d’autres commentaires concernant votre expérience avec notre bureau, nous vous encourageons à nous envoyer un courriel à l’adresse feedback@patientombudsman.ca. Un membre de l’équipe de la haute direction lira votre rétroaction et vous fournira une réponse. Vous pouvez également envoyer une lettre confidentielle à notre adresse postale, avec la mention « À l’attention de : Rétroaction ».

Box 130, 77 Wellesley Street West, Toronto ON M7A 1N3

 

Le 1er février 2018, Christine Elliott a remis sa démission à titre de première Ombudsman des patients de l’Ontario.

Jusqu’à ce qu’un nouvel Ombudsman des patients soit nommé, l’équipe de notre bureau continuera d’aider les patients et les soignants à prendre en charge leurs plaintes relatives aux soins aux patients et à leurs expériences en matière de soins de santé dans les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les services de santé communautaire offerts par les réseaux locaux d'intégration des services de santé (RLISS). Nous nous engageons à veiller à ce qu’il n’y ait aucune interruption dans nos activités quotidiennes et à ce que les patients, les soignants et leur famille puissent toujours avoir accès à nos services.

Nous voulons que chaque personne qui prend contact avec notre bureau sache que nous continuons d’écouter et d’apprendre puisque pour nous, chaque expérience compte.

Si vous avez des compliments, des plaintes ou d’autres commentaires concernant votre expérience avec notre bureau, nous vous encourageons à nous envoyer un courriel à l’adresse feedback@patientombudsman.ca. Un membre de l’équipe de la haute direction lira votre rétroaction et prendra contact avec vous pour vous fournir une réponse. Vous pouvez également envoyer une lettre confidentielle à notre adresse postale, avec la mention « À l’attention de : Rétroaction ».

Cela étant dit, nous demandons toujours aux patients et aux soignants de faire preuve de courage en présentant leurs plaintes à notre bureau et aux organisations du secteur de la santé de faire preuve de courage en travaillant avec nous dans le but de contribuer à améliorer le système de soins de santé de l’Ontario.

Nous vous fournirons plus de détails dès que nous en saurons davantage.