Communiqués de Presse

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L’Ombudsman des patients répond aux préoccupations nouvelles et de longue date des Ontariens concernant leur système de soins de santé

TORONTO, 25 mars 2025 - L’Ombudsman des patients a publié son rapport annuel de 2023/24, qui met en évidence la gestion des plaintes croissantes, la réalisation de plus d’enquêtes, l’extension de son champ de compétence à un nouveau secteur et les ajustements apportés par son bureau à ses processus pour améliorer la qualité de son service.

Des plus de 4 400 plaintes reçues l’année dernière par le bureau, la qualité des soins (qui inclut la qualité globale des soins, y compris la gestion des symptômes ou de la douleur) est demeurée une préoccupation majeure pour les plaintes concernant les hôpitaux, les foyers de soins de longue durée et les soins à domicile;tandis que la communication était le problème principal pour les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic.

En septembre 2023, le mandat de l’Ombudsman des patients a été élargi pour inclure l’aide permettant la résolution des plaintes en ce qui concerne les expériences vécues dans plus de 900 centres communautaires de chirurgie et diagnostic, qui offrent une gamme de services tels que les radiographies, les échographies, les études du sommeil et les chirurgies de la cataracte et des yeux. À l’été 2023, le bureau a éliminé le retard accumulé dans les dossiers qui avait été causé par la COVID-19 et a adapté ses processus pour améliorer les délais de réponse : réduisant ainsi le nombre de jours nécessaires pour attribuer la plupart des dossiers de 67 % et le nombre de jours nécessaires pour clôturer la plupart des dossiers de 59 %.

En plus de fournir un aperçu des données sur les plaintes, le rapport met en lumière de nouveaux problèmes, notamment ce que nous constatons dans les plaintes provenant de notre nouvelle juridiction; les expériences des patients et des aidants en matière de soins de santé mentale; et les préoccupations émergentes concernant les soins obstétricaux et gynécologiques. Le rapport aborde également les problèmes de longue date liés aux transitions hospitalières et aux interdictions de pénétrer dans les lieux.

Faits saillants importants :

• L’Ombudsman des patients a reçu plus de plaintes en 2023/24 (4 429 nouvelles plaintes) que l’année précédente et a résolu 4 575 plaintes, notamment les cas de l’année précédente.

• L’Ombudsman des patients a mené six enquêtes actives au cours de l’exercice 2023/24 : deux ont été achevées à la fin de l’exercice.

• En septembre 2023, la compétence de l’Ombudsman des patients a été élargie pour permettre la résolution des préoccupations provenant de plus de 900 centres communautaires de chirurgie et de diagnostic.

• En juin 2023, le bureau a éliminé le retard accumulé des plaintes survenues au cours des premières années de la pandémie de la COVID-19 et a adapté les processus pour améliorer considérablement les délais de réponse.

« Offrir des soins de santé de qualité est une entreprise complexe et lorsque des plaintes surviennent, nous avons une occasion unique d’apprendre de ce qui ne fonctionne pas et de partager ce que nous savons et qui peut améliorer les choses. En tant qu’organisation engagée dans l’amélioration, nous continuons d’adapter nos processus afin de mieux recevoir et partager ces connaissances avec les fournisseurs de soins de santé et leurs organisations. »
– Craig Thompson, Ombudsman des patients

Ce que nous faisons
L’Ombudsman des patients vient en aide aux patients, aux résidents et aux aidants pour résoudre leurs plaintes concernant leurs expériences dans les hôpitaux publics de l’Ontario, les foyers de soins de longue durée, les services de soins à domicile et les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic. L’Ombudsman des patients enquête également sur des problèmes complexes qui sont dans l’intérêt du public d’être pleinement compris et traités. Nous prenons le temps d’écouter attentivement toutes les perspectives sans prendre parti. Notre travail identifie les lacunes dans l’expérience des soins de santé, ce qui ouvre des possibilités d’amélioration et mène, en fin de compte, à de meilleurs soins.

Pour les demandes d’information de la part des médias, veuillez prendre contact avec : Amber Lepage-Monette, conseiller principal en communication et engagement Tél : 416-597-5392 Courriel : amber.lepage-monette@patientombudsman.ca

TORONTO (20 novembre 2024) – L’Ombudsman des patients, Craig Thompson, a annoncé aujourd’hui une enquête sur les perturbations de l’accès aux fournitures médicales vécues par les patients bénéficiant de soins à domicile, les aidants et les fournisseurs de soins de santé.

L’Ombudsman des patients a lancé une enquête après avoir pris connaissance de problèmes importants liés à la livraison de fournitures médicales aux patients de soins à domicile, notamment des fournitures manquantes, des fournitures arrivant en retard et des fournitures qui n’étaient pas de la même qualité que celle à laquelle les patients, les aidants et les fournisseurs de soins de santé s’attendaient.

« Les patients recevant des soins à domicile dépendent d’un accès rapide aux fournitures médicales nécessaires. Les gens doivent avoir confiance qu’ils recevront des services de soins de santé fiables et de haute qualité à domicile, et que les problèmes seront résolus rapidement lorsqu’il y a des perturbations. »
– Craig Thompson, Ombudsman des patients

L’enquête porte sur la façon dont cette perturbation s’est produite, les mesures prises par Santé à domicile Ontario lorsqu’ils ont pris connaissance du problème, et ce qui pourrait aider à prévenir des situations similaires à l’avenir. À la fin d’une enquête, l’Ombudsman des patients peut formuler des recommandations pour améliorer les soins et l’expérience des patients en matière de santé.

Les patients recevant des soins à domicile, les aidants et les professionnels de la santé qui souhaitent partager leur expérience concernant l’accès aux fournitures médicales ou fournir des informations à nos enquêteurs peuvent contacter le bureau par courriel à l’adresse homecaresupplies@patientombudsman.ca. L’Ombudsman des patients examinera les plaintes reçues à ce jour et toute nouvelle plainte dans le cadre de l’enquête.

La Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous donne à l’Ombudsman des patients le pouvoir de mener des enquêtes sur la base des plaintes reçues par le bureau ou d’autres questions relevant de sa compétence et touchant les patients et les aidants dans le système de soins de santé de l’Ontario.  

Pour les demandes de renseignements des médias, veuillez contacter : Amber Lepage-Monette, spécialiste principale des communications et de l’engagement, Tél. : 416-597-5392 Courriel : amber.lepage-monette@patientombudsman.ca

Le plan stratégique de l’Ombudsman des patients vient en appui de sa mission qui est de traiter les plaintes concernant les soins de santé, de partager de l’information et de formuler des recommandations afin d’améliorer l’expérience des soins de santé de tous.

TORONTO, 28 mars 2024 – L’Ombudsman des patients a publié son plan stratégique pour 2024-2027. Le plan De meilleures expériences – De meilleurs soins de santé énonce non seulement les buts et les objectifs du travail de notre bureau pour les trois prochaines années, mais il reflète également le rôle que joue l’Ombudsman des patients au sein du système de soins de santé. Les plaintes offrent une possibilité unique d’apprendre et de partager afin d’améliorer la qualité de l’expérience de chacun en matière de soins de santé. Étant l’un des seuls ombudsmans au Canada à se consacrer à la résolution des plaintes concernant les soins de santé, l’Ombudsman des patients s’appuie sur les informations recueillies dans le cadre de son travail pour améliorer la qualité des expériences de soins de santé.

Le plan stratégique de l’Ombudsman des patients s’articule autour de trois grandes priorités :

• Sensibiliser

• Fournir un excellent service

• Améliorer l’équité des soins de santé

Le plan définit la manière dont nous atteindrons ces priorités, notamment en diffusant clairement et plus régulièrement de l’information sur notre travail, en améliorant la transparence et en faisant progresser les bonnes pratiques de la fonction d’ombudsman, ainsi qu’en partageant les connaissances qui permettront d’améliorer la qualité.

Notre vision : Un système de soins de santé où chacun est traité équitablement.

Notre mission : Nous traitons les plaintes concernant les soins de santé, partageons des informations et formulons des recommandations afin d’améliorer l’expérience des soins de santé de tous.

« Ce plan stratégique donne à notre bureau un cadre pour poursuivre son rôle important en aidant à résoudre les enjeux des patients, des résidents et des aidants. Nous avons à coeur de continuer à travailler avec les patients, les résidents, les aidants et les parties prenantes afin d’améliorer l’expérience des soins de santé dans l’ensemble de l’Ontario. »
-Craig Thompson, Ombudsman des patients

À propos de nous Le rôle de l’Ombudsman des patients est de faciliter le règlement des plaintes de patients, de résidents et d’aidants sur leurs expériences dans les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée, les services de soins à domicile et en milieu communautaire et les centres communautaires de diagnostic et de chirurgie de l’Ontario. L’Ombudsman des patients peut également se pencher sur des questions d’intérêt public. Nous prenons le temps d’écouter attentivement tous les points de vue sans prendre parti. Notre rôle est d’améliorer le système pour tous en mettant en lumière les sujets de préoccupation.

Pour les demandes d’information de la part des médias : Amber Lepage-Monette, spécialiste principale des communications et des relations Tél. : 416-597-5392 Courriel : amber.lepage-monette@patientombudsman.ca

Enquête relative aux foyers de soins de longue durée mise à jour finale 

TORONTO, février 2024 – En juin 2020, l’Ombudsman des patients a lancé une enquête systémique sur les expériences des résidents et des aidants dans les foyers de soins de longue durée qui avaient connu une éclosion de COVID-19.   

Un foyer de soins de longue durée qui a été contacté dans le cadre de l’enquête s’est opposé à la capacité de l’Ombudsman des patients à mener l’enquête et a entamé une procédure judiciaire. En novembre 2022, la Cour divisionnaire a annulé l’enquête. L’Ombudsman des patients a porté cette décision en appel; cependant, en janvier 2024, la Cour d’appel de l’Ontario a confirmé la décision du tribunal de première instance.  

Au vu de la décision de la Cour, l’Ombudsman des patients a mis fin à l’enquête à ce moment-ci.  

Guider avec détermination – L’équité à chaque étape
Le rapport annuel 2022-2023 de l’Ombudsman des patients met en lumière le nombre croissant d’Ontariennes et d’Ontariens qui ne savent pas vers qui se tourner pour faire part de leurs préoccupations en matière de soins de santé.

TORONTO, 15 novembre 2023 – Les données du rapport annuel 2022-2023 de l’Ombudsman des patients révèlent une augmentation de 33 % des plaintes par rapport à l’année précédente et une croissance significative des plaintes portant sur des questions ne relevant pas de la compétence de l’Ombudsman des patients, plus particulièrement sur les soins primaires.

Le rapport souligne également l’importance du soutien apporté par l’Ombudsman des patients aux Ontariens et Ontariennes qui doivent s’orienter dans un système complexe : en effet, le bureau a orienté des milliers de personnes vers d’autres organismes de traitement des plaintes, vers les services de relations avec les patients des organismes de soins de santé (tels que les hôpitaux) et vers des services de santé comme des centres de détresse, des services médicaux d’urgence, des services juridiques et bien d’autres encore. Pour les plaintes concernant les soins primaires, le bureau aiguille les patients lorsque cela est approprié, mais pour beaucoup d’entre eux, ils n’ont aucun endroit où s’adresser pour faire part de leurs inquiétudes.

Le rapport donne une vue d’ensemble des données relatives aux plaintes et partage les témoignages de patients sur des questions importantes comme les changements apportés à la procédure de placement en soins de longue durée et les plaintes concernant la facturation des services d’ambulance et de transport pour raison médicale. Le rapport fait également le point sur deux sujets examinés dans les rapports précédents : les préoccupations liées aux services d’urgence des hôpitaux et la continuité et la stabilité des services de soins à domicile.

Données clés :

• L’Ombudsman des patients a reçu un total de 4 388 plaintes en 2022-2023.

• Parmi ces plaintes, 37 % concernaient des services et des organisations ne relevant pas de la compétence de l’Ombudsman des patients – soit plus que le nombre de plaintes concernant les soins de longue durée et les soins à domicile et en milieu communautaire réunis.

• Les plaintes ne relevant pas de sa compétence portaient essentiellement sur les expériences en matière de soins primaires, notamment les difficultés d’accès aux cliniques sans rendez-vous, le manque d’accès à un médecin, les problèmes de prise de rendez-vous ou les retards dans la prestation des soins.

 

« Notre bureau continue d’aider les patients, les résidents et les aidants à s’y retrouver dans un système très complexe et à multiples niveaux. Le nombre croissant de plaintes adressées à notre bureau qui ne relèvent pas de notre compétence est une tendance troublante et fait ressortir les lacunes dans les processus de traitement des plaintes dans l’ensemble du système de santé de l’Ontario. »

– Craig Thompson, Ombudsman des patients

 

À propos de nous
Le rôle de l’Ombudsman des patients est d’aider à résoudre les plaintes des patients, des résidents et des soignants concernant les expériences dans: les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée, les soins à domicile, et les centres communautaires de chirurgie et de diagnostic de l’Ontario. L’Ombudsman des patients peut également enquêter sur des questions d’intérêt public. Nous prenons le temps d’écouter attentivement toutes les perspectives sans prendre parti. Nous souhaitons améliorer le système pour tous en faisant la lumière sur des sujets préoccupants.

Pour les demandes d’information de la part des médias, veuillez prendre contact avec : Amber Lepage-Monette, spécialiste principale, communications et engagement Tél.: 416-597-5392 Courriel : amber.lepage-monette@patientombudsman.ca

Mises en contact – Encourager l’amélioration du système de santé pour tous

Le rapport de l’Ombudsman des patients pour l’exercice 2021-2022 met en lumière les pressions que subissent les patients, les aidants et les fournisseurs de soins de santé, illustrées par le nombre croissant de plaintes liées au manque d’effectifs, à l’accès aux soins et à l’absence de courtoisie et de respect.

TORONTO, le 7 mars, 2023 – Dans son dernier rapport annuel, l’Ombudsman des patients présente les données relatives aux plaintes reçues en 2021-2022 et s’intéresse aux manières par lesquelles la pandémie de COVID-19 met encore en difficulté le système de santé de l’Ontario.

La pandémie reste effectivement l’un des principaux motifs des plaintes adressées à l’Ombudsman des patients. Bien que la qualité des soins demeure le principal motif de plainte à l’encontre des foyers de soins de longue durée et des hôpitaux publics, l’Ombudsman des patients a noté une hausse de 43 % du nombre de patients et d’aidants ayant déclaré ne pas avoir été traités avec sensibilité, bienveillance, courtoisie ou respect dans les hôpitaux, particulièrement dans les services d’urgence.

En plus d’analyser les données relatives aux plaintes, le rapport présente des témoignages de patients touchant des sujets de plus en plus préoccupants, notamment la multiplication des interactions négatives avec le personnel de sécurité hospitalier, le transfert de patients vulnérables de l’hôpital à un foyer de soins de longue durée et les pressions exercées sur le système de santé dans nos services d’urgence. Le rapport fait également le point sur deux questions examinées dans des rapports antérieurs, à savoir les problèmes liés aux agressions sexuelles et à la perte de biens.

Données clés :

• L’Ombudsman des patients a reçu 3 306 plaintes en 2021-2022.

• Il en a réglé 3 291, parmi lesquelles des plaintes datant de l’année précédente.

• Par ailleurs, 1 256 personnes ont été orientées vers le service de relation avec les patients de l’organisme du secteur de la santé visé par leur plainte, donnant ainsi lieu à plus de 200 appels de courtoisie pour rendre les transferts plus chaleureux.

• Enfin, 22 % des plaintes concernaient des établissements de soins de santé ne relevant pas de la compétence de l’Ombudsman des patients, donnant ainsi lieu à 300 orientations vers des ordres de réglementation des professions de la santé.

« La pandémie a mis à rude épreuve aussi bien notre système de santé que les personnes elles-mêmes. Malgré les difficultés rencontrées, notre bureau continue d’aider les plaignants et les organismes de santé à trouver des solutions équitables, ainsi que d’aider les patients et les aidants à s’y retrouver dans un système de santé complexe. Il est encourageant de voir autant de patients, d’aidants et d’organismes du secteur de la santé œuvrer à l’amélioration des expériences de chacun en milieu de soins. »

– Craig Thompson, Ombudsman des patients

Courage, compassion, clarté - Faire part du changement en temps de crise

Le rapport annuel de l’ombudsman des patients pour les 4e et 5e années (2019-2021) reflète les deux dernières années de fonctionnement des bureaux et met en évidence des questions importantes, notamment les effets de la pandémie de COVID-19.

TORONTO, le 21 mars 2022 – Depuis son ouverture il y a un peu plus de cinq ans, le bureau de l’ombudsman des patients s’est fait le champion de l’équité dans les soins de santé en écoutant les patients, les soignants et les organismes du secteur de la santé afin d’améliorer les services et d’offrir de meilleures expériences de soins de santé à tous les Ontariens.

La pandémie a posé des défis importants pour tout le monde et a modifié le nombre et la nature des plaintes adressées à l’ombudsman des patients. Au cours des exercices 2019-2020 et 2020-2021, le bureau a enregistré une augmentation significative des plaintes, en particulier des plaintes concernant les soins de longue durée en relation avec les restrictions sur les visites, les effets des mesures de prévention et de contrôle des infections, et les pénuries de personnel.

Le rapport annuel comprend également des études de cas qui touchent à des questions importantes et préoccupantes. Les problèmes que nous avons choisi de mettre en lumière comprennent les agressions sexuelles en milieu hospitalier; le manque de soins culturellement compétents pour les patients et soignants autochtones; le recours à la force par le personnel hospitalier; et les effets de l’isolement résultant des restrictions sur les visites. Les témoignages de patients et les résolutions témoignent du travail de l’ombudsman pour déterminer si un organisme du secteur de la santé a agi équitablement.

Points saillants : 

• L’ombudsman des patients a reçu un total de 2 470 plaintes en 2019-2020 et 3 595 plaintes en 2020-2021, une augmentation de 45 % de la 4e à la 5e année.

• Les plaintes concernant les foyers de soins de longue durée sont passées de 208 en 2019-2020 à 650 en 2020-2021, un passage de 8 % du total des plaintes au cours de la 4e année à 18 % du total des plaintes au cours de la 5e année.

• Le nombre disproportionné de plaintes concernant les foyers de soins de longue durée a incité l’ombudsman des patients à lancer sa première enquête à grande échelle au niveau du système au printemps 2021.

• L’augmentation des plaintes liées à la pandémie a également incité l’ombudsman des patients à publier deux rapports spéciaux sur la COVID-19 au cours de cette période.

• Plus de 2 400 références ont été faites à d’autres organismes et organes de surveillance en 2019-2020 et plus de 3 400 en 2020-2021, dont 2 300 références aux bureaux des relations avec les patients dans les organisations du secteur de la santé

« Les répercussions de la pandémie de COVID-19 se reflètent dans le présent rapport, tant dans les renseignements présentés que les histoires partagées. Même confronté à la pandémie et à d’autres enjeux, ce bureau émergeant est demeuré centré sur la réponse à une demande toujours croissante pour aider à cheminer dans le système de santé de plus en plus complexe et en constante évolution. »

– Craig Thompson, ombudsman des patients.

Annonce du sondage sur les expériences des FSLD | Communiqué de presse (PDF)

POUR PUBLICATION IMMÉDIATE

L’Ombudsman des patients veut en savoir plus sur votre expérience en matière de soins de longue durée pendant la première année de la pandémie de COVID-19.

(Toronto, le 12 mai 2021)

L’Ombudsman des patients lance un sondage sur l’expérience vécue par les résidents, les soignants et le personnel des foyers de soins de longue durée de l’Ontario en ce qui concerne la COVID-19. Le sondage est anonyme et permet à ceux qui ont été touchés par la crise dans le secteur des soins de longue durée de partager leurs expériences en privé.

Tout au long de la pandémie, l’Ombudsman des patients a traité et résolu des plaintes concernant les soins de santé déposées par des résidents, des soignants et des dénonciateurs (membres du personnel qui conservent l’anonymat) qui ont courageusement fait part de leurs préoccupations au cours d’une période très difficile. Au cours de la première vague de la pandémie, l’Ombudsman des patients a enregistré une hausse de 300 % des plaintes liées à la COVID-19 dans les établissements de soins de longue durée.

« Il convient de sonder tous les membres de la communauté des foyers de soins de longue durée pour savoir comment ils ont été personnellement touchés par la pandémie. L’année dernière à la même époque, le secteur des soins de longue durée était en pleine crise et notre bureau a beaucoup à apprendre des expériences collectives vécues lors de cette période critique, tandis que nous nous efforçons de comprendre exactement ce qui s’est passé et pourquoi. »
Craig Thompson, Ombudsman des patients

Le sondage sur l’expérience de la COVID-19 permettra à l’Ombudsman des patients de poursuivre son enquête sur les foyers de soins de longue durée qui ont connu des éclosions de COVID-19. Les résultats du sondage seront rendus publics plus tard cette année.

Faits clés :

• À l’automne 2020, l’Ombudsman des patients a publié un rapport spécial comprenant des recommandations à l’intention du secteur, notamment un changement d’approche en matière de restrictions des visites. L’Ombudsman des patients a qualifié d’inhumaines les restrictions visant à empêcher les visiteurs de voir leurs proches

• En juin 2020, l’Ombudsman des patients a lancé une enquête de sa propre initiative sur les éclosions de COVID-19 dans les établissements de soins de longue durée.

• À ce jour, l’équipe d’enquête de l’ombudsman des patients a analysé des milliers de documents et recueille maintenant des preuves supplémentaires au moyen d’entrevues et de déclarations de témoins.

L’Ombudsman des patients est un défenseur de l’équité en matière de soins de santé. Nous facilitons les résolutions et enquêtons sur les plaintes concernant les soins et les expériences des patients en matière de soins de santé dans les foyers de soins de longue durée, les hôpitaux publics et les soins à domicile et en milieu communautaire. Nous prenons le temps d’écouter attentivement tous les points de vue, sans parti pris. Nous souhaitons améliorer le système pour tous en faisant la lumière sur des sujets préoccupants.

Pour les demandes d’information de la part des médias, veuillez prendre contact avec :
Courriel : media@patientombudsman.ca
Tel : 888-321-0339

FSLD COVID-19 Mise à jour de l'enquête (printemps 2021) | Communiqué de presse (PDF)

Mise à jour sur l’enquête de l’Ombudsman des patients

Enquête sur l’expérience des résidents et du personnel soignant des foyers de soins de longue durée ayant géré une éclosion de COVID-19 : MISE À JOUR : printemps 2021

En réaction à la crise survenue dans les foyers de soins de longue durée de l’Ontario lors de la première vague de la pandémie de COVID-19, l’Ombudsman des patients a lancé une enquête de sa propre initiative.

L’Ombudsman des patients étudie l’expérience vécue lors d’une éclosion dans un groupe de foyers de soins de longue durée où des préoccupations importantes ont été exprimées lors de la première vague de la pandémie. Avant de prendre contact avec ces foyers, nous avons soigneusement évalué leur capacité à répondre à nos demandes tout en continuant à gérer les éclosions et à mettre en œuvre les initiatives de déploiement des vaccins.

 « Nous ne voulons jamais que nos activités perturbent le fonctionnement des foyers de soins de longue durée. La santé et la sécurité des résidents, des soignants et du personnel priment toujours lors de l’examen des documents, des entretiens avec les témoins et des consultations avec les gestionnaires. »
Craig Thompson, Ombudsman des patients

L’enquête de l’Ombudsman des patients étudie :

• Les restrictions et les protocoles relatifs aux visites.

• Les communications, y compris le moment et le type de renseignements qui ont été partagés avec les résidents et les familles.

• Les effectifs au cours de l’éclosion.

• Les pratiques et protocoles de prévention et de contrôle des infections.

• L’accès aux équipements de protection individuelle (EPI).

Parallèlement à l’enquête, l’ombudsman des patients lance un sondage à l’échelle de la province portant sur les expériences vécues par les résidents, les familles, les soignants et le personnel des foyers de soins de longue durée.

Jalons de l’enquête :

• Rapport spécial de l’ombudsman des patients sur la première vague de COVID-19 et recommandations aux foyers de soins de longue durée.

• Avis d’enquête officiel visant une liste restreinte de foyers de soins de longue durée.

• Réalisation d’un processus d’examen de documents probants comprenant des milliers de pages de documents (notamment des dossiers médicaux, des communications écrites, des politiques et des procédures).

• Début des entretiens virtuels avec les résidents, les familles, les soignants essentiels et le personnel dans les foyers de soins de longue durée sélectionnés.

• Collecte des déclarations des témoins.

• Lancement d’un sondage provincial visant à recueillir l’avis des résidents, des soignants et du personnel des foyers de soins de longue durée.

Prochaines étapes :

• Analyse et synthèse de tous les entretiens avec les témoins et des preuves connexes.

• Rédaction de rapports et émission de recommandations.

• Occasion d’obtenir une réponse des foyers de soins de longue durée visés par l’enquête.

• Date cible pour la présentation du rapport au gouvernement et au public - début 2022.

Le gouvernement de l’Ontario a désigné Craig Thompson comme nouvel Ombudsman des patients de l’Ontario.

Monsieur Thompson dirige le bureau à titre de directeur-général depuis 2017 et il reconnaît pleinement les responsabilités et l’impact de sa nomination à titre d’Ombudsman des patients de l’Ontario. Monsieur Thompson apporte une connaissance approfondie du bureau de l'Ombudsman des patients en tant que service de règlement des plaintes significatif pour les Ontariennes et Ontariens.

La nomination de monsieur Thompson au poste d’Ombudsman des patients intervient à un moment critique de notre système de santé, alors que nous entamons notre deuxième année de la pandémie du COVID-19. À ce titre, les priorités de l’Ombudsman Thompson seront de mener à bien l’enquête systémique sur les foyers de soins de longue durée qui ont connu des éclosions importantes de COVID-19.

L'Ombudsman Thompson publiera également un deuxième rapport spécial, au cours des prochains mois, qui met en évidence l'impact de la pandémie sur les patients, les soignants et les familles dans les trois secteurs de la santé supervisés par l'Ombudsman des patients: les hôpitaux publics, les soins à domicile et communautaires et les soins de longue durée.

« Assumer le rôle d'Ombudsman des patients est plus qu'un honneur. C'est une occasion et une responsabilité formidables de veiller à ce que toute la diversité des patients et des soignants soit entendue, afin que nous puissions améliorer notre système de soins de santé pour nous tous. J'ai toujours été un féroce champion pour inclure autour de la table des patients et des soignants qui prônent le changement et cela se poursuivra alors que j'assumerai ce nouveau rôle avec le soutien d'une équipe talentueuse et passionnée. »

L'Ombudsman des patients Thompson a accepté sa nomination de 5 ans le 29 mars 2021.

L’Ombudsman des patients publie un rapport spécial intitulé Honorer les voix et les expériences des résidents, des soignants et du personnel des foyers de soins de longue durée pendant la pandémie de COVID-19 en Ontario, un aperçu des plaintes relatives à la COVID-19 reçues entre le 1er mars et le 30 juin 2020.

« Nous partageons nos premières recommandations, alors que les foyers de soins de longue durée gèrent une deuxième vague de COVID-19. Nous reconnaissons que les enquêtes prennent du temps et, pendant que notre enquête est en cours, nous avons voulu être utiles à un système qui réagit, en temps réel, à une pandémie qui continue de se développer. Ce rapport est dédié aux plus de 2 800 Ontariennes et Ontariens morts de la COVID-19 et à leurs proches. Nous dédions également ce rapport aux travailleurs de soins de santé qui répondent à la COVID-19 partout en Ontario. »

Cathy Fooks, Ombudsman des patients

Notre bureau est heureux d’accueillir Cathy Fooks à titre d’Ombudsman des patients de l’Ontario.

Mme. Fooks commence sa nomination à titre d’Ombudsman des patients le 13 juillet pour un mandat de cinq ans.

Nous aurons plus de mises à jour sur la vision et les priorités stratégiques de l’Ombudsman Fooks au cours des prochaines semaines et des prochains mois.

Ombudsman des patients – Déclaration de diversité et le racisme anti-noir

L’Ombudsman des patients, en tant qu’organisation, reconnaît l’existence de racisme systémique dans la province de l’Ontario et dans notre système de soins de santé.

Plus précisément, le racisme anti-noir et le racisme envers les peuples autochtones sont des questions de santé publique qui méritent une attention soutenue afin de faciliter la conversation et l’action pour promouvoir l’équité en matière de santé.

En tant que défenseurs de l’équité dans le système de soins de santé de l’Ontario, nous devons veiller à ce que tous les Ontariens et toutes les Ontariennes profitent d’un accès équitable à notre service de règlement des plaintes.

L’Ombudsman des patients s’engage à favoriser la diversité et l’équité au sein de son organisation et de son service de règlement des plaintes grâce aux mesures suivantes :

• Renforcer la capacité de l’organisation à accepter les plaintes en matière de soins de santé reçues de la part des communautés noires, indigènes et autres communautés racialisées, à les apprécier et à y répondre

• Recueillir des données sociodémographiques visant à amplifier les expériences en matière de soins de santé des Ontariennes et Ontariens racialisés, tout en respectant la vie privée et la confidentialité de nos plaignants

• Accroître nos efforts de sensibilisation dans des communautés ethno-raciales et culturelles précises afin de combler les lacunes de nos services et de nos rapports

• Assurer la représentation des principales communautés sur la base des données sociodémographiques de nos plaignants

• Fournir de la formation et de l’éducation à l’ensemble du personnel en matière de compétences culturelles, de lutte contre le racisme, de diversité et d’équité en matière de santé

• Améliorer l’accès aux services d’interprétation linguistique et éliminer les obstacles linguistiques pour les nouveaux arrivants et les immigrants

• Veiller à ce que l’Ombudsman des patients soit un lieu de travail respectueux, exempt de discrimination, de harcèlement et de violence

 

Si vous avez des questions ou des commentaires concernant les pratiques en matière de diversité de l’Ombudsman des patients, veuillez nous écrire à feedback@patientombudsman.ca

Enquête sur les foyers de soins de longue durée | Communiqué de presse (PDF)

POUR PUBLICATION IMMÉDIATE

L’Ombudsman des patients lance une enquête à l’échelle du système sur l’expérience des résidents et des soignants dans les foyers de soins de longue durée de l’Ontario qui ont connu des flambées de COVID-19

(Toronto, 2 juin 2020) – L’Ombudsman des patients a commencé à surveiller les répercussions de la pandémie de COVID-19 sur les expériences en matière de soins de santé des patients, des résidents et des soignants lors de la déclaration initiale de la pandémie. En avril, l’Ombudsman des patients à recevoir des plaintes de la part de résidents, de membres de leur famille et de lanceurs d’alerte signalant une crise alarmante dans les foyers de soins de longue durée de l’Ontario.

Le 26 avril 2020, l’Ombudsman des patients a lancé un appel public pour obtenir des plaintes relatives à la COVID-19 concernant spécifiquement le secteur des soins de longue durée. L’Ombudsman des patients a demandé au personnel, aux soignants, aux membres de leur famille, et aux résidents des foyers de soins de longue durée de l’Ontario de divulguer les situations où ils estimaient que la sécurité des résidents et du personnel pourrait être sérieusement compromise.

Depuis le mois de mars, l’Ombudsman des patients a reçu 150 plaintes concernant les foyers de soins de longue durée, et ce nombre continue d’augmenter.

« L’Ombudsman des patients tient à remercier chaque résident, soignant et membre du personnel d’un foyer de soins de longue durée qui a eu le courage de nous faire part de ses préoccupations. Nous nous engageons à régler ces plaintes et à amplifier la voix des résidents et des soignants au fur et à mesure que nous prenons connaissance de leurs expériences.

L’Ombudsman des patients reconnaît l’enquête distincte de l’Ombudsman de l’Ontario sur la surveillance du système de soins de longue durée par le ministère des Soins de longue durée et le ministère de la Santé de la province.

Nous annonçons une enquête systémique sur l’expérience des résidents et des aidants naturels dans les foyers de soins de longue durée avec des éclosions de COVID-19. Nous estimons que cette enquête éclairera un système en crise et aidera à la planification de futures flambées de maladies infectieuses, y compris COVID-19. » (Craig Thompson, directeur général, Ombudsman des patients)

Priorité de l’enquête
L’enquête portera sur l’expérience des résidents et des soignants des foyers de soins de longue durée qui ont vécu une flambée de COVID-19.

Parmi les problèmes qui ont affecté les soins et l’expérience des résidents et des soignants, on peut citer :

• Le nombredu personnel;

• les restrictions sur les visites;

• les procédures de prévention et de contrôle de l’infection;

• la communication d’information.

L’Ombudsman des patients est un défenseur de l’équité en matière de soins de santé. Nous facilitons les résolutions et enquêtons sur les plaintes concernant les soins et les expériences des patients en matière de soins de santé dans les foyers de soins de longue durée, les hôpitaux publics et les soins à domicile et en milieu communautaire coordonnés par les réseaux locaux d’intégration des services de santé. Nous prenons le temps d’écouter attentivement tous les points de vue, sans parti pris. Nous souhaitons améliorer le système pour tous en faisant la lumière sur des sujets préoccupants.

Pour les demandes d’information de la part des médias, veuillez prendre contact avec :
Courriel : media@patientombudsman.ca
Tel : 888-321-0339

Appel à plaintes | Communiqué de presse (PDF)

POUR PUBLICATION IMMÉDIATE

L'Ombudsman des patients recherche des plaintes concernant la COVID-19 dans les foyers de soins de longue durée de l'Ontario

(Toronto, 27/04/2020) Les plaintes des employés et celles des membres de la famille révèlent une crise dans de nombreux foyers de soins de longue durée en Ontario.

L'Ombudsman des patients découvre des problèmes de sécurité importants dans les établissements de soins de longue durée, notamment :

• De graves pénuries de personnel;

• Des mesures de contrôle et de prévention des infections insuffisantes;

• Un manque de capacité à répondre aux besoins de base en matière de soins pour certains résidents et

• Une communication médiocre ou inexistante.

L'Ombudsman des patients demande au personnel, aux membres de la famille, aux soignants et aux résidents des foyers de soins de longue durée de l'Ontario de divulguer les situations où ils estiment que la sécurité des résidents et personnel pourrait être sérieusement compromise.

Les plaintes supplémentaires contribueront à éclairer une réponse appropriée pour contribuer à soutenir les soins des résidents vulnérables des foyers de soins de longue durée, cela comprend une enquête possible. Nous partageons les problèmes qui nous sont signalés avec le ministère de la Santé, le ministère des Soins de longue durée et Santé Ontario sur une base continue.  

«C’est une période effrayante pour de nombreux patients, résidents, familles et soignants. Notre objectif est d’apprendre autant que nous le pouvons sur la façon dont COVID-19 affecte les résidents et le personnel des foyers de soins de longue durée. Nous espérons aider les foyers de soins de longue durée à planifier la pandémie à l’avenir, y compris de nouvelles vagues supplémentaires et potentielles de COVID-19 » (Craig Thompson, Directeur exécutif, Ombudsman des patients).

Toute personne disposant de renseignements pertinents sur les enjeux liés à la COVID-19 dans les foyers de soins de longue durée de l'Ontario est encouragée à présenter une plainte ou par téléphone au 1 888 321-0339

L’Ombudsman des patients est un défenseur de l’équité en matière de soins de santé. Nous facilitons les résolutions et enquêtons sur les plaintes concernant les soins et les expériences des patients en matière de soins de santé dans les foyers de soins de longue durée, les hôpitaux publics et les soins à domicile et communautaires coordonnés par les réseaux locaux d'intégration des services de santé. Nous prenons le temps d’écouter attentivement tous les points de vue, sans parti pris. Nous souhaitons améliorer le système pour tous en faisant la lumière sur des sujets préoccupants.

Pour les demandes d’information de la part des médias, veuillez prendre contact avec :
Courriel : media@patientombudsman.ca
Tel : 888-321-0339

 

 

L’Ombudsman des patients a le plaisir de partager avec les Ontariennes et les Ontariens notre rapport sur les faits saillants de sa troisième année, intitulé Écouter, apprendre, diriger.

En tant qu’ombudsman pour la santé en Ontario, notre organisation poursuit son mandat de défenseur de l’équité dans le système de soins de santé en évolution de l’Ontario.

Écouter, apprendre, diriger est le rapport sur les faits saillants de la troisième année d’activité de l’ombudsman des patients. Il est fondé sur le travail collectif de Courageux (rapport de la première année) et d’Équité (faits saillants de la deuxième année).

Alors qu’il évolue en tant qu’organisation et améliore le service qu’il offre aux Ontariennes et Ontariens, l’Ombudsman des patients partage la façon dont :
 

• Il écoute
  L’Ombudsman des patients écoute les patients et les soignants lorsqu’ils partagent leurs expériences avec les organisations du secteur de la santé, puis s'attelle à résoudre leurs préoccupations de façon équitable.
  Dans notre approche équilibrée de la résolution des plaintes, nous invitons et écoutons aussi attentivement les reponses des  organisations du secteur de la santé.
   
• Il apprend
  Par l’entremise des plaintes qu’il reçoit, l’Ombudsman des patients ainsi apprendre de ce qui fonctionne et ne fonctionne pas dans notre système de soins de santé. Nous considérons que les plaintes offert une opportunité pour les organisations du secteur de la santé d’apprendre et de s’améliorer.
  L’Ombudsman des patients veut tirer des leçons des renseignements et des faits recueillis au cours de ses trois années et de les utiliser pour déterminer les problèmes et les situations qui bénéficieraient d’un examen et d’enquêtes plus approfondis.
   
• Il dirige
  L’Ombudsman des patients reconnaît son rôle unique d’ombudsman pour la santé en Ontario. Nous continuerons à jouer un rôle de premier plan en tant que service indépendant, impartial et confidentiel de résolution des plaintes relatives aux expériences dans le domaine des soins de santé en Ontario.

 

Troisième Année 2018/19

 

Janvier 2, 2019

Le bureau de l’ombudsman des patients est un endroit sûr pour partager vos préoccupations sur les soins de santé
Nous remercions les patients et les fournisseurs de soins qui ont communiqué avec notre bureau pour nous faire part de leurs plaintes et de leur expérience en santé. Le partage de vos préoccupations n'est pas vain et il permet d’améliorer le système de la santé pour tous les Ontariens.

L’ombudsman des patients cherche à faire de notre bureau un endroit sûr où toute personne est traitée avec empathie, dignité et équité.

Nous remercions également les organismes du domaine de la santé qui relèvent de notre compétence (les hôpitaux publics, les centres de soins de longue durée, les fournisseurs de soins à domicile et communautaires coordonnés par les réseaux locaux d’intégration des services de santé) de leur ouverture au changement et à de véritables règlements qui sont équitables pour tous.

Le nombre de plaintes que nous recevons à notre bureau continue de croître, de même que le nombre de règlements que nous réussissons à offrir.


L’ombudsman des patients, c’est une équipe passionnée qui est là pour vous aider

Nous souhaitons que tous les Ontariens sachent que même si personne ne porte le titre d’« ombudsman des patients », nous avons l’autorité pour poursuivre notre mandat comme champions de l’équité.

Nous avons une équipe dédiée de spécialistes et d’enquêteurs qualifiés dans le règlement rapide des plaintes qui demeurent à l’écoute de vos préoccupations et font en sorte que chaque expérience compte.

Nous souhaitons également informer tous les Ontariens de toute annonce sur la nomination d’un nouvel ombudsman des patients. Le Secrétariat des nominations supervisera la sélection du nouvel ombudsman des patients. Le gouvernement de l’Ontario gérera le processus de recrutement.  Notre bureau ne procède pas au recrutement « à l’interne ».


Le bureau de l’ombudsman des patients veut connaître votre opinion

Si vous avez des compliments, des plaintes ou d’autres commentaires concernant votre expérience avec notre bureau, nous vous encourageons à nous envoyer un courriel à l’adresse feedback@patientombudsman.ca. Un membre de l’équipe de la haute direction lira votre rétroaction et vous fournira une réponse. Vous pouvez également envoyer une lettre confidentielle à notre adresse postale, avec la mention « À l’attention de : Rétroaction ».

Box 130, 77 Wellesley Street West, Toronto ON M7A 1N3

 

Le 1er février 2018, Christine Elliott a remis sa démission à titre de première Ombudsman des patients de l’Ontario.

Jusqu’à ce qu’un nouvel Ombudsman des patients soit nommé, l’équipe de notre bureau continuera d’aider les patients et les soignants à prendre en charge leurs plaintes relatives aux soins aux patients et à leurs expériences en matière de soins de santé dans les hôpitaux publics, les foyers de soins de longue durée et les services de santé communautaire offerts par les réseaux locaux d'intégration des services de santé (RLISS). Nous nous engageons à veiller à ce qu’il n’y ait aucune interruption dans nos activités quotidiennes et à ce que les patients, les soignants et leur famille puissent toujours avoir accès à nos services.

Nous voulons que chaque personne qui prend contact avec notre bureau sache que nous continuons d’écouter et d’apprendre puisque pour nous, chaque expérience compte.

Si vous avez des compliments, des plaintes ou d’autres commentaires concernant votre expérience avec notre bureau, nous vous encourageons à nous envoyer un courriel à l’adresse feedback@patientombudsman.ca. Un membre de l’équipe de la haute direction lira votre rétroaction et prendra contact avec vous pour vous fournir une réponse. Vous pouvez également envoyer une lettre confidentielle à notre adresse postale, avec la mention « À l’attention de : Rétroaction ».

Cela étant dit, nous demandons toujours aux patients et aux soignants de faire preuve de courage en présentant leurs plaintes à notre bureau et aux organisations du secteur de la santé de faire preuve de courage en travaillant avec nous dans le but de contribuer à améliorer le système de soins de santé de l’Ontario.

Nous vous fournirons plus de détails dès que nous en saurons davantage.