Comme énoncé dans la Loi de 2010 sur l’excellence des soins pour tous, le rôle de l’Ombudsman des patients est de recevoir et d’aider à traiter les plaintes liées aux expériences en matière de soins de santé dans les organismes de santé qui relèvent de notre mandat.
L’Ombudsman des patients n’est pas une organisation de défense des patients : nous travaillons avec toutes les parties pour trouver une solution équitable. Nous estimons que les plaintes sont une occasion de répondre à des problèmes individuels et de repérer et de régler des problèmes plus généraux dans tout le secteur de la santé. Notre charte de services offre plus de détails sur la façon dont nous travaillons pour répondre en toute impartialité aux plaintes déposées.
Que se passe-t-il lorsqu’une plainte est déposée?
Lorsque nous recevons une plainte, la première étape est de déterminer si nous sommes l’organisme compétent pour y répondre.
L’Ombudsman des patients est un bureau de dernier ressort, ce qui signifie que les plaignants doivent avoir d’abord tenté de régler directement le problème avec vous, l’organisme du secteur de la santé (OSS). Pour les hôpitaux, nous dirigeons généralement les plaignants vers les services de relations avec les patients.
Nous ne sommes pas en mesure d’examiner des plaintes concernant des décisions cliniques de professionnels de la santé réglementés. Nous les adressons alors aux organes de réglementation compétents, comme l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario ou l’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario. Nous ne traitons pas non plus les plaintes au sujet d’organismes de soins de santé en dehors de notre champ de compétence (p. ex., cliniques sans rendez-vous, foyers pour personnes âgées).
Que se passe-t-il lorsqu’une plainte est déposée contre vous?
Nous travaillons en collaboration avec le plaignant et vous, l’OSS, pour comprendre la plainte et ses répercussions de tous les points de vue.
Lorsque nous recevons une plainte écrite et que le patient ou son mandataire spécial donne son consentement, nous communiquons avec vous pour vous expliquer le processus et recueillir des renseignements sur la situation. Dans ce contexte, nous pouvons vous demander des dossiers médicaux, des politiques ou d’autres documents pertinents. Si notre demande de renseignements est simple, nous attendons une réponse dans les 10 jours ouvrables. L’Ombudsman des patients attend des OSS qu’ils fournissent les renseignements demandés dans le cadre du processus de règlement d’une plainte.
Le personnel de l’Ombudsman des patients chargé du règlement rapide examinera les renseignements, échangera avec vous et avec le plaignant pour discuter de la situation et appliquera les principes de l’équité pour déterminer si l’OSS s’est montré juste au vu des circonstances.
Comment se déroule le règlement de la plainte?
Chaque plainte est différente, tout comme les solutions possibles. Par exemple, à la fin du processus de règlement rapide, l’Ombudsman des patients peut déterminer que l’OSS a été juste. Aucune autre mesure ne doit alors être prise. Dans d’autres cas, nous pouvons déterminer que des excuses doivent être présentées, ou que la plainte peut être réglée par une modification de la politique ou la procédure, ou que l’OSS devrait prendre des mesures pour éviter que d’autres plaintes similaires ne soient déposées. Une fois la plainte traitée à notre satisfaction, nous en informons les parties et nous clôturons le dossier.
Découvrez ce à quoi s’attendre lorsque l’Ombudsman des patients lance une enquête.